反復退訂、空房無客，這屆房東心態徹底擺爛。

領域| 民宿業

欄目| 文旅商業故事

01

“今年五一，很多客人真的超級沒素質！”

五一還沒結束，一位在桂林投資了數家民宿的旅界讀者桃姨就和我開罵了，字里行間流露著崩潰與委屈。

她說，“熙少，你知道我這幾天經歷了什么嗎？早上客人訂了，下午退了，晚上又訂回來，第二天一早又給我退了，一間房被同一個人翻來覆去當抹布用，感覺這些客人根本不是訂房，是刷存在感！”

桃姨原本是個慢性子，做民宿三年，客氣周到，可今年五一，她說自己真的被這些“訂了退，退了訂”的客人訂單整瘋了。

如果用一個詞來形容桃姨今年五一的心情，“過山車”相當貼切。

五一前，她本以為終于等來一波報復性出游，平臺訂單嘩嘩響，排房排得像接龍，結果到假期前一晚，好家伙，客人一個個跟商量好一樣開始退，前臺、保潔、備品全就位，最后樓上樓下連只腳印都沒踩進來。

“如果本來沒有訂單，我也不會有任何期待，”桃姨沮喪地說，“就怕他們一直說要來，然后不來了……”

這些天，每一條“訂單取消通知”，都像平臺甩過來的一巴掌，啪啪打在桃姨臉上。

在她和我的日常吐槽中，桃姨認為“與其這樣空歡喜，我寧愿你不訂，也別當我是試衣間好嗎？這些‘精神搖擺客’，搞得我們像個工具人，天天在后臺調訂單、算庫存，結果一分錢沒賺，還神經高度緊張……”

據她回憶，最離譜的一次，是凌晨五點接了一單早上入住的訂單，趕緊起來準備房間，結果七點退了，八點又訂回來，十點說臨時去不了，讓她“留著，萬一中午到”。

“你說這到底是真有人要來住，還是平臺給的AI幻覺？”

桃姨的經歷并非個例。

五一期間，我聽到太多民宿房東在旅界搭建的行業社群里咆哮：“全退了”、“前臺發呆中”、“四十間房滿房零入住”……

一邊是房東在民宿平臺上的訂單列表閃閃發光，一邊是屋子空得能聽見風吹，而顧客那邊，理由都很“合理”：

訂完民宿搶不到高鐵票。 機票太貴臨時擱淺。 前一站玩嗨了不想走……

你說客人有沒有錯？可能也沒有。但你問民宿房東氣不氣？真的氣炸了，原以為自己接到的是訂單，實際上只是客人的臨時儲備房源。

02

今年五一，民宿房東們的集體情緒可以用三個字總結：被耍了。

我在社交媒體上見過最慘的一位是在云南大理經營景觀民宿的，她說自己4月中旬就排滿房了，結果到了假期前三天，退掉一半，最終五天長假，入住率只有不到四成。

房東自己調侃說：“我這不是賣房，是在玩‘心跳’。”

“不是被盯上，是被玩明白了?！绷硪晃粡B門房東冷笑著說，“以前我們是接單的人，現在我們是陪跑的?！?/p>

起初這些房東還以為自己倒霉：是不是同行利用平臺退改規則惡意鎖單？結果微信群一刷，才看到全國都在罵，原來這不是個人事故，是行業系統性崩盤。

一位做高端民宿的朋友A君說認為，平臺的“寵客機制”是導火索，從“半小時無責退”變成“當天18點前可免費取消”，房東成了最底層的背鍋人，明面上是規則靈活，實際是風險全由房東承擔。

有房東憤怒地說：“顧客像皇帝，我們像劇組，房間沒賣出去，演員、場景、道具都得自己收場，還不能有怨言。”

最讓房東難以接受的，是和去年五一相比鮮明的輿論反差：當時所有人都在罵房東毀約，取消客人訂單只為漲價，彼時民宿取消客人訂單還霸占了幾輪熱搜，平臺發通告、媒體發評論，房東被打成“黑心商家”。

