在廣州人的記憶中，香港曾是服務業的燈塔。

上世紀八九十年代，廣州剛剛進入改革開放初期。彼時本地的餐廳、商店，大多仍是國營單位，或者剛從國營體制中分離出來，改為承包經營。那時候，走進一家茶樓或百貨商場，常常會遇到面無表情、語氣冷淡的服務員；多問一句菜品或價格，甚至可能遭遇白眼或呵斥。

而在同一時期，香港的“港式服務”已享譽亞洲。專業、高效、禮貌，成為這座城市最亮眼的標簽。許多廣州長輩回憶說，當年“香港的服務就是文明的象征”，“廣州要是能學到香港一半的服務標準，就已經很不錯了”。

▲90年代香港，圖源網絡

那一代廣州人，把香港視作榜樣，也不斷努力追趕。

01

曾經仰望的服務之都

不少廣州人仍記得，第一次踏足香港時的震撼。

一位市民鄧先生回憶，自己在1990年代末第一次去香港探望親友時，從過關開始，就感受到那種秩序井然的氛圍。在茶餐廳點餐、在商場購物，伙計、店員雖然語速極快，但態度專業、動作利落，舉手投足之間透著尊重和效率。

“當時每個店員都會講‘唔該’、‘多謝’，就算只是拿個塑料袋，都覺得自己被認真對待了?！编囅壬f，“那種感覺，對當時的廣州人來說，是很新鮮的?！?/strong>

▲90年代香港，圖源網絡

當時的香港，不僅對外展現了高水準的服務文化，對內也有著極高的自我要求。九十年代中期，劉德華曾出演一則廣為流傳的公益廣告，在鏡頭前質問：“今時今日咁嘅服務態度唔夠嘅，點先啱？”

這句簡單有力的話，道出了那個年代香港社會對服務標準的嚴格期待，也成為不少人心中“優質服務”的象征。

▲香港公益廣告視頻

彼時的香港，憑借成熟的市場化管理與服務體系，成為了整個華人世界服務行業的典范。

02

北上消費熱潮背后的落差感

然而，時移世易。近年來，“香港人北上消費”成為一種現象。

從飲茶、剪發、按摩，到購物、牙醫、旅游服務，不少香港市民選擇周末北上廣州、深圳消費。有媒體調查顯示，服務體驗成為他們最常提及的理由之一。

受訪的香港市民李小姐表示，她曾在廣州珠江琶醍的一家餐廳用餐，服務員主動為小朋友提供兒童座椅和餐具，在點菜的時候又逐個客人問有沒有什么忌口的，結賬的時候還送甜品，并告知通過什么渠道埋單可以打折，這讓她印象非常深刻。

▲港人涌入深圳商場，圖源網絡

與此同時，不少內地游客在香港的消費體驗中，則感受到某種反差。不止一位內地游客在社交平臺上分享：在香港茶餐廳用普通話點菜時，曾遭遇過服務員不耐煩、甚至冷處理的情況。

“同樣是去餐廳吃飯，在廣州覺得賓至如歸，在香港就好像‘麻煩到他們了……’?！币晃缓嫌慰驮谑茉L時直言。

▲港媒報道

服務體驗的反轉，讓不少廣州人感到復雜：曾經仰望的香港服務，如今竟在細節和溫度上逐漸失色。

不過，也有業內人士提醒，內地游客在香港的消費場景中，大多數集中在茶餐廳、便利店、快餐連鎖等“高周轉、低客單價”的業態，本身就不以服務精致為賣點。

“香港的茶餐廳講求快、狠、準，翻臺高、人手少，服務流程偏向執行式而非體驗式，無論對本地人還是游客，都是‘唔好阻住我做嘢’那種效率文化?！睆V州一位餐飲顧問分析道。

