北京
呂??莉
及時響應客戶訴求，快接、快辦、辦成、辦好，才能讓更多人敢消費、愿消費
你是否有過這樣的體驗？與智能客服溝通，不是重復提問，就是答非所問；一頓操作轉人工，電話里總是傳來“人工座席忙”；好不容易接通，提示還需再排隊……在一些消費領域，智能客服不智能、轉人工難等問題普遍存在，大大降低了溝通效率，給消費者帶來糟糕的體驗。相關話題也再次登上熱搜榜，引發熱議。
企業擁抱新技術、降本增效，原本無可厚非。技術賦能，為第一時間回應消費者需求提供了更多可能性。然而，一些缺乏誠意、稀里糊涂上線的“半拉子”工程，卻頻頻給消費者添堵。有些企業商家認為，有了智能客服就可以當甩手掌柜，回避用戶訴求；有的更是大搞售前售后“兩面派”，售前用人工客服積極營銷，售后把問題丟給“機器人”客服。
客服是消費者反映問題、維護權益的渠道，采用什么形式、引入什么技術，消費者覺得好才是真的好。轉人工客服，看似小事，實則是關涉消費體驗提升的大事，關乎企業長遠發展。有這類問題的企業商家要積極整改，加上相關部門監管、消費者督促，多方合力定能促進標本兼治。
企業應把用心服務落到實處。面對消費者的反饋，當務之急是優化接入流程、提升人工客服應答率。既要合理安排智能客服與人工客服的比例，及時響應消費者的個性化需求；又要厘清兩者的職責邊界，讓服務更有效能。不容忽視的是，針對老年人、殘障人士等特殊群體，要設置“一鍵轉人工服務”等便捷功能。
加強監管，切實維護消費者權益。取消客服、網頁隱藏客服欄等行為，在某種程度上侵害了消費者的知悉真情權和監督批評權。相關部門應多措并舉、強化監管，該處罰的嚴肅處罰，該整改的及時整改，還要建立便捷的用戶投訴和反饋渠道。消費者若因無法及時溝通而導致具體權益受損，可向消費者協會或監管部門投訴。
直面難題，及時響應客戶訴求，快接、快辦、辦成、辦好，才能讓更多人敢消費、愿消費。
《 人民日報 》( 2025年05月15日 15 版)
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