今年，隨著春季消費旺季與“數字經濟賦能實體產業”政策的雙重推動，國內電商平臺迎來新一輪增長。清明小長假期間，踏青裝備、智能家電等品類線上銷售額同比提升8.5%，而“418全球購物節”通過AI個性化推薦和綠色物流服務，進一步釋放消費潛力。然而，在交易規模擴大的同時，用戶體驗問題仍顯突出。

在此背景下，2025年5月8日，依據網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”4月受理的全國101家互聯網消費平臺糾紛大量案例數據，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網經社電子商務研究中心發布了《2025年4月中國電子商務用戶體驗與投訴數據報告》。

報告涉及了數字零售（主要集中在二手電商、電商服務商）、數字生活（主要集中于生活服務電商、在線旅游）及數字教育、產業電商、金融科技、物流科技等領域。報告公布了2025年4月網絡消費投訴數據及《數字零售十大典型投訴案例》《數字生活十大典型投訴案例》和《數字教育十大典型投訴案例》。

數字生活消費評級榜發布 飛豬獲“不建議下單”

在2025年4月全國數字生活評級榜中：獲“建議下單”的有：去哪兒等1家；獲“謹慎下單”評級的有：美團、萬師傅、BOSS直聘等3家；獲“不建議下單”的有：飛豬等1家；獲“不予評級”的有：大麥網等1家。

18家平臺進入數字生活投訴榜

投訴量TOP10依次為：美團、大麥網、萬師傅、去哪兒、BOSS直聘、飛豬、智行、智聯招聘、貓眼電影、途家；

排在第11-18名的是：餓了么、走著瞧旅行、同程旅行、58同程、魯班到家、騎驢游、高德、啄木鳥家庭維修。

數字生活十大典型投訴案例發布 萬師傅 貓眼等入選

此外，入選《2024年4月數字生活典型投訴案例》的有：閃送、BOSS直聘萬師傅、走著瞧旅行、去哪兒、大麥網、貓眼、飛豬、智聯招聘、智行。

【案例一】“閃送”被指封禁騎手賬號拒退費 配送員維權難

4月2日，廣東省的余先生向電訴寶投訴稱，其作為閃送兩年資歷騎手，花費200元在平臺購買工裝裝備（含T恤、保溫箱），后平臺以“取消訂單過多”為由永久封禁賬號，且無法退貨退款。余先生表示，平臺未出示任何罰款記錄或違規證據，封號后既無法接單，又因超退貨期無法處理189元保溫箱費用，質疑規則不透明。余先生的訴求是如果不能恢復賬號，也必須給自己的裝備退貨退款。

接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理。目前閃送尚未回應。

【案例二】用戶投訴“BOSS直聘”拒退推廣費 二次投訴無回應

4月3日，福建省的高女士于3月10日在boss平臺花費346元購買了曝光量，該權益簽署7天曝光，花費完24小時內因工廠停招不得已關閉該條帖子,商家稱手動關閉購買推廣作廢金額也不給予退還，后來聯系boss客服稱專人處理，后boss平臺自稱主管打電話告知該事件就是不退款也不回復曝光，因購買該推廣產品并未得到相對應的推廣。

高女士現在的訴求是退還購買該產品的346金額，退還購買該推廣產品金額，如這邊不能解決，高女士將保留維權合法權益并同時投訴至市政熱線協助處理！二次投訴該平臺并未協助處理！boss平臺也并未給出回應，高女士打電話也自稱登記升級處理。

【案例三】用戶投訴“萬師傅”惡意罰款 凍結保證金

4月5日，湖南省的劉先生于3月13被在萬師傅給客戶安裝踢腳線以客戶不滿意被平臺罰款490元，安裝類工做客戶一不滿意就投訴，平臺就罰款，費用也退回給客戶了，還凍結了保證金，劉先生的訴求是退還保證金500元。

