我們總說顧客是神，可服務(wù)員也是人啊。

領(lǐng)域| 酒店業(yè)

欄目| 文旅商業(yè)評(píng)論

01

最近，我注意到一件挺有意思的事：

隔壁日本，那個(gè)以“服務(wù)至上”聞名全球的國(guó)家，上個(gè)月竟然開始實(shí)施《防止顧客騷擾條例》了。

看到這個(gè)新聞標(biāo)題時(shí)，我還愣了一下。

啥玩意？日本？那個(gè)把“顧客當(dāng)神”的國(guó)家開始給消費(fèi)者“立規(guī)矩”了？

后來，我仔細(xì)看了下這個(gè)條例的核心，其實(shí)很簡(jiǎn)單，它的目的，不是“對(duì)抗顧客”，而是“保護(hù)從業(yè)者”，它告訴所有從業(yè)人員：當(dāng)顧客的要求已經(jīng)越界時(shí)，你有權(quán)說不。

舉幾個(gè)例子：

有客人逼你道歉？不行。

有客人連續(xù)打電話重復(fù)訴求，甚至辱罵？不行。

有人未經(jīng)許可把你的姓名牌、照片發(fā)到社交媒體上？更不行了。

而企業(yè)呢？不能甩鍋，不能“客戶投訴了你自己搞定”，必須站在員工這邊，必須有機(jī)制保護(hù)你。

例如，企業(yè)可以根據(jù)情況禁止一些顧客再次進(jìn)店等“黑名單”懲罰措施。

簡(jiǎn)單來說，這個(gè)條例是在“顧客是神”這句話后面，加了一個(gè)補(bǔ)充條款：“但服務(wù)人員也是人。”

所以，看到這條新聞時(shí)，我很快想到身邊一個(gè)讀者朋友清桐的故事。

清桐是廈門一家五星酒店的夜班前臺(tái)，前幾天，和我聊起了一件讓她很委屈的事：

五一假期一天早上，酒店來了個(gè)家庭入住，大人帶著孩子，可孩子什么證件都沒有：沒有身份證、沒有戶口本......

她一邊看他們翻手機(jī)，一邊安慰：“沒關(guān)系，只要有任何證件照片都行，我都能幫忙。”可是客人翻了半天，還是啥都沒有。

她又退了一步：“那這樣吧，先入住，白天去派出所開個(gè)證明也行，或者回家拍個(gè)照片發(fā)過來也可以。”

結(jié)果，客人突然炸了，說：“你是不是在為難我們？”說完拉著孩子走了，還邊走邊說：“不住了。”

本以為事情就這么過去了，結(jié)果第二天，清桐被酒店領(lǐng)導(dǎo)叫去談話，說她“服務(wù)態(tài)度有問題”，因?yàn)榭腿送对V說“被刁難”。

酒店還在工作群里公開通報(bào)批評(píng)了她，讓她“以后注意服務(wù)方式”。

“我已經(jīng)做到仁至義盡了，可最后我成了‘刁難客戶’的人。”她跟我說這句話時(shí)，眼圈都有點(diǎn)紅。

清桐還告訴我，之前有同事因?yàn)榇髦鴮懹忻值墓づ疲豢腿伺牧苏掌l(fā)到在線旅游平臺(tái)上，結(jié)果被人肉出社交賬號(hào)，甚至被私信騷擾。

“那時(shí)候我就在想，為什么我們還要掛名字在胸口？為什么要把自己變成顧客隨時(shí)可以找到的‘責(zé)任人’？”

02

當(dāng)中國(guó)酒店人還在死扛，但為何一貫講究服務(wù)精細(xì)度的日本為率先出臺(tái)這個(gè)條例？

這件事看似突然，其實(shí)早有苗頭。

近期日本各縣市紛紛出臺(tái)《防止顧客騷擾條例》，絕非臨時(shí)起意，而是“顧客是神”文化到了不得不調(diào)整的時(shí)候。

梳理歷史我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，“跪舔客人”這條路日本比中國(guó)早走了幾十年。

