今年“五一”假期旅游市場火爆。記者從美團旅行了解到，今年“五一”假期，文旅熱度創近三年新高，文旅訂單較2023年同期增長30%。火熱勢頭下，“排隊”也成為很多游客假期出游的關鍵詞。尤其是熱門景區，排隊幾乎已經成為一件不可避免的事。景區如何應對排隊？如何避免游客產生不滿？

5月7日，“五一”小長假結束后，瀟湘晨報·晨視頻記者采訪張家界天子山索道公司的工作人員譚婷婷。假期五天，她和同事們每天全天在崗，早上6：30進入景區，直到最后一位游客離開景區才下班。她和同事們一共給排隊游客發了30000份小面包、20000把扇子、1000根冰棒。

“應對排隊是一門學問。”她深有感觸地說。

給排隊游客發了30000份小面包，20000把扇子

瀟湘晨報·晨視頻：天子山索道給排隊的游客派發冰棒，被一些游客拍了視頻發在網上。游客對你們的服務還滿意嗎？

譚婷婷：我們今年發了30000份小面包、20000把扇子、6000瓶礦泉水、1000支冰棒。我們主要在索道下山排隊的地方發放。因為下山往往是快到晚餐時間，游客們玩了一天了，也身心俱疲了，肚子也餓了，站在隊伍里又出不來。我們就結合游客的實際需求，提供了這些物資。

我們一共派發了4天，從1日到4日，5日景區人流量不大了，游客到了下索道處就可以乘坐索道，不需要停留。

排隊的游客整體而言情緒比較穩定。有游客拍了發放物資的視頻，還有人對我們表達感謝，覺得我們的工作也很辛苦，這些正面的反饋也讓我覺得一切辛苦都值得。

“應對排隊是系統性的工作，景區最怕出安全事故”

瀟湘晨報·晨視頻：每到節假日，知名景區都會大排長龍。你們怎么應對游客排隊？

譚婷婷：三四月份的時候，我們已經制定了“五一”的工作方案，其中應對排隊就是重點之一。應對排隊是一個系統性的工作。景區最怕出安全事故，比如排隊造成的踩踏。安全是重中之重，首要任務就是避免游客過多造成的擁擠和踩踏。

平日里我們會在距離搭乘索道200米的位置搭建排隊通道。但是人一旦達到一定數量，200米的通道容納不了，就會有大量游客聚集在通道進口處，一旦聚集很容出現排隊打架。我們會根據人流數量，對排隊通道進行相應的延長。“五一”期間，我們的排隊通道從搭乘索道處延長到了景區環保車下車處。游客一下車就可以進入排隊隊伍。

我們不會用可伸縮的警戒線，而是采用了1.2米高的護欄，并且只能容納一人通過。現場也有大量武警和公安現場維護排隊秩序。只有把秩序理順，才能避免沖突。

包括我們發放物資的時候，因為隊伍是移動的，特別要避免采用拋的方式，而是要一個一個發到游客手中，一定要避免游客不小心掉在地方，還要彎腰去撿。

另外，游客的情緒也是我們工作的重點。游客出現情緒上的崩潰導致過激行為，也會有可能造成安全問題。

“五一”期間，我們想盡了一切辦法，就是為了緩解游客排隊可能出現的焦慮情緒。比如，我們請了演出隊伍，歌手在現場演唱，和游客互動，做游戲，轉移游客的注意力。在排隊現場還有供兒童娛樂的設施，這樣父母排隊時孩子有平臺可以玩耍。

應對排隊有很多細節上的問題。比如，我們平時都開通有免排隊的VIP通道，但“五一”期間關停了。如果有老、弱、病、殘、孕等特殊游客，我們會有專人引導他們走綠色通道。綠色通道和正常排隊通道是在一起的，游客可以清楚看到什么人才能走綠色通道，這樣就能避免游客產生不滿。包括景區的工作人員、導游，我們都嚴格要求必須在明顯的位置佩戴工牌，這樣他們出現在綠色通道里的時候才能避免游客誤會。

另外我們還采取限流，兩人一放。一些旅行團一次性來了二三十個人，不能二三十人一下子全部就過去了，這樣也會造成排隊游客內心的焦慮。所有這些措施，都是希望能給游客一種舒服的感覺。今年“五一”景區游客創歷史新高，但天子山沒有游客現場要求退票。

整個假期，天子山索道的秩序都是正常的，比較穩定，沒有造成游客情緒的崩潰。

每天6：30上班，最晚的一天晚上11點才下班

瀟湘晨報·晨視頻：“五一”假期景區的工作節奏是怎么樣的？

譚婷婷：我們全員上班，每天早上6：30準時上班，7：00索道開機。下班沒有固定時間，最后一名游客離開景區我們才能下班。5月2日是下班時間最晚的一天，我們將近晚上11點才下班。中午也沒有時間午休。

我是公司營銷部門的，日常工作不在一線，是在市區辦公室，但“五一”期間我們營銷部4個員工都到現場進行服務。不僅是公司全員上崗，總公司也派了30多名工作人員過來。此外，還有武警、消防、當地派出所、外派的服務保障人員100多名，加在一起有200多名人員在現場維護秩序。

瀟湘晨報·晨視頻：“五一”游客量很大，景區的突發狀況多嗎？

譚婷婷：“五一”這樣的節假日現場的突發事件還是挺多的。比如排隊過程中有老人感到身體不適，有孕婦、小朋友有一些突發狀況，有游客腳扭傷了，需要找醫生或者特殊通行等等情況。景區里有醫療站，也有醫生，問題不大現場就能解決。如果有緊急情況，山下也停著一輛120救護車。有游客在我們這里領取了藿香正氣水、云南白藥氣霧劑、葡萄糖口服液、速效救心丸等，包括酒精、碘伏、創可貼、繃帶這些也是我們必備藥物。

“五一”期間山里的早晚溫差還是很大的，到了晚上，一些小朋友穿得很少很容易感到冷，我們準備了一些御寒的衣物還有雨衣。5月4日那天就下了雨，我們就給游客發了3000多件雨衣。

瀟湘晨報·晨視頻：現在“五一”假期過完了，有沒有一種打完一場硬戰的感覺？

譚婷婷：有，真的有。我們相當于一天工作了十幾個小時，全天沒有休息。晚上我們所有的工作人員都是陪著游客一起在現場的，工作時間還是挺長的。

瀟湘晨報記者李姝