隨著數(shù)字經(jīng)濟(jì)和全球化的深入發(fā)展，如今，在線預(yù)訂機(jī)票、酒店等旅游服務(wù)，或是參與國(guó)際性展會(huì)活動(dòng)都已變得輕而易舉，大大提高了工作、生活的便利性。隨之而來的問題也逐漸浮出水面：一些線上旅游平臺(tái)出現(xiàn)大數(shù)據(jù)殺熟的現(xiàn)象，價(jià)格波動(dòng)較大、退改政策不透明，使消費(fèi)者在需要更改或退訂時(shí)面臨困擾；個(gè)人隱私在這些平臺(tái)上也存在泄露的風(fēng)險(xiǎn)；此外，對(duì)于國(guó)際性展會(huì)活動(dòng)而言，術(shù)語(yǔ)的不統(tǒng)一和標(biāo)準(zhǔn)的缺乏，在一定程度上限制了國(guó)際交流的效率和質(zhì)量。

為推動(dòng)旅游經(jīng)濟(jì)全球化行穩(wěn)致遠(yuǎn)，由中國(guó)牽頭制定的《旅游及相關(guān)服務(wù) 在線旅游機(jī)構(gòu)（OTA） 在線住宿預(yù)訂平臺(tái)服務(wù)指南》與《展覽與活動(dòng)第1部分：術(shù)語(yǔ)》兩項(xiàng)旅游國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)近日正式發(fā)布。這是繼2024年底國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）發(fā)布首個(gè)由中國(guó)牽頭的旅游信息咨詢服務(wù)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)之后，又推出的兩項(xiàng)重要成果，標(biāo)志著中國(guó)從國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)追隨者向引領(lǐng)者的跨越。

兩項(xiàng)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)于2021年底在國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）立項(xiàng)，歷時(shí)3年研制，經(jīng)ISO全體成員國(guó)投票一致通過并如期發(fā)布，其中《旅游及相關(guān)服務(wù) 在線旅游機(jī)構(gòu)（OTA） 在線住宿預(yù)訂平臺(tái)服務(wù)指南》是全球首個(gè)在線旅游領(lǐng)域的ISO國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，由中國(guó)牽頭制定；《展覽與活動(dòng)第1部分：術(shù)語(yǔ)》是我國(guó)在展覽與活動(dòng)領(lǐng)域牽頭制定的首個(gè)ISO國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)志著中國(guó)在全球標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)方面取得新的突破，為行業(yè)規(guī)范化、高質(zhì)量、可持續(xù)發(fā)展注入新動(dòng)能。

“在數(shù)字化和全球化迅猛發(fā)展的今天，線上平臺(tái)已成為游客出行時(shí)預(yù)訂住房的主流方式，人們對(duì)便捷旅游的需求持續(xù)增長(zhǎng)，但是部分平臺(tái)房源管理不夠規(guī)范、責(zé)任劃分不夠清晰，在線住宿預(yù)訂缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。”標(biāo)準(zhǔn)的中方主要起草人、中國(guó)國(guó)際貿(mào)易促進(jìn)委員會(huì)商業(yè)行業(yè)委員會(huì)秘書長(zhǎng)姚歆介紹，這次發(fā)布的在線住宿預(yù)訂平臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，就是為了進(jìn)一步規(guī)范在線住宿預(yù)訂平臺(tái)的相關(guān)服務(wù)，以期預(yù)防和減少到店無房、捆綁消費(fèi)、數(shù)據(jù)泄露等問題。通過責(zé)任明確化、信息透明化、流程規(guī)范化、安全保障強(qiáng)化以及爭(zhēng)議解決機(jī)制，系統(tǒng)性地構(gòu)建了用戶、平臺(tái)和商家三方互信機(jī)制，進(jìn)一步促進(jìn)在線住宿預(yù)訂服務(wù)行業(yè)健康、有序和可持續(xù)發(fā)展。