雖然“毀約漲價”只是民宿行業極小概率的個案，卻成了一場全行業的獵巫運動。

而今年，客人一連串臨時退改，哪怕房東寫明“不可取消”，平臺仍舊強制協調退款，房東說再多也沒用，卻并未引來一絲波瀾。

“你寫了也沒用，平臺來一句‘特殊情況’，你能不退？不退就投訴你，還影響權重?！?/p>

南京一位房東電話里氣得和我就差拍桌子了：“去年我們毀約是新聞，今年我們賠錢連一句公道話都沒有！”

但消費者可不這么看，社交媒體上一條熱門評論這樣寫：“火車誤點、計劃變動、孩子生病，這些情況房東不理解，那就別做服務行業。”

還有人直接貼臉開懟：“誰讓你們不上規模、沒服務？平臺上又不是只有你一家，不想退房就別上線?！?/p>

民宿房東一聽更來氣：“你出門旅游是消費者，我出門做民宿就不是勞動者？你自由取消，我就得無條件接盤？那我們開民宿，是當預備方案的嗎？”

房東想要一個確定的排房計劃，顧客說對不起，我計劃趕不上變化。

事實上，據我觀察，這也是今年五一最刺痛國內民宿房東們的一點，消費者認為這是“應有之義”，房東們認為這是“失約無恥”。

03

五一之后怎么辦？

不少房東和我表示下定決心要“調整規則”了：不可退、限時退款、收手續費……

理想很性感，但問題是平臺不一定允許房東“任性”設置此類規則。

有個杭州房東和我抱怨，剛在后臺改了取消條款，第二天訂單就下滑了50%，平臺給她發了“轉化率下跌提醒”。

“你越想立規則，平臺越給你斷流。”她感慨說，“最終我們連怎么虧錢的方式都不能自己決定?！?/p>

也有房東想轉私域，微信直訂、小紅書廣告、朋友圈接客，省點手續費還不怕隨便退，效果卻并不好，“搞私域不是說說那么容易，你連個穩定獲客渠道都沒有，客人憑什么加你？”

有房東干脆徹底“佛系”，只接熟客，隨緣營業，反正也賺不到幾塊錢，不如省心，這倒是個辦法，想賺錢難上天，不想賺錢想躺平那可是太容易了，只是一算房租、水電，又只能咬咬牙看看線上訂單來了沒有。

無論房東怎么折騰，掌握話語權的顧客仍然很堅定：

“這年頭價格比對、行程組合太重要，我就是要多訂幾家，誰讓我最方便，我就留下誰，錯了嗎？”

“如果房東非要設不可退，那你得拿出酒店級別的服務啊，干嘛還只放個二維碼和自助門鎖？”

肉眼可見，這種民宿房東與客人之間“權利不對等”的情緒沖突正逐漸升級。

房東想要穩定收益，顧客要求極限自由，平臺則始終站在“用戶體驗”一邊，民宿這門生意成了三方拉扯的犧牲品。

一位上海民宿主說得很狠：“我們現在不是怕沒客人，是怕客人來了又退，走了還要投訴我們服務態度不好?！?/p>

說白了，房東想要保障，顧客喊你“不通人情”；房東要求守約，顧客說你“割韭菜”。

在我看來，國內旅游消費情緒始終未回到行業所期待的樣子，民宿行業的未來趨勢其實已經很明顯：

顧客更加隨性，行程臨時變動、撿漏思維主導下，短租民宿變成“可退試探型下單品”； 房東弱勢地位加劇，平臺規則幾乎單邊向顧客傾斜，房東很難對退訂行 為 說“不”； 民宿行業信任感下降，預訂不等于入住、入住不等于好評，房東只能在 不斷的變數中求生。

說到底，民宿這個行業越來越像一場心理戰，過去是拼設計、拼服務，現在還得拼抗壓能力。

這也讓更多房東想通了：訂單不一定等于結款通知，有可能只是一場幻覺。

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