【題記】人們的消費(fèi)理念不是一成不變的，不同的時(shí)代有著與時(shí)代相適應(yīng)的理念。顯然，在家電普及時(shí)期與現(xiàn)在家電換新時(shí)期，其廠家和用戶對(duì)家電售后維修服務(wù)的理念也是不同的。

雒雍||撰文

3.15雖然過(guò)去一個(gè)多月了，但業(yè)界對(duì)家電售后服務(wù)維修的槽點(diǎn)仍然記憶猶新，畢竟在人們的日常生活中除了買房買車之外，家電還是生活消費(fèi)中占比較大的開銷，一旦有些什么問題很容易就被拎出來(lái)。

不過(guò)細(xì)細(xì)思量就會(huì)發(fā)現(xiàn)，其實(shí)現(xiàn)在不論是廠商，還是消費(fèi)者，對(duì)于家電售后維修服務(wù)的理念與以往已是大相徑庭。恰恰是理念的傳承與轉(zhuǎn)變帶來(lái)的沖突，令家電售后維修服務(wù)出現(xiàn)很多難以理解的問題。

消費(fèi)者對(duì)售后維修觀念的轉(zhuǎn)變

從改革開放起到現(xiàn)在，家電品隨著經(jīng)濟(jì)水平改變。隨著國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，消費(fèi)者都享受到其紅利。居民收入的大幅增加，家電品在民眾心目中就有了明顯的變化，在用戶居家生活中的地位和重要性動(dòng)搖。

在過(guò)去，家電品在居家生活中一直是屬于貴重物品，甚至是奢侈品。特別是傳統(tǒng)大家電，因其價(jià)值大、在生活支出中占有重要的比重也大。在供不應(yīng)求的時(shí)代背景下，人們對(duì)于家電的保有也是十分重視，售后維修服務(wù)就在家電行業(yè)占有了重要地位。

不過(guò)，隨著家電品的普及和供需矛盾反轉(zhuǎn)倒置，其在生活中的地位卻不如從前，已不再是居家生活進(jìn)行保值的物品；二不是生活中引以為傲的炫耀的物品；三不再是稀缺商品而買不到。因此其重要性也大打折扣，現(xiàn)在民眾購(gòu)買個(gè)家電品已是稀疏平常。

地位決定理念。由于家電品在居家生活的重要性和地位發(fā)生變化，也從稀缺商品變?yōu)楣?yīng)豐富的商品。過(guò)去購(gòu)買需要票證或者是限量供應(yīng)，現(xiàn)在是政府給你換新補(bǔ)貼鼓勵(lì)消費(fèi)者購(gòu)買。那么其依托于產(chǎn)品地位的售后服務(wù)重要性也發(fā)生改變。

從消費(fèi)理念上來(lái)說(shuō)，就有了從滿足擁有到個(gè)性化需求的轉(zhuǎn)變，特別是從低端轉(zhuǎn)向高端的進(jìn)階。對(duì)待維修服務(wù)從極大依賴逐步轉(zhuǎn)向可有可無(wú)。不是消費(fèi)者不對(duì)售后維修服務(wù)不重視，而是家電產(chǎn)品地位有變：一方面是產(chǎn)品極大豐富，供過(guò)于的局面使得換新非常容易；另一方面是維修成本難以降低，維修不如換新。

廠家和品牌對(duì)維修服務(wù)策略也有變

在改革開放初期，家電品是稀缺資源，只要能生產(chǎn)出家電品就不愁賣不出去，滿足市場(chǎng)的首要任務(wù)是保障供給。當(dāng)時(shí)廠家需要解決的是供給不足的問題，擴(kuò)大產(chǎn)業(yè)滿足供應(yīng)，規(guī)模化成為廠商制勝的法寶。

在以往，維修服務(wù)也是滿足供給的一種方式，老舊家電只要能通過(guò)維修服務(wù)，又能夠有了使用價(jià)值，一方面是緩解了用戶再更新買產(chǎn)品的難；另一方面也減輕了用戶短周期購(gòu)買所增加的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。同時(shí)通過(guò)完善的服務(wù)維修還能夠樹立親民的品牌形象，是品牌建設(shè)不可或缺的內(nèi)容之一。

因此，從改革開放起步的家電品牌特別注重維修服務(wù)，不惜重金打造自己的售后體系。很多品牌在各地的分公司或辦事處，售后服務(wù)有著很重要的地位，設(shè)有售后服務(wù)主管專門負(fù)責(zé)維修服務(wù)工作。并且售后服務(wù)是各分公司、辦事處考核的重要工作方面。

不過(guò)這一切在現(xiàn)在不同了，經(jīng)濟(jì)發(fā)展和技術(shù)進(jìn)步改變了這一切。現(xiàn)在居民的經(jīng)濟(jì)實(shí)力有了很大的提高，一些年輕人逐步在樹立維修不如換新的觀念，況且科學(xué)技術(shù)的發(fā)展使得家電品的迭代周期大幅縮短，像電子產(chǎn)品一類的幾乎半年就有一次更新迭代，老產(chǎn)品維修就難以再享受到創(chuàng)新迭代產(chǎn)品，加上維護(hù)售后服務(wù)體系需要投入大量資源。多方面因素決定了廠商不得不對(duì)售后維修服務(wù)上投入減少，以適應(yīng)利潤(rùn)逐漸菲薄下的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。

而從市場(chǎng)層面對(duì)廠商來(lái)說(shuō)，一是技術(shù)成熟帶來(lái)的產(chǎn)品成本降低，相應(yīng)附著于產(chǎn)品的售后服務(wù)費(fèi)用也隨之降低；二是家電行業(yè)進(jìn)入存量市場(chǎng)，搶奪市場(chǎng)搶奪用戶成為主要矛盾，資源都集中于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)上，自然對(duì)售后的關(guān)注力逐漸下降；三是成熟市場(chǎng)特點(diǎn)在于供過(guò)于求，促銷都未必有用，售后服務(wù)的重要性相對(duì)降低。

在此情況之下，家電廠商對(duì)售后維修服務(wù)的理念也悄然發(fā)生了變化。一是減少了對(duì)維修服務(wù)的投入。相關(guān)之情人介紹，廠家對(duì)售后服務(wù)的投入從長(zhǎng)遠(yuǎn)看是逐步減少的，從最初售后占銷售比例5%至10%逐年下降到現(xiàn)在的2%至3%之間；二是推出了產(chǎn)品只換不修的品質(zhì)策略，意味著對(duì)維修等服務(wù)的依賴大幅減少；三是縮減售后服務(wù)體系，售后服務(wù)的管理層級(jí)有所下降標(biāo)志著其地位降低；四是很多企業(yè)將售后服務(wù)外包，非直接管理導(dǎo)致管理的脫節(jié)。

總結(jié)：從上述用戶需求和企業(yè)管理兩個(gè)層面來(lái)說(shuō)，家電售后維修服務(wù)隨著時(shí)代、技術(shù)、用戶等多方面因素的變化，也隨之發(fā)生了改變。今天的家電售后維修服務(wù)已經(jīng)不再是從前那個(gè)，名稱上確實(shí)沒有變化，但服務(wù)內(nèi)容、流程和方式已經(jīng)發(fā)生了巨大變化。至于怎樣應(yīng)對(duì)，那就是下一篇文章的內(nèi)容。

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