針對(duì)退改難的痛點(diǎn)，商家須清晰公示退改政策并予以說明，注明“免費(fèi)取消”或“不可取消”……《旅游及相關(guān)服務(wù) 在線旅游機(jī)構(gòu)（OTA） 在線住宿預(yù)訂平臺(tái)服務(wù)指南》包括范圍、規(guī)范性引用、術(shù)語(yǔ)和定義、基本原則、責(zé)任、服務(wù)提供、服務(wù)保障、服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)共九個(gè)章節(jié)，為全球在線住宿預(yù)訂平臺(tái)提供了統(tǒng)一的服務(wù)指南，讓游客更加放心享受住宿預(yù)訂服務(wù)。該標(biāo)準(zhǔn)通過規(guī)范全球在線住宿預(yù)訂平臺(tái)及其服務(wù)，清晰劃分了平臺(tái)方和住宿服務(wù)提供商的責(zé)任，明確了訂購(gòu)服務(wù)、支付服務(wù)、退改服務(wù)和評(píng)價(jià)服務(wù)等環(huán)節(jié)的服務(wù)條款，提出了信息安全、財(cái)務(wù)安全和隱私保護(hù)等方面的服務(wù)保障要求，提供從房源真實(shí)性到用戶隱私保護(hù)的全程保障，讓全球游客盡享安心游。

在保障用戶對(duì)附加服務(wù)的知情權(quán)和選擇權(quán)，減少大數(shù)據(jù)殺熟、非自愿捆綁消費(fèi)和隱性消費(fèi)等現(xiàn)象方面，該標(biāo)準(zhǔn)建議預(yù)訂平臺(tái)不根據(jù)瀏覽記錄、消費(fèi)習(xí)慣、出行偏好等大數(shù)據(jù)分析設(shè)定不公平的交易條件；針對(duì)隱性消費(fèi)的問題，商家的費(fèi)用明細(xì)須清晰透明，并指出平臺(tái)運(yùn)營(yíng)商可以為用戶推薦其他輔助服務(wù)，但不宜將接送服務(wù)、出租車或租車優(yōu)惠券、景點(diǎn)門票和保險(xiǎn)等服務(wù)設(shè)置為預(yù)訂過程中的默認(rèn)選項(xiàng)，避免隱性捆綁消費(fèi)。通過價(jià)格透明化、保障用戶自主選擇權(quán)等方式，減少非自愿的消費(fèi)糾紛，讓用戶訂得明白、安心。

為發(fā)揮在線住宿預(yù)訂平臺(tái)的大眾監(jiān)督作用，該標(biāo)準(zhǔn)還構(gòu)建了一個(gè)真實(shí)、公平且友好的評(píng)價(jià)體系，建議預(yù)訂平臺(tái)通過技術(shù)手段和人工審核相結(jié)合的方式，嚴(yán)格驗(yàn)證評(píng)論的真實(shí)性與合規(guī)性，嚴(yán)控商家刷好評(píng)的行為和部分用戶的不當(dāng)評(píng)論。同時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)建議平臺(tái)賦予用戶在規(guī)定時(shí)間內(nèi)編輯評(píng)論、按照不同指標(biāo)篩選評(píng)論的權(quán)利，進(jìn)而優(yōu)化用戶的評(píng)論閱讀體驗(yàn)。通過上述措施，進(jìn)一步提升服務(wù)的可信度和用戶滿意度，促進(jìn)在線住宿預(yù)訂行業(yè)健康和可持續(xù)發(fā)展。

在旅游行業(yè)中，對(duì)老年人、殘障人士的安全保障至關(guān)重要。為此，該標(biāo)準(zhǔn)還強(qiáng)調(diào)了在線住宿預(yù)訂的無障礙服務(wù)，確保特殊群體“預(yù)訂零障礙”。標(biāo)準(zhǔn)列出了《關(guān)鍵無障礙功能清單》，強(qiáng)調(diào)了停車位、道路、接待處和服務(wù)等方面的便捷性，并建議在臥室、浴室等關(guān)鍵場(chǎng)所設(shè)置無障礙設(shè)施。值得關(guān)注的是，標(biāo)準(zhǔn)建議以文本、音頻或盲文等多種形式提供住宿預(yù)訂信息，以確保在線住宿預(yù)訂平臺(tái)適用于各類群體，讓“訂房無門檻”成為行業(yè)服務(wù)底線，進(jìn)而為全球游客提供更優(yōu)質(zhì)、更公平、更舒適的旅游住宿預(yù)訂體驗(yàn)。