從上世紀(jì)80年代日本麥當(dāng)勞提出“微笑0日元”開始，日本的服務(wù)行業(yè)就開始“拼”出了一個(gè)極致標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)員不僅要滿足需求，還要先一步預(yù)判需求，甚至要用“笑”來讓顧客覺得舒服、被重視。

那是一種“顧客一切都對(duì)”的文化，也是平成年間修復(fù)二戰(zhàn)傷痕，刺激消費(fèi)的一種手段。

有點(diǎn)變態(tài)，但有著很深的時(shí)代烙印。

可“神”也有不講理的時(shí)候。漸漸地，這種極致的“顧客是神”，演變成了一種失控的過度服務(wù)。

這些年日本新聞里不乏顧客因?yàn)辄c(diǎn)餐問題要求服務(wù)員下跪，還有顧客在社交平臺(tái)曬出員工的姓名、照片，配著惡評(píng)搞人肉搜索，還有人因?yàn)橥素浖m紛罵員工整整半個(gè)小時(shí)。

一開始，是顧客不講理；后來，是企業(yè)害怕投訴，不敢得罪顧客；最后，是一線員工成了那個(gè)必須“扛下所有”的人。

說白了，這不就是一種“以微笑為名義的壓迫”嗎？

所以，如果連日本這個(gè)服務(wù)業(yè)“模范生”都開始反思這種文化，甚至用一部條例來畫紅線，那說明“跪舔客人”這條路真不能再走下去了。

日本大型超市BELC今年2月宣布，員工原本佩戴的帶有姓名的工牌將進(jìn)行改革，工牌上只會(huì)寫“Staff”，以保護(hù)員工的隱私，防止客戶通過姓名去識(shí)別員工并進(jìn)行騷擾。

日本連鎖式便利店羅森對(duì)日本店鋪調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，將近一半的雇員受到顧客騷擾的影響，于是從去年4月開始允許店員在工牌上用昵稱代替真實(shí)姓名。

反觀中國(guó)酒店業(yè)不僅像小學(xué)生一樣掛著姓名牌，還要被迫做一些“過度服務(wù)”。

清桐前幾天看過旅界的后，忍不住連夜給我發(fā)消息，連稱寫得太真實(shí)了。

她回憶稱“我們這最近一個(gè)月，5個(gè)前臺(tái)已經(jīng)走了3個(gè)人，一個(gè)主管、一個(gè)領(lǐng)班、一個(gè)實(shí)習(xí)生，不僅是因?yàn)楣べY低，還因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)要求我們做那些‘變態(tài)服務(wù)’......”

“比如我們經(jīng)理要求每個(gè)月要拉到20個(gè)某OTA平臺(tái)好評(píng)、每天至少發(fā)展兩個(gè)XX酒店集團(tuán)會(huì)員。你不去找客人要好評(píng)，就完不成KPI。”

清桐說這話時(shí)，我腦子里閃過一個(gè)畫面：一個(gè)前臺(tái)員工，低著頭，笑著向客人“拜托”要個(gè)好評(píng)；而客人，可能皺著眉，可能不耐煩，甚至直接拒絕。

一邊是“有求于人”的尷尬，一邊是“不得不求”的無力。

清桐認(rèn)為如果只是辦理入住、退房，其實(shí)這份工作沒什么壓力，“但因?yàn)橐_(dá)成這些業(yè)績(jī)指標(biāo)，我們只能去討好客人，甚至被迫‘熱臉貼冷屁股’，所以客人無論說啥你也不敢反抗。”

“我有時(shí)候都覺得，我不是前臺(tái)，是個(gè)求人點(diǎn)贊的銷售。”

03

可問題是一味退讓，真的能換來客戶的滿意嗎？

寫到這里，我腦子里一直在回旋一個(gè)問題：日本都已經(jīng)開始為服務(wù)員立規(guī)矩，劃邊界，我們的酒店行業(yè)呢？還打算繼續(xù)靠“無限滿足”來定義服務(wù)嗎？

