拼多多、淘寶、京東等平臺相繼宣布全面取消“僅退款”政策，這一曾被寄予厚望的“消費(fèi)者保護(hù)盾”，在四年間逐步異化為“商家絞索”。如今終于“靴子落地”，取消“僅退款”究竟有哪些深遠(yuǎn)意義？

4月22日，拼多多、淘寶、抖音、快手、京東等多個電商平臺“不約而同”宣布調(diào)整“僅退款”政策，消費(fèi)者收到貨后的退款不退貨申請，將由商家自主處理。今年“兩會”期間，國家相關(guān)管理部門釋放了強(qiáng)烈的信號，明確表示會對平臺濫用僅退款規(guī)則，造成商戶“貨款兩空”的突出問題進(jìn)行治理。

事實(shí)上，“僅退款”政策不僅存在于這幾家知名電商平臺。早在去年7月23日，全國知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”聯(lián)合網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)起國內(nèi)首個“電商平臺‘僅退款’調(diào)查行動”，并上線了國內(nèi)首個電商商家“僅退款”第三方投訴通道，最終于9月4日發(fā)布國內(nèi)首份《2024年電商平臺“僅退款”調(diào)查報(bào)告》。

不僅如此，在網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心例行發(fā)布《2025年Q1中國電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》）中，有超過17家電商平臺均涉及“僅退款”等行為，如拼多多、抖音電商、淘寶、京東、天貓、快手電商、全球速賣通、1688、微信電商、閑魚、美團(tuán)、蘇寧易購、阿里巴巴、BOSS直聘、萬師傅、孔夫子舊書網(wǎng)、小紅書等平臺均存在“僅退款”等商家投訴。此外，餓了么、temu、中免日上、亞馬遜、考拉海購、阿里巴巴國際站、飛豬等平臺也涉及類似投訴。

對此，安慶職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)退休老師徐奕勝在接受網(wǎng)經(jīng)社獨(dú)家專訪時表示，

在商家特別是一些直播平臺“夸大宣傳”等造成消費(fèi)者收貨后很大差異的反差，以完全取消“僅退款”有失偏頗，這是監(jiān)管糾偏的過度反應(yīng)，可能引發(fā)三個倒退：

1.消費(fèi)者信任滑坡：88%用戶認(rèn)為“僅退款”是網(wǎng)購核心保障，貿(mào)然取消或?qū)е驴驮V率激增；

2.劣幣驅(qū)逐良幣：缺乏快速退賠機(jī)制后，正品商家將面臨更多“貨不對板”競爭對手的擠壓；

3.平臺責(zé)任逃避：將裁決權(quán)交還商家可能激化矛盾，平臺應(yīng)通過技術(shù)手段（如AI質(zhì)檢、用戶信用分層）完善規(guī)則。

建議對“僅退款”可以采用“分級制僅退款”，對高信用用戶保留快速通道，低信用用戶需舉證審核；建立商戶保險(xiǎn)池，由平臺與商家共擔(dān)惡意索賠損失。

當(dāng)前電商矛盾本質(zhì)是“效率與公平的失衡”，需通過精細(xì)化規(guī)則設(shè)計(jì)而非簡單廢除原有機(jī)制實(shí)現(xiàn)再平衡。監(jiān)管部門應(yīng)與平臺協(xié)同建立“消費(fèi)者保護(hù)-商家權(quán)益-平臺責(zé)任”三位一體的治理框架，避免運(yùn)動式政策調(diào)整對市場造成震蕩。

【專家介紹】

徐奕勝，男，安慶市人，中共黨員，安慶職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)退休老師,安徽省電子商務(wù)職業(yè)技能鑒定委員會委員,主持《“技能+項(xiàng)目”教學(xué)模式在高職電商專業(yè)中的應(yīng)用與實(shí)踐愛你》（項(xiàng)目編號2013jyxn376已經(jīng)結(jié)項(xiàng)）、《卓越電子商務(wù)技能型人才培養(yǎng)計(jì)劃項(xiàng)目》（項(xiàng)目編號：2016zjjh039）、《安徽省高職教育創(chuàng)新發(fā)展實(shí)施方案》項(xiàng)目建設(shè)方案“校企共建電商生產(chǎn)性創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)實(shí)訓(xùn)基地”和主要參與課題共六項(xiàng)，副主編《企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷》、《現(xiàn)代物流學(xué)》，發(fā)表學(xué)術(shù)論文兩篇，多次指導(dǎo)學(xué)生參加全國大學(xué)生電商創(chuàng)新應(yīng)用大賽，全國大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)意創(chuàng)業(yè)大賽、中國創(chuàng)業(yè)協(xié)會創(chuàng)業(yè)大賽、彩虹杯挑戰(zhàn)賽等大賽，獲得一、二、三等獎二十余項(xiàng)，并多次獲得優(yōu)秀指導(dǎo)老師。一直堅(jiān)持重實(shí)踐性教學(xué)，積極與企業(yè)深度合作，深入企業(yè)掛職頂崗鍛煉，提出并推行“1+1+N”實(shí)踐性課程教學(xué)，組織學(xué)生進(jìn)行項(xiàng)目化實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練。

附錄：

國內(nèi)首個電商商家“僅退款”第三方投訴通道

“電商平臺‘僅退款’調(diào)查行動”

《2024年電商平臺“僅退款”調(diào)查報(bào)告》

《2025年Q1中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》