近日，市民反映在門頭溝區(qū)某鎮(zhèn)域內(nèi)企業(yè)線上店鋪購(gòu)買的商品存在“少發(fā)漏發(fā)、商品破損”問題，要求企業(yè)退費(fèi)賠償。

門頭溝區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局接訴后，執(zhí)法人員第一時(shí)間與投訴人取得聯(lián)系，詳細(xì)核實(shí)訂單信息、商品狀況等訴求細(xì)節(jié)。隨后，約談涉事企業(yè)負(fù)責(zé)人，調(diào)取后臺(tái)交易記錄，并積極與物流公司對(duì)接，通過比對(duì)商品信息與物流情況，確認(rèn)問題屬實(shí)。執(zhí)法人員隨即責(zé)令涉事企業(yè)補(bǔ)發(fā)商品，并就賠償事宜進(jìn)行反復(fù)磋商，最終僅用8小時(shí)于當(dāng)日完成“接訴-核查-處置”工作，實(shí)現(xiàn)了“民有所呼、我即所應(yīng)”，以市監(jiān)速度傳遞民生溫度，訴求人對(duì)市場(chǎng)局高效處置予以充分肯定。

為避免同類問題再次出現(xiàn)，區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局創(chuàng)新實(shí)施“解剖式約談”工作機(jī)制，以規(guī)范企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為、提升自主維權(quán)能力為目標(biāo)，通過“三查三看”精準(zhǔn)診斷企業(yè)經(jīng)營(yíng)癥結(jié)。執(zhí)法人員深入核查訂單系統(tǒng)履約流程、倉儲(chǔ)管理出庫記錄、客服工單處理時(shí)效三大核心環(huán)節(jié)，系統(tǒng)梳理出企業(yè)存在的倉儲(chǔ)管理混亂、客服培訓(xùn)缺失、質(zhì)量管控缺位等突出問題。在約談過程中，通過“法規(guī)講解+案例剖析”雙軌并行的方式，明確企業(yè)主體責(zé)任邊界，指導(dǎo)制定《全鏈條整改方案》。被約談企業(yè)簽署《整改承諾書》，承諾實(shí)現(xiàn)“三個(gè)100%”目標(biāo)：入庫信息實(shí)時(shí)同步率100%、物品流出及時(shí)核查率100%、客服響應(yīng)專業(yè)達(dá)標(biāo)率100%，切實(shí)構(gòu)建從倉儲(chǔ)管理、物流管控到售后服務(wù)的全流程標(biāo)準(zhǔn)化體系。有效強(qiáng)化了企業(yè)合規(guī)經(jīng)營(yíng)意識(shí)，為維護(hù)網(wǎng)絡(luò)交易市場(chǎng)秩序、保障消費(fèi)者合法權(quán)益提供了創(chuàng)新監(jiān)管樣本。

下一步，區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局將加大電商平臺(tái)企業(yè)監(jiān)管，建立“預(yù)防+監(jiān)管”長(zhǎng)效機(jī)制，一方面壓實(shí)平臺(tái)管理責(zé)任，要求企業(yè)嚴(yán)格履行入駐商戶資質(zhì)審查、商品信息核驗(yàn)等義務(wù)，完善“在線糾紛調(diào)解”功能，推動(dòng)消費(fèi)爭(zhēng)議前端化解。另一方面建立常態(tài)化監(jiān)管機(jī)制，通過訂單數(shù)據(jù)抽查等方式動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)經(jīng)營(yíng)行為，定期組織平臺(tái)企業(yè)開展法規(guī)學(xué)習(xí)，發(fā)布典型案例警示提示，引導(dǎo)企業(yè)從“被動(dòng)整改”轉(zhuǎn)向“主動(dòng)合規(guī)”，共同維護(hù)公平有序的網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)環(huán)境。

看看門頭溝鄰居們都在團(tuán)什么？

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■來源：門聲網(wǎng)事
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