這些年，我聽過不少同行的自嘲：“沒有一個(gè)果盤解決不了的問題，解決不了，就送第二個(gè)。”

這句段子雖然好笑，但笑過之后，你會(huì)發(fā)現(xiàn)一種心酸：是不是我們只能靠送果盤、賠早餐、道歉退讓，才能挽回客戶的心？

過去，酒店業(yè)有一個(gè)默認(rèn)邏輯：“客人滿意，一切都值。”

有投訴？先道歉；有差評(píng)？先補(bǔ)償；有無理要求？先滿足。

久而久之，整個(gè)中國(guó)酒店業(yè)服務(wù)邏輯被“補(bǔ)償”主導(dǎo)，邊界越來越模糊，有時(shí)候，連酒店員工自己都不知道，哪些該滿足，哪些可以說不。

可一旦退讓成了“慣例”，客戶的期待就會(huì)被“慣壞”，邊界則像橡皮筋，越拉越長(zhǎng)，最后“啪”一聲斷掉。

日本出臺(tái)的《防止顧客騷擾條例》，其實(shí)就是對(duì)這種“無限退讓”的反思，它告訴整個(gè)行業(yè)：

好服務(wù)的前提，是有邊界的服務(wù)，沒有邊界的服務(wù)，不叫專業(yè)，只是縱容。

這些年，我們其實(shí)已經(jīng)看到一些國(guó)內(nèi)酒店開始悄悄調(diào)整：

有酒店明確規(guī)定：未成年人無證件絕不入住，哪怕客人鬧，也不能私放。

有酒店規(guī)定：客人辱罵員工、酒后鬧事，員工有權(quán)第一時(shí)間報(bào)警，不必“忍一忍就過去”。

有酒店開始用制度兜底：前臺(tái)不必“私下”答應(yīng)客人的“非標(biāo)”要求，而是通過流程、后臺(tái)把控。

這些變化，也許會(huì)讓一部分“習(xí)慣了被縱容”的客人覺得“沒人情味了”，但它其實(shí)是中國(guó)酒旅行業(yè)開始長(zhǎng)大的標(biāo)志。

因?yàn)槿绻案袆?dòng)客人”靠的是酒店員工低聲下氣、用一次次退讓去換，那不是感動(dòng)，是感傷。

我又想到了清桐，她像一只受到驚嚇的小鳥，心有余悸地說自己最近工作時(shí)已經(jīng)戴上了口罩，以后無論是笑是煩，客人不會(huì)再看到她的表情，也無法因?yàn)檎掌簧蟼骶W(wǎng)絡(luò)遭遇網(wǎng)暴，而她會(huì)盡量不卑不亢地完成自己的工作。

她不是不想服務(wù)好客人，只是厭倦了“為了好評(píng)而服務(wù)”的方式，辭職念頭在腦海中反復(fù)盤旋。

清桐不是個(gè)例，一份《中國(guó)酒店人力資源現(xiàn)狀調(diào)查報(bào)告（2023）》顯示：餐飲部員工年流失率85%，前廳部80%，客房部68%......

這樣高的員工流失率，意味著什么？或許代表酒店高管連員工名字都沒記全，人就走了。

事實(shí)上，酒店業(yè)的“過度服務(wù)”不僅是情緒上的消耗，也包括體力上的傷害。

另一份公開數(shù)據(jù)顯示，35歲以上酒店客房員工腰椎間盤突出發(fā)病率達(dá)47%，靜脈曲張、膝關(guān)節(jié)磨損等職業(yè)病，在酒店業(yè)是再普通不過的事。

而一個(gè)行業(yè)，如果員工連留下來都難做到，又談什么“以心換心”的服務(wù)？

所以，我越來越相信，未來中國(guó)酒店行業(yè)要的，不是“感動(dòng)客戶”四個(gè)字，而是“讓客戶感受到被尊重，讓員工感受到被保護(hù)。

畢竟好服務(wù)不是讓員工跪著做的，好服務(wù)是讓每個(gè)人都能站著笑。

今日話題：你怎么看待中國(guó)酒店業(yè)的“過度服務(wù)”？

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