業(yè)內(nèi)專家表示，《旅游及相關(guān)服務(wù) 在線旅游機(jī)構(gòu)（OTA） 在線住宿預(yù)訂平臺(tái)服務(wù)指南》的實(shí)施，可以為各國(guó)在線住宿預(yù)訂平臺(tái)提供參考依據(jù)，有效解決預(yù)訂過程中的服務(wù)不規(guī)范、價(jià)格不透明等問題。在國(guó)內(nèi)，通過規(guī)范我國(guó)在線住宿預(yù)訂平臺(tái)及其服務(wù)，提升中國(guó)旅游服務(wù)品質(zhì)和透明度，有助于打造“中國(guó)服務(wù)”金字招牌，在入境免簽的背景下讓國(guó)際游客愿來、敢來、放心來；在國(guó)外，各國(guó)在線住宿預(yù)訂服務(wù)規(guī)范的統(tǒng)一能夠減少中外旅游信息差，讓中國(guó)游客出境時(shí)能夠享受從預(yù)訂、退改到入住的無差別服務(wù)，幫助中國(guó)游客境外安心游。未來，隨著標(biāo)準(zhǔn)的逐步推廣，全球在線旅游行業(yè)將迎來更加規(guī)范化、可持續(xù)和創(chuàng)新性的發(fā)展新格局。

在全球文商旅融合的大背景下，會(huì)展行業(yè)在文旅融合、經(jīng)貿(mào)合作、消費(fèi)促進(jìn)等方面也發(fā)揮著積極作用。與此同時(shí)，隨著全球會(huì)展行業(yè)發(fā)展和市場(chǎng)需求變化，會(huì)展業(yè)逐漸擴(kuò)展至展覽與活動(dòng)領(lǐng)域，新形式、新領(lǐng)域和新概念不斷涌現(xiàn)，部分術(shù)語(yǔ)內(nèi)涵發(fā)生變化，亟須形成一套統(tǒng)一規(guī)范的概念體系，以促進(jìn)全球展覽與活動(dòng)領(lǐng)域的交流合作、提升國(guó)際化水平。在此背景下，《展覽與活動(dòng)第1部分：術(shù)語(yǔ)》順勢(shì)推出。該標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)由新加坡牽頭制定的2008年版本進(jìn)行的全面修訂與更新，旨在規(guī)范全球展覽與活動(dòng)術(shù)語(yǔ)體系，消除了因標(biāo)準(zhǔn)缺失和內(nèi)涵變化而產(chǎn)生的模糊和誤解，促進(jìn)共同理解。幫助各利益相關(guān)方可以更好地參與和組織展覽與活動(dòng)，促進(jìn)國(guó)際交流與合作。

據(jù)介紹，此次標(biāo)準(zhǔn)修訂涉及標(biāo)準(zhǔn)名稱變更、標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)優(yōu)化、術(shù)語(yǔ)增刪以及術(shù)語(yǔ)定義更新，涵蓋個(gè)體和實(shí)體（即參與展覽與活動(dòng)的各類人員）、活動(dòng)類型、相關(guān)活動(dòng)（即展覽與活動(dòng)中的配套活動(dòng)）、實(shí)體物品和其他等五方面共94個(gè)與展覽和活動(dòng)相關(guān)的術(shù)語(yǔ)。