對此，萬師傅平臺回應：其他家具安裝，師傅反饋不滿訂單處理及無法退保需協助，經平臺介入核實，師傅服務過程中未安裝好踢腳線，且造成客戶家墻面臟污，導致客戶不滿要求賠償墻面和踢腳線損失，故需師傅承擔相應損失賠償，需先行繳納賠付金額后方可正常退保，經平臺溝通協調，此前考慮師傅不易，平臺已協助幫忙承擔210元損失金額，剩余費用需師傅自行承擔，已致電多次解釋說明，師傅知悉。

【案例四】用戶投訴“走著瞧旅行”售后無人受理

4月6日，河南省的任女士向“電訴寶”投訴稱于2019年購買了一款走著瞧旅行的云南旅行跟團游產品，原價為1298元，當時她以團購價599元購得。購買時，工作人員向她承諾售后無憂。然而，下單后不久疫情爆發，導致她無法出行。再后來，由于個人行程安排的原因，她仍然無法出行，因此需要退款。

但目前，任女士的退款請求無人受理。客服曾表示會在五個工作日內給予回復，然而任女士與售后客服聯系已經12天了，卻無人理會。消息顯示未讀，當時聯系的客服人員也沒有任何回應。目前，任女士需要聯系客服進行退款，但無人與她協商。接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理。對此，走著瞧旅行平臺暫未回應。

【案例五】用戶投訴“去哪兒”推諉責任：未出票拒退款且隱瞞出票方信息

4月12日，重慶市的張女士向“電訴寶”投訴稱在去哪兒網上預訂了機票，僅僅兩分鐘后的21點02分，在機票尚未出票的狀態下，她便迅速申請了退款，并要求平臺進行攔截。到了21點40分左右，航空公司確認機票還未出票，并告知張女士需聯系第三方平臺進行處理攔截，同時明確表示未出票的機票是可以退款的。然而，去哪兒網客服卻告知張女士，由于去哪兒網平臺規定特價機票不能退，還稱張女士付了錢就相當于買了東西，無論東西是否到手，他們平臺的規定就是不退。

隨后，客服又稱已經申請了攔截，但出票方上海華程西南國際旅行社不給退。張女士于是給上海華程西南國際旅行社（即攜程）打電話，對方客服表示，在他們平臺訂票，只要航空公司允許退票，他們這邊是可以進行處理的，但由于張女士是在去哪兒買的票，他們那邊無法處理。張女士再次給去哪兒客服打電話說明情況，詢問到底是在哪里進行的攔截，以及處理問題的具體步驟，但客服卻以隱私問題為由拒絕告知。張女士質疑消費者是否有權利知道自己的購票情況和處理問題的步驟，客服仍然堅稱是隱私問題。張女士指出他們的行為違反了法律規定，客服卻表示“不好意思我不懂法，我只能給你說處理不了”。

【案例六】用戶投訴“大麥網”霸王條款 拒絕退票

4月12日，河北省程女士向“電訴寶”投訴稱于2024年4月11日在大麥網購買張杰演唱會門票2張，因同行人出車禍，不能按時參加演唱會，想退票，而大麥網拒絕退票，侵害她的我消費者權益。

程女士表示，根據《民法典》，不能改簽不能退票的規定，屬于網絡購票平臺一方不合理地免除或者減輕其責任、加重對方責任、限制對方主要權利的款，屬于無效的格式條款，也就是所謂的“霸王條款”。2《消費者權益保護法》也將此種格式條款認定為無效條款。根據我國《消費者權益保護法》第二十六條規定：“經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不平，不合理的規定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效。

程女士的訴求是原路退票，返還票價金額。

【案例七】用戶投訴“貓眼APP”退款私自收取30%手續費

4月17日，遼寧省張女士向“電訴寶”投訴稱其于4月8日在貓眼app平臺購買2張單張價位1380元的2025陳小春巡回演唱會天津站演出門票（僅預訂成功，未出票，無紙質票證），4月13日（消費七日內）申請退款，平臺僅退款1932元，私自收取30%手續費。

張女士表示，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十五條經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨等條款。張女士要求貓眼退還貨款828元。

