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據(jù)市道運(yùn)中心消息，2025年第一季度巡游出租汽車(chē)及網(wǎng)約車(chē)服務(wù)質(zhì)量乘客滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果出爐。其中，巡游出租汽車(chē)乘客滿意度指數(shù)為83.29，較2024年第四季度測(cè)評(píng)結(jié)果有所下降。網(wǎng)約車(chē)網(wǎng)上調(diào)查乘客滿意度為81.32，暗訪調(diào)查乘客滿意度為86.70，較2024年第四季度測(cè)評(píng)結(jié)果有所上升。詳見(jiàn)↓

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巡游出租汽車(chē)乘客滿意度情況

2025年第一季度，上海市巡游出租汽車(chē)行業(yè)乘客滿意度指數(shù)為83.29，處于滿意與較滿意之間。與2024年第四季度（83.74）相比，下降了0.45。本次測(cè)評(píng)圍繞“安全行車(chē)”“車(chē)況車(chē)貌”“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”“服務(wù)便捷”及“投訴咨詢”五個(gè)大類(lèi)，共18項(xiàng)具體指標(biāo)，通過(guò)測(cè)評(píng)員乘車(chē)后進(jìn)行評(píng)價(jià)方式展開(kāi)測(cè)評(píng)。本季度共收回有效樣本3546份（包括市內(nèi)和區(qū)域出租的乘車(chē)暗訪調(diào)查以及電調(diào)投訴回訪），獲取有效統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)35375項(xiàng)。

測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，在五大類(lèi)指標(biāo)中，“服務(wù)便捷”方面評(píng)價(jià)最高，達(dá)到97.99分，顯示出乘客對(duì)巡游出租汽車(chē)在服務(wù)便捷性方面的認(rèn)可。而“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”方面評(píng)價(jià)最低，僅為69.11分，較上一季度有所下降。

在各出租公司排名中，強(qiáng)生、錦江、海博乘客滿意度指數(shù)分別位列前三名。藍(lán)色聯(lián)盟14家公司中，海虹處于首位，衡山和城市齊愛(ài)分別位列第二和第三。而部分小企業(yè)和個(gè)體托管單位（紅車(chē)）滿意度評(píng)價(jià)最低。具體見(jiàn)下表：

第一季度區(qū)域出租總體滿意度為80.08。各區(qū)域中，嘉定區(qū)出租車(chē)評(píng)價(jià)最高，松江區(qū)出租車(chē)評(píng)價(jià)則低于其他區(qū)域。具體見(jiàn)下表：

值得注意的是，第一季度結(jié)果顯示，具體指標(biāo)中，“規(guī)范用語(yǔ)”滿意度結(jié)果僅為47.75分，持續(xù)處于較低水平。此外，“主動(dòng)提示乘客索取發(fā)票”“主動(dòng)提醒勿忘攜帶物品”以及“規(guī)范收費(fèi)”等具體指標(biāo)評(píng)價(jià)也相對(duì)較低。從測(cè)評(píng)情況中可以發(fā)現(xiàn)，乘客反映較多的主要在“未謝謝”“不熱情”和“未穿制服”這三個(gè)方面，為讓乘客獲得更好的服務(wù)體驗(yàn)，企業(yè)需加強(qiáng)對(duì)駕駛員培訓(xùn)，重點(diǎn)提升其服務(wù)意識(shí)和溝通能力，規(guī)范用語(yǔ)使用，確保禮貌待客，如主動(dòng)使用“謝謝”“您好”等基本禮貌用語(yǔ)。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)駕駛員著裝規(guī)范管理，要求嚴(yán)格執(zhí)行穿著制服規(guī)定，以提升出租車(chē)服務(wù)的整體形象。

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網(wǎng)約車(chē)服務(wù)質(zhì)量乘客滿意度情況

第一季度網(wǎng)約車(chē)服務(wù)質(zhì)量乘客滿意度測(cè)評(píng)采用網(wǎng)上調(diào)查以及暗訪調(diào)查相結(jié)合的方式，調(diào)查范圍為取得網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)資質(zhì)的平臺(tái)企業(yè)，其中網(wǎng)上調(diào)查共采集有效樣本量3513份。暗訪調(diào)查共采集有效樣本量250份。依據(jù)網(wǎng)約車(chē)服務(wù)基本特性和乘客普遍需求，網(wǎng)上調(diào)查內(nèi)容主要涵蓋5個(gè)方面：“打車(chē)軟件便捷性”“約車(chē)到達(dá)及時(shí)性”“網(wǎng)約車(chē)車(chē)容車(chē)貌”“駕駛員服務(wù)態(tài)度”及“服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況”。暗訪調(diào)查內(nèi)容主要涵蓋4個(gè)方面：“軟件使用”“車(chē)況車(chē)貌”“服務(wù)便捷”及“服務(wù)規(guī)范”。

從調(diào)查結(jié)果顯示，網(wǎng)上調(diào)查乘客滿意度為81.32分，處于較滿意水平，較2024年第四季度（80.88分）有所上升。其中，“駕駛員遵守交通規(guī)則”方面評(píng)價(jià)最高，達(dá)到92.36分；而“駕駛員遵章守紀(jì)（不打手機(jī)、不做無(wú)關(guān)事宜）”方面評(píng)價(jià)最低，僅為72.93分。暗訪調(diào)查乘客滿意度為86.70分，同樣處于較滿意水平，較2024年第四季度（86.08分）有所上升。在暗訪調(diào)查大類(lèi)指標(biāo)中，“服務(wù)便捷”方面評(píng)價(jià)最高，為93.89分；而“規(guī)范服務(wù)”方面評(píng)價(jià)最低，僅為77.30分。

在參與網(wǎng)上調(diào)查的14家企業(yè)中，強(qiáng)生致行、美團(tuán)打車(chē)和神州專(zhuān)車(chē)分列前三名，T3出行的滿意度評(píng)價(jià)相對(duì)較低。具體見(jiàn)下表：

在暗訪調(diào)查的14家企業(yè)中，強(qiáng)生致行滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果最高，900出行滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果最低。具體見(jiàn)下表：

本次測(cè)評(píng)還對(duì)相關(guān)因素進(jìn)行了深入分析。結(jié)果顯示，80.9%被訪乘客使用聚合型軟件，其中高德地圖和百度地圖使用比例較高。此外，性別、年齡、居住地以及乘車(chē)時(shí)段和頻次等因素對(duì)乘客滿意度評(píng)價(jià)也有一定影響。例如，70歲以上乘客評(píng)價(jià)相對(duì)較高，而18-35歲乘客滿意度相對(duì)較低。

針對(duì)測(cè)評(píng)中所反映的問(wèn)題，市道運(yùn)中心表示將要求巡游出租汽車(chē)企業(yè)及網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)企業(yè)，特別是滿意度排名靠后的企業(yè)，逐一對(duì)照，從提升駕駛員服務(wù)意識(shí)、加強(qiáng)車(chē)輛維護(hù)、優(yōu)化服務(wù)流程等方面入手，發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，補(bǔ)齊短板，進(jìn)一步提升服務(wù)能力和水平。同時(shí)，市道運(yùn)中心還將加強(qiáng)對(duì)企業(yè)的日常監(jiān)管和定期評(píng)估，確保整改措施落到實(shí)處，切實(shí)提升乘客的乘車(chē)體驗(yàn)和滿意度。

來(lái)源：市道運(yùn)中心

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