▲香港茶餐廳，圖源網絡

因此，部分內地游客感受到的“冷淡”服務，并不一定是針對身份差異，更可能源于行業本身缺乏服務培訓、崗位壓力過大。

在這樣的認知基礎上，重新理解“服務差異”這一話題，也許能減少誤解，增強兩地之間的理解空間。

03

難以逆轉的人力困境

香港服務業的下滑，并非偶然。多位業內人士指出，這是長期結構性問題累積的結果。

首先，是人手嚴重短缺。服務行業在香港長期被視為“低端工種”，社會認同感低，職業發展空間有限，導致年輕人普遍不愿進入。招聘困難、員工流動性高，使得不少企業難以培養出穩定且有歸屬感的服務團隊。

▲圖源網絡

再者，香港社會人口老齡化問題日益加劇。65歲及以上人口比例已超過總人口的兩成，而年輕勞動力逐年減少。與此同時，年輕一代更傾向從事自由職業或短期靈活就業，對傳統餐飲、零售崗位興趣不足，進一步導致服務行業“斷層”。

▲圖源網絡

值得注意的是，內地也正步入老齡化社會，但由于人口基數龐大、城鄉流動性仍然活躍，二三線城市和進城務工群體為服務行業提供了一定的人力緩沖，使得內地服務行業尚能維持規模擴張和人員補充。

在這種背景下，即便企業有心提升服務，也很難找到愿意長期投入、接受培訓并積累經驗的前線人員。

04

高壓之下的服務疲態

服務質量的下滑，除了人力短缺，還有另一個不容忽視的因素——過度依賴旅游業帶來的服務疲勞。

特別是在內地自由行開放后的十多年里，香港服務業尤其是零售、餐飲和酒店行業面臨了持續的高強度工作壓力。前線員工不僅要應對客流的激增，還要處理語言差異、文化誤解、消費行為差異等問題。長期高負荷工作，卻難以獲得與付出相匹配的回報，令不少員工陷入情緒倦怠，甚至對服務工作產生抵觸心理。

▲圖源網絡

與此同時，社會整體氛圍的變化也加重了這一情緒壓力。面對經濟轉型、房屋負擔、教育焦慮等多重挑戰，香港市民普遍承受更大的心理壓力。從業者在這樣的環境下更容易出現冷漠、疏離的狀態，尤其在需要大量“情緒勞動”的服務崗位上，表現尤為明顯。

▲圖源港媒

一位在香港從事零售業十多年的員工坦言：“以前同客傾偈都會笑嚇，宜家就想快啲做完張單，唔想再多講嘢。”

05

內地為何后來居上？

與香港服務業的“疲態”形成鮮明對比的，是內地城市在服務文化方面的快速進步。

首先，是互聯網平臺的推動作用。大眾點評、美團、小紅書等平臺讓每一次消費體驗都成為“可見的評價”，消費者對服務的反饋公開透明，倒逼商家持續優化。

▲圖源點評軟件

其次，是連鎖品牌標準化體系的建立。如海底撈、喜茶、奈雪的茶等品牌，通過培訓機制、服務流程與員工激勵，使服務成為品牌價值的一部分，員工的職業歸屬感也相應提高。

▲圖源網絡

此外，內地新一代消費者越來越重視“體驗感”，不僅看重產品本身，更看重過程是否“舒服”“被尊重”，這也促使服務行業形成良性循環。

在這些綜合因素作用下，內地服務質量的整體水準迅速上升。香港服務業若原地踏步，差距便會逐步拉開，甚至被反向對比。

06

服務體現城市氣質

服務從來不只是表面上的微笑，而是城市治理水平、經濟結構、職業文化、社會情緒的綜合體現。

香港今天服務行業所遭遇的困境，并不意味著失敗，而是到了必須正視深層問題、重建服務文化的臨界點。這座城市曾在服務標準、企業管理、顧客體驗方面引領華人世界，如今若能正視用工結構、職業尊嚴、情緒環境等核心問題，依然有能力重新煥發出當年的光芒。

▲圖源網絡

而廣州也需警醒：服務提升不能止步于表面的禮貌，更要在細節中做到真誠、有溫度、有余地。一座城市的服務水平，是表象，更是文化氣質的映射。

你最近在廣州或香港有過印象深刻的消費體驗嗎？你覺得兩地的服務體驗有差距嗎？歡迎在留言區分享你的故事。

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