上海
2025年5月14日，湖南株洲一起悲劇刺痛公眾神經：一位重病臥床、偏癱腿斷的住院老人，因轉院治療急需取出定期存款，卻遭遇銀行“必須本人到場”的要求。盡管家屬多次說明老人病情危重，銀行仍未提供上門服務，最終老人在銀行門口離世。
這起事件暴露出銀行規則與人情關懷間的尖銳矛盾。銀行執行嚴格操作流程，本是為保障資金安全與業務合規，但面對行動不便的特殊群體，機械執行規定卻顯冷漠。涉事銀行明知老人病重，既未啟用客服提及的上門服務機制，也未開辟綠色通道，反而堅持要求老人到場，將冰冷規則凌駕于生命之上。
從法律與行業規范來看，2009年銀監會已明確要求銀行業金融機構針對老弱病殘等特殊客戶，應開設綠色通道，必要時提供上門服務。此次涉事銀行的做法，顯然違反規定，也反映出其服務意識淡薄、對行業規范執行不力。
這不僅是銀行服務的個例問題，更折射出整個社會服務體系的深層矛盾。在追求效率、嚴守規則的當下，各服務行業都需思考如何平衡制度剛性與人文關懷。規則制定應預留彈性空間，充分考慮特殊群體需求。尤其對銀行這類與民生緊密相連的機構，保障資金安全固然重要，但承擔社會責任、在規則與人情間尋求平衡，同樣刻不容緩。
這起悲劇為所有服務行業敲響警鐘。銀行等機構應反思服務流程，強化人文關懷，真正做到急客戶所急。同時，相關部門需加強監管，確保行業規范落到實處，避免此類悲劇重演，讓公眾在接受服務時感受到應有的尊重與溫度。
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