與原標(biāo)準(zhǔn)相比，此次修訂在多方面進(jìn)行了明顯改進(jìn)，如為更全面地覆蓋展覽與活動(dòng)行業(yè)的相關(guān)內(nèi)容，此次修訂將標(biāo)準(zhǔn)名稱從“展覽與會(huì)議術(shù)語(yǔ)”更改為“展覽與活動(dòng)術(shù)語(yǔ)”，進(jìn)一步拓展了標(biāo)準(zhǔn)范圍。同時(shí)，為適應(yīng)近年來展覽與活動(dòng)領(lǐng)域跨界融合、業(yè)態(tài)創(chuàng)新、展貿(mào)協(xié)同的趨勢(shì)，本次修訂首次提出并納入了“相關(guān)活動(dòng)”這一新類別，即展覽會(huì)議的配套活動(dòng)，并提出了“現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)”“商務(wù)配對(duì)”“展位分配”“統(tǒng)計(jì)分析”“數(shù)據(jù)審計(jì)”等術(shù)語(yǔ)，完善了標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)，有利于提升行業(yè)的整體規(guī)范性與運(yùn)行效率。另外，此次修訂在原有基礎(chǔ)之上進(jìn)一步豐富了展覽與活動(dòng)領(lǐng)域的概念體系，總計(jì)新增39個(gè)專業(yè)術(shù)語(yǔ)，不僅覆蓋了傳統(tǒng)展覽、會(huì)議等線下活動(dòng)的定義，而且著重增加了體現(xiàn)行業(yè)最新發(fā)展趨勢(shì)的術(shù)語(yǔ)，包括混合式和線上展覽及活動(dòng)。值得一提的是，此次修訂還結(jié)合展覽與活動(dòng)行業(yè)數(shù)字化和可持續(xù)發(fā)展趨勢(shì)以及標(biāo)準(zhǔn)范圍擴(kuò)展的實(shí)際，修改和完善了部分術(shù)語(yǔ)，以反映當(dāng)前行業(yè)的實(shí)際需求和術(shù)語(yǔ)的準(zhǔn)確內(nèi)涵。例如隨著線上展會(huì)、虛擬展覽的出現(xiàn)，現(xiàn)場(chǎng)人員已經(jīng)不再是必要條件，Exhibitor（參展商）的定義也同步修改。

“我國(guó)牽頭的這兩項(xiàng)旅游服務(wù)相關(guān)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，在全球旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展格局中貢獻(xiàn)了中國(guó)經(jīng)驗(yàn)和中國(guó)智慧，同時(shí)有利于國(guó)內(nèi)旅游企業(yè)進(jìn)一步融入全球市場(chǎng)，規(guī)范和促進(jìn)國(guó)內(nèi)大循環(huán)和國(guó)內(nèi)國(guó)際雙循環(huán)，與全球范圍內(nèi)的優(yōu)秀企業(yè)在統(tǒng)一規(guī)則下公平競(jìng)爭(zhēng)，共同為全球客戶提供安全、放心、高質(zhì)量的服務(wù)。”全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)委員、中青旅控股股份有限公司法律風(fēng)控部總經(jīng)理李廣表示，標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布力求促成交易各方的相互理解和信任，減少交易壁壘、降低交易成本、提高交易效率、平衡保護(hù)各方利益，對(duì)于積極促進(jìn)和擴(kuò)大旅游、展覽活動(dòng)等國(guó)際間服務(wù)貿(mào)易具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

據(jù)了解，兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)目前已被英國(guó)、保加利亞等國(guó)分別采用為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。考慮到國(guó)情和語(yǔ)言差異等因素，我國(guó)通常也要把國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)研究轉(zhuǎn)化為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)后再實(shí)施應(yīng)用。下一步，文化和旅游部將會(huì)同國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局持續(xù)推動(dòng)文化和旅游領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)國(guó)際化工作，在輸出中國(guó)經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，廣泛吸收國(guó)際先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，積極將適合的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)采用為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)全球旅游服務(wù)管理的協(xié)調(diào)發(fā)展和服務(wù)提升；推動(dòng)展覽與活動(dòng)領(lǐng)域的規(guī)范發(fā)展和品質(zhì)提升。

▲ 李磊 制圖

《旅游及相關(guān)服務(wù) 在線旅游機(jī)構(gòu)（OTA） 在線住宿預(yù)訂平臺(tái)服務(wù)指南》“服務(wù)提供”

信息服務(wù)

建議平臺(tái)運(yùn)營(yíng)商提供清晰、最新、可靠且多樣化的信息，并提供靈活的搜索和篩選功能，以確保無障礙住宿的可用性和預(yù)訂流程的順暢。

支付服務(wù)

