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5月14日，湖南株洲一患病老人在銀行取款時(shí)死亡，引發(fā)廣泛關(guān)注。5月16日，老人家屬彭先生告訴記者，已與銀行方面協(xié)商一致，達(dá)成和解。

彭先生表示，銀行方面將負(fù)責(zé)老人的喪葬費(fèi)用，“以慰問金的形式”向家屬支付10萬元，“（協(xié)議）是我表妹跟他們簽的”。

之前15日上午，去世老人侄子彭先生告訴紅星新聞?dòng)浾撸勒呱吧眢w偏癱且患有其他疾病，因被要求本人前往銀行辦理取款，14日在辦理過程中不幸去世。目前，他們正在跟銀行溝通。

涉事的中國農(nóng)業(yè)銀行株洲分行隨后回應(yīng)稱，已第一時(shí)間成立專項(xiàng)工作組，全力配合公安機(jī)關(guān)開展調(diào)查；向逝者致以沉痛哀悼，將配合家屬做好善后事宜。

網(wǎng)傳視頻截圖

此前中國農(nóng)業(yè)銀行株洲分行副行長接受采訪時(shí)，曾詳細(xì)回應(yīng)事發(fā)過程，稱老人女兒陳某未告知老人身體情況；網(wǎng)點(diǎn)告知可以上門服務(wù)，也可直接將錢打到醫(yī)院，陳某未表態(tài)；網(wǎng)點(diǎn)告知可將老人帶回休息，由老人女兒留下辦理，被拒絕。

對(duì)于上述銀行回應(yīng)，彭先生表示“不再追究了”“我們準(zhǔn)備趕回老家去了”。

突發(fā)事件：

網(wǎng)傳視頻截圖

5月15日凌晨，一網(wǎng)友在社交平臺(tái)發(fā)布視頻，稱自己姑媽多年來一直疾病纏身，早前因偏癱摔斷了腿在株洲田心醫(yī)院住院，因想去別的醫(yī)院治療骨傷，姑媽便讓女兒拿著2人身份證和存單，于14日去農(nóng)業(yè)銀行株洲田心支行取最后一筆定期存款5萬元。

該網(wǎng)友稱，其表妹在農(nóng)業(yè)銀行工作人員告之必須要本人親自來銀行辦理后，明確告訴工作人員母親重病在身，來不了銀行辦理手續(xù)，工作人員也強(qiáng)調(diào)要求當(dāng)事人前來，且未主動(dòng)提供可以上門服務(wù)。隨即，其表妹聯(lián)系了家人用輪椅抬著（網(wǎng)友姑媽）來到銀行辦理取款手續(xù)。

最后，該網(wǎng)友表示，其姑媽被抬到銀行后，相關(guān)工作人員明顯感覺到當(dāng)事人（姑媽）的身體狀況嚴(yán)重不佳，還從（下午）4點(diǎn)鐘一直辦到5點(diǎn)多下班了還沒辦好。最終，其姑媽在辦理人臉識(shí)別等事項(xiàng)時(shí)倒在（銀行）門口。

過程還原：

5月15日晚間，有記者從農(nóng)業(yè)銀行處獲取到與網(wǎng)傳事件相關(guān)的更多信息。

農(nóng)業(yè)銀行株洲分行相關(guān)負(fù)責(zé)人向記者表示，分行對(duì)該客戶的離世感到非常遺憾，也理解親屬的悲痛。事發(fā)后，分行第一時(shí)間開展善后事宜，在做好與家屬的溝通及安撫之外，配合公安機(jī)關(guān)調(diào)閱監(jiān)控資料，還原事發(fā)過程。

“經(jīng)初步調(diào)查得知，5月14日下午，客戶彭女士（62歲）的大女兒陳某帶著彭女士的定期一本通及兩人身份證到柜臺(tái)支取定期存款，在連續(xù)3次輸錯(cuò)致使密碼鎖定后，陳某表示會(huì)帶彭女士本人來網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)。當(dāng)時(shí)，陳某未表明彭女士病情，我行工作人員對(duì)彭女士的身體情況并不知情。”該負(fù)責(zé)人表示。

該負(fù)責(zé)人進(jìn)一步講述道，半小時(shí)后，彭女士大女兒陳某和小女婿共同用輪椅推行客戶本人到達(dá)支行網(wǎng)點(diǎn)，工作人員隨即發(fā)現(xiàn)彭女士雙目緊閉，狀態(tài)不佳，與其溝通也無應(yīng)答。于是，網(wǎng)點(diǎn)工作人員立即引導(dǎo)客戶至柜臺(tái)綠色通道，啟動(dòng)特殊流程。與此同時(shí)，支行內(nèi)勤行長向客戶親屬表示，在客戶處于需要急救等緊急狀態(tài)時(shí)，銀行可以直接將錢打到醫(yī)院進(jìn)行救治。在家屬表示還是直接支取存款后，內(nèi)勤行長再次告知可以由彭女士的大女兒陳某留下辦理，由小女婿帶老人先行回去休息，客戶未采納該意見。

“在等候過程中，親屬發(fā)現(xiàn)彭女士狀態(tài)不佳，撥打120急救，后搶救無效離世。對(duì)于彭女士的離世，我行深感遺憾，向逝者致以沉痛哀悼。”上述負(fù)責(zé)人表示，目前，該行仍在配合公安機(jī)關(guān)對(duì)事件進(jìn)行調(diào)查。“下一步，株洲分行也將持續(xù)檢視自身，不斷優(yōu)化金融服務(wù)，不斷提升客戶體驗(yàn)。”該負(fù)責(zé)人說。

對(duì)于此事，有網(wǎng)友質(zhì)疑銀行在接待特殊客戶時(shí)過于死板；也有網(wǎng)友稱，在辦理非本人代為取款時(shí)，銀行確實(shí)會(huì)要求本人到場(chǎng)驗(yàn)證，但對(duì)于事件中無法到場(chǎng)的病重老人，銀行應(yīng)該有上門服務(wù)的項(xiàng)目。

記者通過中國農(nóng)業(yè)銀行客服熱線95599了解到，如果老人行動(dòng)不便、患病等情況，卡內(nèi)活期存款、定期存單均可由他人代理取款，需要提供代理人和被代理人的有效身份證件、存款憑證原件進(jìn)行辦理。如果有需要也可以向網(wǎng)點(diǎn)申請(qǐng)上門服務(wù)，但是否能提供該服務(wù)，還需要咨詢網(wǎng)點(diǎn)。