近日，湖南株洲一位重病老人被家屬用輪椅推至銀行取款，卻在辦理業(yè)務(wù)過程中不幸離世的事件，刺痛了公眾的心，也引發(fā)了廣泛關(guān)注和深刻反思。這一悲劇的背后，暴露的不僅僅是銀行服務(wù)的缺失，更是規(guī)則與人性之間亟待平衡的問題。

據(jù)了解，老人重病住院，急需5萬元定期存款支付醫(yī)藥費(fèi)，家屬帶著相關(guān)證件前往銀行取款，卻因密碼輸入錯(cuò)誤，被要求老人本人到場。家屬無奈之下，將老人用輪椅推到銀行。銀行方面稱，家屬前來取款時(shí)未說明老人病情，在老人被推到銀行后，雖啟動(dòng)了特殊流程，也告知可上門服務(wù)，但家屬拒絕了相關(guān)建議。然而，家屬則表示并不知道銀行有上門服務(wù)，且此前已明確告知銀行工作人員老人病重。雙方各執(zhí)一詞，但無論如何，一個(gè)生命的消逝已無法挽回。

如果銀行能夠主動(dòng)提供上門服務(wù)，或者在得知老人病重后積極協(xié)調(diào)解決，這一悲劇或許本可避免。銀行作為金融服務(wù)機(jī)構(gòu)，在保障資金安全、執(zhí)行規(guī)定的同時(shí)，更應(yīng)重視人文關(guān)懷，為特殊客戶群體提供更人性化的服務(wù)。對(duì)于身患重病、行動(dòng)不便的客戶，上門服務(wù)不應(yīng)只是一項(xiàng)隱藏的“福利”，而應(yīng)成為主動(dòng)提供、積極落實(shí)的基本服務(wù)。

不可否認(rèn)，銀行有核實(shí)儲(chǔ)戶身份、保障資金安全的責(zé)任，“本人到場”的規(guī)定初衷是為了防范風(fēng)險(xiǎn)。但在面對(duì)特殊情況時(shí)，規(guī)則不應(yīng)成為冰冷的枷鎖，而應(yīng)在靈活變通中體現(xiàn)溫度。例如，通過視頻核驗(yàn)、生物識(shí)別等技術(shù)手段，或采取“上門核實(shí) + 委托代辦”的方式，既可以確保資金安全，又能兼顧客戶的實(shí)際困難。

在老齡化日益加深的今天，類似的場景并非個(gè)例。行動(dòng)不便老人被抬往銀行辦理手續(xù)的事件時(shí)有發(fā)生，這一次次敲響了金融服務(wù)適老化改革的警鐘。銀行應(yīng)積極主動(dòng)地優(yōu)化服務(wù)流程，加強(qiáng)對(duì)特殊客戶群體服務(wù)的宣傳和落實(shí)，避免因信息不對(duì)稱、服務(wù)不到位引發(fā)矛盾和悲劇。

此次事件中，銀行回應(yīng)稱已開展善后處置并配合調(diào)查。但這遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，更重要的是以此為契機(jī)，深刻反思服務(wù)中的不足，從制度層面完善特殊客戶服務(wù)機(jī)制，讓每一位客戶在需要時(shí)都能感受到尊重與關(guān)懷。

在規(guī)則和人性之間，并非只能二選一。銀行完全可以在保障資金安全的基礎(chǔ)上，多一些靈活性和人情味，讓金融服務(wù)更有溫度。這不僅是對(duì)每一個(gè)生命的尊重，更是構(gòu)建和諧社會(huì)、踐行社會(huì)責(zé)任的應(yīng)有之義。愿此類悲劇不再重演，愿每一個(gè)需要幫助的人都能得到及時(shí)、溫暖的回應(yīng) 。