建議平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者提供多種支付選項(xiàng)和方式，明確說明具體支付方式和支付進(jìn)度、用戶支付的處理時(shí)間以及不同支付選項(xiàng)對(duì)應(yīng)的取消及退款政策，并告知用戶獲取發(fā)票的權(quán)利。

退改服務(wù)

建議平臺(tái)運(yùn)營(yíng)商允許用戶根據(jù)預(yù)訂時(shí)的退改政策更改或取消預(yù)訂，并對(duì)其退改政策加以相關(guān)提示，例如“免費(fèi)取消”“取消費(fèi)”和“不可取消”或“不可更改”。

評(píng)價(jià)服務(wù)

建議平臺(tái)運(yùn)營(yíng)商建立用戶審核指南，確保內(nèi)容真實(shí)原創(chuàng)；提供在線點(diǎn)評(píng)服務(wù)，并設(shè)置設(shè)施、清潔度等評(píng)價(jià)類別，并允許用戶使用圖片、文字等方式進(jìn)行評(píng)價(jià)；核實(shí)后的評(píng)論應(yīng)完整顯示，并允許用戶對(duì)評(píng)論進(jìn)行排序和限時(shí)編輯。

客戶服務(wù)

建議平臺(tái)運(yùn)營(yíng)商提供有效的客戶服務(wù)和電話、電子郵件等多種信息咨詢服務(wù)，并建立在線售后服務(wù)系統(tǒng)。

爭(zhēng)議解決

建議平臺(tái)運(yùn)營(yíng)商建立在線投訴系統(tǒng)，及時(shí)處理用戶投訴，協(xié)調(diào)提供商尋求雙方同意的解決方案，并在用戶權(quán)利受侵犯時(shí)協(xié)助調(diào)解。

推廣服務(wù)

建議平臺(tái)運(yùn)營(yíng)商根據(jù)住宿服務(wù)提供商的要求，提供促銷和折扣優(yōu)惠，設(shè)計(jì)促銷活動(dòng)并確保信息準(zhǔn)確有效，并注明不可取消等重要條款。

會(huì)員服務(wù)

建議平臺(tái)運(yùn)營(yíng)商提供會(huì)員服務(wù)說明，設(shè)立不同級(jí)別的會(huì)員服務(wù)，可提供付費(fèi)會(huì)員服務(wù)和獎(jiǎng)勵(lì)積分服務(wù)。

緊急服務(wù)

建議平臺(tái)運(yùn)營(yíng)商提供自然災(zāi)害、疫情等緊急事件的預(yù)警服務(wù)，在遇到“不可抗力”事件時(shí)，第一時(shí)間通知住宿服務(wù)提供商和用戶。同時(shí)，建立突發(fā)事件保障機(jī)制，采取有效措施盡可能減少給供應(yīng)商和用戶造成的損失。

其他輔助服務(wù)

建議平臺(tái)運(yùn)營(yíng)商為用戶推薦其他輔助服務(wù)，但不宜將接送服務(wù)、出租車或租車優(yōu)惠券、景點(diǎn)門票和保險(xiǎn)等服務(wù)設(shè)置為預(yù)訂流程的默認(rèn)選項(xiàng)。

新標(biāo)準(zhǔn)引發(fā)熱議：規(guī)范與提升并行

本報(bào)實(shí)習(xí)記者 王偉杰

由中國(guó)牽頭制定的《旅游及相關(guān)服務(wù) 在線旅游機(jī)構(gòu)（OTA） 在線住宿預(yù)訂平臺(tái)服務(wù)指南》與《展覽與活動(dòng)第1部分：術(shù)語(yǔ)》兩項(xiàng)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)在國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）正式發(fā)布之后，引發(fā)文旅行業(yè)廣泛關(guān)注與熱烈討論。業(yè)界專家及相關(guān)企業(yè)界人士紛紛表示，兩項(xiàng)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)順應(yīng)了行業(yè)發(fā)展最新趨勢(shì)，針對(duì)性強(qiáng)，有效促進(jìn)了在線住宿預(yù)訂平臺(tái)以及全球展覽與活動(dòng)領(lǐng)域的規(guī)范管理和品質(zhì)提升，對(duì)于構(gòu)建良性的產(chǎn)業(yè)生態(tài)體系具有深遠(yuǎn)影響。

