近日，在由中國金融傳媒舉辦的 "保障金融權益 助力美好生活"2025 金融消保與服務創新主題直播活動中，德華安顧人壽憑借 "楓橋經驗" 傳承之路 —— 揚州中心支公司理賠案溫情化解紀實案例，榮獲 "金融消費糾紛化解優秀案例" 稱號。該評選旨在表彰金融機構在消費者權益保護領域的創新實踐與突出貢獻。

踐行 "楓橋經驗" 柔性化解理賠爭議

2024 年 9 月，德華安顧人壽揚州客戶王某因突發疾病申請重疾險與醫療險理賠。經核查，王某投保時存在未如實告知既往病史的情況，按合同規定應予以拒賠。面對這一典型理賠糾紛，揚州中心支公司并未簡單執行拒賠流程，而是以新時代 "楓橋經驗" 為指導，通過 "情感溝通 + 多元調解 + 柔性方案" 的立體化處理模式，在一周內實現糾紛妥善化解。

理賠團隊主動與客戶深入溝通，運用共情話術緩解其對立情緒，同時聯動揚州市保險行業調解中心、金融消保服務平臺，構建起 "企業 - 行業 - 政府" 三維調解機制。最終形成 "保障延續 + 適度補償" 的解決方案：在保留重疾險保障功能的基礎上，向客戶支付 1200 元人文關懷金，既堅守契約精神，又傳遞保險溫度，實現法律原則與人文關懷的有機統一。

構建 "三位一體" 模式 夯實消保工作根基

作為合資壽險行業社會責任踐行者，德華安顧人壽建立了 "機制創新 + 科技驅動 + 關愛服務" 三位一體的消保服務模式，推動消費者權益保護工作從被動響應向主動防御轉型。此次獲獎案例，正是公司在 "大消保" 格局建設中的典型實踐。

公司通過四大維度深化消保體系建設：

l內部治理：優化制度流程，強化全員消保責任意識；

l科技賦能：借助數字化工具提升服務效率與透明度；

l體驗升級：針對老齡化社會與數字化轉型需求，打造適老化、便捷化服務場景；

l公益融合：將消保宣教與社會公益深度結合，提升公眾金融素養。

發揮標桿作用 促進行業消保能力提升

中國金融傳媒自 2014 年起持續征集金融消保優秀案例，旨在通過典型示范推動行業互學互鑒。德華安顧人壽的 "楓橋經驗" 理賠案例，為保險行業處理復雜消費糾紛提供了可復制的實踐樣本，其 "柔性調解 + 人文關懷" 的處理思路，彰顯了金融機構在平衡規則堅守與客戶關懷方面的創新智慧。

此次獲獎是對公司消保工作的肯定，更是持續奮進的動力。 德華安顧人壽將以此次榮譽為新起點，進一步深化消費者權益保護長效機制，創新服務模式，踐行 "金融為民" 初心，為構建和諧金融消費環境、助力人民美好生活貢獻更多保險力量。