▲ 受害現場

文丨談古論今

大家好，這里是談古論今。

今天講兩件事。

一個是株洲某銀行，一個是揚州某運營商，他們的行為，當真刷新了下限！

很難想象，21世紀了，還有只看規章、不管人命的地方。

先說株洲這件。

六十二歲的彭大媽，偏癱多年、糖尿病纏身，最近又倒霉摔斷了腿，并發癥發作，急等著錢救命。

女兒趙女士心急如焚，立馬接受母親委托，跑到某家銀行 當地的株洲支行，準備取五萬塊去醫院。

也許是擔心母親的病情， 趙女士手一抖，密碼連輸錯了三次，卡被當場鎖死。無奈之下，趙女士尋求銀行的幫助。

誰知，銀行表示必須要 彭大媽親來，否則不予受理。

趙女士急壞了：“我媽病得快不行了，真來不了，求求你們，救救我媽！”

銀行的人呢？

跟石頭一樣，面無表情，嘴里來回就一句：“規定就是規定，密碼重置，必須本人來，我們也沒轍。”

“沒轍”？你們的“沒轍”，就是把一個快斷氣的老人往死路上推！病歷、證明，趙女士都拿了出來，可人家看都不看一眼。

沒辦法，趙女士一家只能回家，用輪椅推著插著氧氣管、進氣少出氣多的彭大媽，走進銀行。

本來就病重的 彭大媽，又是睜眼又是搖頭，這樣在大廳里折騰了2個多小時，終于不支倒下，死在了銀行。

看起來，銀行是沒錯，為了防止損失，按規定是必須本人親自來辦理重置密碼。單錯就錯在人家是真的病危了。

而且，同樣按照規定，病患家屬是可以持身份證來代為取款的，如密碼錯誤，銀行是有義務提示客戶申請上門服務的。

這么重要的一點你都沒提，這10萬塊賠的不冤。

退一步講，看到彭大媽的狀態后，銀行那么多的員工就都視而不見？就沒一個有點人情味的出來說聲“算了”？

如果換做是自己的母親，還會要求走這套流程嗎？

這種規定，沾滿了血！

再看揚州的荒唐戲。

七十多歲的管大爺，打小 眼球就缺了，眼睛也瞎了。

那天，保姆攙著他，顫顫巍巍地去一家通信營業廳，想辦張手機卡。管大爺一上來就把身份證、殘疾證（上頭照片眼都閉著）都掏了出來，明明白白一個盲人。

但那個營業員呢？跟機器人似的，非讓 管大爺進行人臉識別，還一個勁地催：“請睜眼！看著屏幕，請睜眼！”

人眼球都沒了，睜個鬼啊！

管大爺只能一遍遍地解釋：“我是瞎子，沒眼球，睜不了的。”

那份尷尬，那份屈辱，誰受得了？《殘疾人保障法》是擺設？

流程是為人服務的，不是為難人的。

別扯什么“流程優先”，在人命關天的時候，死守流程、罔顧人命，就是徹頭徹尾的“冷血優先”！

當一個人，面對一個插著氧氣管的老人、一個沒有眼球的盲人，還能面不改色心不跳地說“按流程來”，這還是人嗎？

株洲銀行的員工若還有一絲人性，揚州運營商的員工若真的履行“客戶至上”，何至于讓彭大媽死在門口，何至于讓管大爺當眾受辱？

他們的“流程優先”，不就是“冷血優先”嗎？

細究這種“冷血優先”，原因有三。

一、怕擔責。

很多人把規定當借口，就怕惹禍上身，根本不管別人死活。

彭大媽那事，但凡銀行的人敢擔待一點，大媽就不會死。可他們怕啊，怕丟飯碗，怕挨處分，所以寧可冷血，也要“安全”。

就像一些公務的窗口，寧可讓老百姓跑斷腿，也絕不會越“規矩”半步。

二、權力欲

有些人，天生就想拿規矩卡卡你，哪怕自己可以做，也不會幫你。 能卡你一下，能讓你不痛快，他們就覺得牛氣。

規定和制度到了這些人手里，那就是“官威”！

營業廳非讓盲人“睜眼”，真是缺了這一步 系統就癱瘓？我看未必。八成是享受那種“老子按規矩辦，不服你就憋著”的快感。

三、麻木冷漠

有些人，不一定存心想壞，但已經習慣了冷漠，覺得“大家都這樣，那我也這樣”，于是就心安理得地跟著麻木。

殊不知，這種麻木冷漠才是最可怕的，因為這種情況到處都是，這樣的人都是油鹽不進。

現在很多的單位，對底層老百姓的那種“系統性遲鈍”，根子就在這。

這種官僚的系統里，每個人都只管自己這攤事，對其他的人和事都麻木不仁。最后倒霉的，還是老百姓。

當然，這也不能一棍子打死。

很多員工也很無奈，公司的制度自己是沒有權限做更改的，遇到特殊情況，還得一級一級反饋，等領導拍板。

所以，必須要給一線松綁，權力要給，特殊情況也得特殊辦，

真要出了事，更不能把鍋都甩給“臨時工”。

要鼓勵大家把事往成了辦，而不是讓他們害怕多做多錯。

企業也好，單位也罷，別一天到晚只盯著KPI，

更要瞪大眼睛看清楚，對這種“流程殺人”、“技術作惡”的，

絕不能事后自罰三杯就拉倒。

需知：這絕非按章辦事，這是按章害人！

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