旅游企業(yè)反響熱烈

推動(dòng)平臺(tái)從“撮合型”向“責(zé)任型”轉(zhuǎn)變

《旅游及相關(guān)服務(wù) 在線旅游機(jī)構(gòu)（OTA） 在線住宿預(yù)訂平臺(tái)服務(wù)指南》的發(fā)布，對(duì)旅游企業(yè)具有深遠(yuǎn)意義。全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)委員、中青旅控股股份有限公司法律風(fēng)控部總經(jīng)理李廣表示，標(biāo)準(zhǔn)吸納了全球在線住宿預(yù)訂的有益經(jīng)驗(yàn)，歸納提煉形成交易規(guī)則的“最大公約數(shù)”，力求解決在線住宿預(yù)訂的痛點(diǎn)、難點(diǎn)問題。

李廣認(rèn)為，標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于在線住宿預(yù)訂中的退改政策、大數(shù)據(jù)殺熟、平臺(tái)和住宿經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任劃分、消費(fèi)者個(gè)人數(shù)據(jù)和隱私保護(hù)、用戶評(píng)價(jià)的客觀性等都給出了翔實(shí)和具有操作性的建議。例如針對(duì)商家刷好評(píng)、用戶不當(dāng)點(diǎn)評(píng)問題，標(biāo)準(zhǔn)對(duì)OTA平臺(tái)提出了審核方面的要求，以確保用戶評(píng)價(jià)內(nèi)容真實(shí)、原創(chuàng)，并允許用戶對(duì)評(píng)價(jià)進(jìn)行限時(shí)編輯，對(duì)用戶的評(píng)價(jià)信息要完整顯示。這些規(guī)則一方面可以有效避免網(wǎng)絡(luò)水軍發(fā)布虛假信息，另一方面也可以切實(shí)保障消費(fèi)者對(duì)商家的批評(píng)建議權(quán)利。

中青旅旗下的中青旅山水酒店、中青旅涵唐酒店非常關(guān)注OTA平臺(tái)上客戶對(duì)本酒店的評(píng)價(jià)，常態(tài)化對(duì)這些評(píng)價(jià)信息進(jìn)行詳細(xì)分析，積極采納消費(fèi)者提出的意見建議，把客戶反饋?zhàn)鳛楦倪M(jìn)自身管理和服務(wù)的重要依據(jù)。標(biāo)準(zhǔn)要求OTA平臺(tái)按統(tǒng)一規(guī)則規(guī)范審核和發(fā)布消費(fèi)者對(duì)酒店的評(píng)價(jià)，從源頭上保障了消費(fèi)者評(píng)價(jià)信息的有效性和可信性，將有助于酒店更有針對(duì)性地提升管理、改進(jìn)服務(wù)。

攜程研究院文旅產(chǎn)業(yè)及數(shù)據(jù)中心主任姜文恒也表示，過去幾年，隨著中國(guó)在線旅游市場(chǎng)的快速發(fā)展，平臺(tái)在提升服務(wù)效率的同時(shí)，也暴露出一些問題，如用戶到店無房、退改規(guī)則復(fù)雜、數(shù)據(jù)使用邊界模糊等，這些問題正是本次ISO標(biāo)準(zhǔn)所聚焦的行業(yè)痛點(diǎn)。姜文恒認(rèn)為，這一國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的出臺(tái)，具有三重意義：為全球OTA平臺(tái)提供了統(tǒng)一的運(yùn)營(yíng)規(guī)范，有助于中國(guó)平臺(tái)增強(qiáng)國(guó)際參與度、塑造國(guó)家旅游服務(wù)軟實(shí)力；推動(dòng)平臺(tái)從“撮合型”向“責(zé)任型”轉(zhuǎn)變，增強(qiáng)用戶信任、促進(jìn)行業(yè)良性發(fā)展；強(qiáng)調(diào)無障礙、隱私保護(hù)、信息透明等社會(huì)責(zé)任導(dǎo)向，有助于打造更加公平、包容的文旅環(huán)境。