【案例八】用戶投訴“飛豬”虛假宣傳 網絡售假

4月20日，四川省的鄧女士向“電訴寶”投訴稱于今日在飛豬平臺上搶購了一張從湛江到成都西的硬臥車票，搶票金額為390多元。搶票成功后，她原本很高興，以為價格就是搶票時顯示的金額。然而，后來她發現車票被分段購買，湛江到柳州段原本票價為115元，柳州到成都段為280元，搶票價格與之相近。但隨后，情況發生了變化，需要補票，而補票的費用并未包含在搶票金額中。更令鄧女士不滿的是，文地到柳州段的車票變成了站票，這意味著她搶購的硬臥車票，部分行程卻變成了站票。

鄧女士認為這不符合她的購票預期，因此要求退款，但平臺并未處理她的請求。她感到十分無奈，認為這與那些詐騙流量話費的通訊行為沒有差別，至少那些行為還會有人處理，而飛豬平臺卻直接無視了她的訴求。原本115元的硬臥車票，現在變成了前兩小時硬臥、后四小時站票的尷尬情況。既然平臺在沒有足夠票源的情況下是如何成功搶票的，這讓鄧女士感到十分困惑和不滿。

接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理。對此，飛豬平臺暫未回應。

【案例九】用戶投訴“智聯招聘”亂封號不退款 侵害消費者權益

4月22日，四川省的馬先生向“電訴寶”投訴稱，自己于2025年2月20日購買了智聯招聘的一年套餐服務，一次性支付了7380元費用。然而在使用期間，智聯招聘平臺多次以各種理由和方式封禁其賬號。馬先生嘗試與客服溝通，但企業方始終未能給出有效解決方案，反而表現出推諉、冷處理甚至不處理的態度，服務態度惡劣。據馬先生反映，平臺在購買會員前后態度截然不同。

在兩個月內，馬先生的賬號因各種問題被要求反復提交資料（包括對公打款認證、個人認證、場地認證等），但平臺始終未能明確說明具體原因或提供相關證據。2025年4月20日，其賬號再次被封，且平臺未提供封禁理由或舉報證據。

馬先生認為智聯招聘的行為屬于店大欺客、霸王條款，甚至涉嫌欺詐消費者，嚴重侵害了其合法權益，并造成了人力、物力、財力的浪費。因此，他要求平臺退回未使用期間的費用，具體計算方式為：已支付總額7380元減去已使用的兩個月費用1230元（實際因封號問題僅使用約1.5個月），共計應退款6150元。

目前，智聯招聘的業務員拒絕退款，僅表示“退不了，等通知”。馬先生希望相關平臺或監管部門能介入調查，維護其合法權益，捍衛消費者應有的權利。

接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理。但截至發稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關反饋。

【案例十】用戶投訴“智行”退費收取高額費用 惡意欺詐消費者

4月25日，重慶市胡女士向“電訴寶”投訴稱其在智行平臺于2025年4月25日申請免費搶重慶北至秀山的票，出票是重慶至同仁的票，本人為確認該票，退票顯示需要扣高額費用，總金額95需扣費26.5元。

胡女士表示該平臺存在惡意欺詐消費者使用專業搶票收費的，希望嚴重處理該平臺這一行為，要求退回該費用，未經本人同意出票還是到下一站的。如果平臺不處理胡女士將繼續投訴12315消費者熱線，堅決抵制改行為，欺騙消費者。

【法律合規成果】

網經社在消費維權、立法等方面也取得不少成果，并得到有關部委、消協的肯定。如2020年網經社出席國家市監督總局在京召開的“互聯網企業創建無傳銷網絡平臺座談會”，發布國內首份《中國社交電商合規研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網購消費者權益保護課題”；2016年承擔承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網絡交易平臺合規審查”調研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權益保護局、中國消費者協會指導，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發展指導網絡消費”座談會上，發布《2016年中國消費者網絡消費洞察報告與網購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監督管理局舉行。網經社電子商務研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務專業委員會專家。

2013年，網經社受邀出席中國人民銀行金融消費權益保護局等舉辦的《支付業消費權益保護研討會》，并做主題報告；發起“2010中國網絡傳銷不完全調查”，并發布中國首份網絡傳銷調查報告《2010中國網絡傳銷調查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業和信息化部、國家互聯網信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監會等六部門聯合行動。