會(huì)展企業(yè)積極響應(yīng)

有助于全球統(tǒng)一會(huì)展專業(yè)術(shù)語(yǔ)和術(shù)語(yǔ)的解釋

對(duì)會(huì)展企業(yè)而言，《展覽與活動(dòng)第1部分：術(shù)語(yǔ)》的發(fā)布同樣意義非凡。中青旅旗下的中青博聯(lián)公司是國(guó)內(nèi)會(huì)展活動(dòng)領(lǐng)域的企業(yè)，每年都組織承辦大量境內(nèi)及境外的各類展覽活動(dòng)。李廣表示，該標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布，有助于包括中青旅博聯(lián)在內(nèi)的國(guó)內(nèi)會(huì)展企業(yè)與國(guó)際進(jìn)一步接軌，不斷拓展展覽活動(dòng)業(yè)務(wù)的國(guó)際市場(chǎng)，與展覽活動(dòng)領(lǐng)域的客戶、供應(yīng)商形成一套通用的話語(yǔ)體系，提升溝通效率，避免誤解和分歧。

北京筆克展覽展示有限公司總經(jīng)理李麒認(rèn)為，標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布是我國(guó)從展覽大國(guó)演變?yōu)檎褂[強(qiáng)國(guó)的標(biāo)志性里程碑之一。ISO展覽與活動(dòng)術(shù)語(yǔ)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一了產(chǎn)業(yè)鏈上下游，包括主辦方、場(chǎng)館方、服務(wù)方和參展商的術(shù)語(yǔ)，拉齊了顆粒度。使各參與方在籌備、組織和運(yùn)營(yíng)會(huì)展活動(dòng)時(shí)有準(zhǔn)確的術(shù)語(yǔ)可用，減少因標(biāo)準(zhǔn)不一致導(dǎo)致的混亂和誤解，提高工作效率，增進(jìn)共同的理解和交流。“ISO展覽活動(dòng)術(shù)語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)推出后，馬上就被英國(guó)轉(zhuǎn)化為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。說明中國(guó)在全球范圍內(nèi)，會(huì)展標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)作的領(lǐng)跑勢(shì)頭開始發(fā)揮作用。除了在英語(yǔ)語(yǔ)系的國(guó)家外，在非英語(yǔ)母語(yǔ)國(guó)家中推廣ISO展覽行業(yè)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，意義同樣重大。東南亞和中東正成為全球會(huì)展增長(zhǎng)的重要地區(qū)，在這些展覽新興區(qū)域中統(tǒng)一國(guó)際語(yǔ)言，將會(huì)促進(jìn)這些地區(qū)的會(huì)展市場(chǎng)與國(guó)際市場(chǎng)快速融合發(fā)展。”李麒說。

在博悅咨詢（北京）有限公司董事總經(jīng)理姚紅看來，標(biāo)準(zhǔn)收錄了一些新的會(huì)展術(shù)語(yǔ)，有助于全球統(tǒng)一會(huì)展專業(yè)術(shù)語(yǔ)和術(shù)語(yǔ)的解釋，將幫助企業(yè)對(duì)會(huì)展行業(yè)全產(chǎn)業(yè)鏈上的每個(gè)要素專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的深度理解，促進(jìn)中國(guó)會(huì)展業(yè)國(guó)際化轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新發(fā)展。姚紅特別提到了“PCO（專業(yè)會(huì)議組織者）”這一術(shù)語(yǔ)首次出現(xiàn)在標(biāo)準(zhǔn)中，這表明PCO已成為國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范表述。她希望標(biāo)準(zhǔn)中新術(shù)語(yǔ)的出現(xiàn)，能夠帶動(dòng)PCO的專業(yè)化培訓(xùn)，讓中國(guó)出現(xiàn)更多的符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的PCO，幫助中國(guó)的行業(yè)協(xié)會(huì)與國(guó)際行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)接，爭(zhēng)取更多國(guó)際專業(yè)行業(yè)會(huì)議落地中國(guó)。

推動(dòng)行業(yè)規(guī)范化與可持續(xù)發(fā)展

兩項(xiàng)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布，不僅為在線住宿預(yù)訂服務(wù)和展覽與活動(dòng)行業(yè)提供了規(guī)范化的框架，也為行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

中旅易程商務(wù)服務(wù)有限公司副總經(jīng)理任晶晶表示，新標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布，為旅行社、OTA平臺(tái)、展覽主辦方、參展商以及相關(guān)服務(wù)機(jī)構(gòu)之間的合作模式帶來了新的思考方向，為推動(dòng)全球旅游業(yè)和展覽與活動(dòng)行業(yè)的可持續(xù)、高質(zhì)量發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

對(duì)消費(fèi)者而言，標(biāo)準(zhǔn)將有效提升在線住宿預(yù)訂的透明度和安全性，保障其合法權(quán)益；對(duì)OTA平臺(tái)而言，標(biāo)準(zhǔn)將促使其提升服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)效率，規(guī)范市場(chǎng)秩序；對(duì)酒店等住宿提供商而言，標(biāo)準(zhǔn)將幫助其拓寬銷售渠道，實(shí)現(xiàn)高效運(yùn)營(yíng)；對(duì)展覽主辦方和參展商而言，統(tǒng)一的術(shù)語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)將消除溝通障礙，促進(jìn)國(guó)際交流與合作；對(duì)旅行社企業(yè)而言，標(biāo)準(zhǔn)將為其提供更加規(guī)范的合作環(huán)境，促進(jìn)其與各方建立更加透明、高效的合作關(guān)系，共同打造優(yōu)質(zhì)、安全、創(chuàng)新的旅游產(chǎn)品和服務(wù)，推動(dòng)旅游行業(yè)向更加規(guī)范化、專業(yè)化和可持續(xù)的方向發(fā)展。

未來，中旅易程商務(wù)服務(wù)有限公司將把標(biāo)準(zhǔn)化深度融入各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程之中，從服務(wù)規(guī)范、平臺(tái)建設(shè)到合作模式，全方位提升服務(wù)水平和運(yùn)營(yíng)效率。作為會(huì)展從業(yè)者，也將參考《展覽與活動(dòng)第1部分：術(shù)語(yǔ)》相關(guān)規(guī)范指導(dǎo)，嚴(yán)格把關(guān)搭建產(chǎn)品質(zhì)量和規(guī)范，積極推進(jìn)數(shù)字化改革，助力全球會(huì)展行業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

姜文恒也表示，攜程集團(tuán)將以此標(biāo)準(zhǔn)為契機(jī)，進(jìn)一步對(duì)照梳理平臺(tái)制度，補(bǔ)短板、強(qiáng)服務(wù)、提體驗(yàn)；同時(shí)也愿與政府主管部門和行業(yè)伙伴共同探討如何將標(biāo)準(zhǔn)與我國(guó)的相關(guān)政策、技術(shù)規(guī)范深度對(duì)接，推動(dòng)形成既具國(guó)際視野又符合本土實(shí)踐的行業(yè)規(guī)則體系。

記者了解到，截至4月底，中國(guó)在國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織旅游及相關(guān)服務(wù)技術(shù)委員會(huì)（ISO/TC228）累計(jì)正式立項(xiàng)10個(gè)旅游國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目，涉及在線旅游機(jī)構(gòu)、可持續(xù)旅游、露營(yíng)、自助餐等多個(gè)領(lǐng)域，編制進(jìn)展順利，各國(guó)參與度高，目前已發(fā)布3項(xiàng)。“這是中國(guó)牽頭旅游國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)工作的探索性嘗試，實(shí)現(xiàn)了中國(guó)在旅游國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域零的突破。”文化和旅游部旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所所長(zhǎng)劉建明說。

2025年5月8日《中國(guó)文化報(bào)》

第5版刊發(fā)特別報(bào)道

《我國(guó)牽頭兩項(xiàng)旅游服務(wù)相關(guān)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)正式發(fā)布——推動(dòng)在線旅游與展覽活動(dòng)服務(wù)升級(jí)》