1987年，美國(guó)航空公司為解決財(cái)務(wù)危機(jī)，推出一個(gè)瘋狂的促銷(xiāo)方案：只需支付25萬(wàn)美元，就能獲得一張不限次數(shù)，不限時(shí)間，不限航線(xiàn)，還能享受頭等艙的終身機(jī)票。

消息一出，大家都覺(jué)得，這么高的價(jià)格，得搭乘多少次航班才能回本？大概只有冤大頭才會(huì)買(mǎi)吧！

結(jié)果，史蒂夫這位旁人眼中的“冤大頭”，毫不猶豫地買(mǎi)下了這張終身機(jī)票。而他之后的舉動(dòng)，卻讓美航高層后悔不已，甚至求他不要再“飛”了。

究竟發(fā)生了什么，讓美航如此崩潰？

?——【·永久機(jī)票·】——?

1987年的美國(guó)航空業(yè)正處于一個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)。經(jīng)歷了80年代初的放松管制法案解放市場(chǎng)后，航空公司陷入慘烈的價(jià)格戰(zhàn)，行業(yè)平均利潤(rùn)率跌至2%以下。

當(dāng)時(shí)全美有超過(guò)20家航空公司爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額，票價(jià)波動(dòng)劇烈，商務(wù)旅客群體對(duì)頻繁變動(dòng)的價(jià)格和復(fù)雜的訂票規(guī)則怨聲載道。

美國(guó)航空公司管理層在分析數(shù)據(jù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)了一個(gè)被忽視的細(xì)分市場(chǎng)：跨國(guó)企業(yè)高管每年平均飛行里程達(dá)15萬(wàn)英里，相當(dāng)于繞地球6圈，這部分人貢獻(xiàn)了航空公司35%的利潤(rùn)，卻要花費(fèi)大量時(shí)間處理訂票、改簽等事務(wù)。

如果能為這些高頻旅客提供終身服務(wù)承諾，既能鎖定核心客群，又能通過(guò)高昂的預(yù)付費(fèi)用緩解現(xiàn)金流壓力。

于是航空公司決定推出價(jià)值25萬(wàn)的永久機(jī)票。這個(gè)數(shù)字并不是憑空得來(lái)的，根據(jù)1986年商務(wù)旅客年均機(jī)票支出1.2萬(wàn)美元計(jì)算，理論上需要20年才能收回成本。

但是航空公司考慮了三個(gè)關(guān)鍵變量：通貨膨脹率年均5%會(huì)使未來(lái)票價(jià)實(shí)際價(jià)值縮水；頭等艙座位空置率常年保持在18%左右，終身乘客能有效填補(bǔ)這些空座；更重要的是，這筆預(yù)付款的利息收入就能覆蓋大部分運(yùn)營(yíng)成本。

于是營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)將產(chǎn)品命名為"AAir pass"，刻意模仿美國(guó)運(yùn)通黑卡，并在《華爾街日?qǐng)?bào)》等金融媒體投放整版廣告，希望能夠吸引這些商務(wù)精英們。

?——【·空中飛人·】——?

而此時(shí)的的史蒂夫·羅斯坦盯著報(bào)紙上“花25萬(wàn)美金買(mǎi)終身無(wú)限次頭等艙機(jī)票”的廣告時(shí)，手指無(wú)意識(shí)地敲打著計(jì)算器。

作為芝加哥的銀行家，他常年穿梭于全球金融中心，頻繁的跨國(guó)行程讓他對(duì)訂票、值機(jī)、安檢的繁瑣流程深感厭倦。

因此當(dāng)航空公司推出“一次付費(fèi)，終身免單”的永久票時(shí)，他看到的不僅是便利，更是一種對(duì)時(shí)間的絕對(duì)掌控——不必再為航班時(shí)刻表調(diào)整日程，不必再為臨時(shí)行程支付高昂的全價(jià)票，甚至不必再為頭等艙的舒適度妥協(xié)。

于是他不僅全額支付了25萬(wàn)美元主票費(fèi)用，還追加15萬(wàn)美元購(gòu)入一張副卡。可當(dāng)時(shí)，對(duì)于史蒂夫此舉，媒體都嘲笑他是“人傻錢(qián)多”。

史蒂夫購(gòu)買(mǎi)副卡主要是為了能和妻子共同出游，同時(shí)副卡也允許他能攜帶任意同行者享受同等權(quán)益。

擁有永久機(jī)票后的史蒂夫，將飛行生活融入了日常：清晨從紐約飛往倫敦參加早餐會(huì)議，午后現(xiàn)身東京銀座洽談業(yè)務(wù)，傍晚又出現(xiàn)在悉尼歌劇院聽(tīng)音樂(lè)會(huì)。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2006年，他累計(jì)飛行近1萬(wàn)次，飛行里程超過(guò)3000萬(wàn)公里——相當(dāng)于繞地球750圈。他頻繁造訪(fǎng)英國(guó)500余次，日本120次，澳大利亞70多次，甚至創(chuàng)下一個(gè)月內(nèi)飛遍六大洲的紀(jì)錄。

?——【·收回機(jī)票·】——?

起初，航空公司將史蒂夫視為高端客戶(hù)典范，然而2007年，美國(guó)航空遭遇財(cái)務(wù)危機(jī)，于是開(kāi)始審計(jì)賬目，這時(shí)他們才發(fā)現(xiàn)史蒂夫的機(jī)票已造成2000萬(wàn)美元損失。

面對(duì)史蒂夫的“薅羊毛”行為，美國(guó)航空公司一開(kāi)始想要和他協(xié)商，用錢(qián)將他的永久機(jī)票給收購(gòu)回來(lái)，但是這卻遭到了史蒂夫的拒絕。

以為是嫌錢(qián)不夠多，航空公司將這筆錢(qián)從40萬(wàn)美元，逐漸增加到了200萬(wàn)美元，可史蒂夫卻始終不為所動(dòng)。

于是航空公司將史蒂夫告上了法庭，希望通過(guò)法律手段將機(jī)票給收回來(lái)，但是在經(jīng)過(guò)法院的審理過(guò)后，法院認(rèn)為史蒂夫享受這項(xiàng)服務(wù)是應(yīng)該的，認(rèn)定航空公司應(yīng)履行合同。

眼見(jiàn)各種辦法都收購(gòu)不回這張票，于是航空公司開(kāi)始設(shè)置各種限制，比如乘坐飛機(jī)的次數(shù)，航班時(shí)間等。

但史蒂夫仍然拒絕和航空公司協(xié)商。

沒(méi)辦法，航空公司只能是一邊繼續(xù)為史蒂夫提供機(jī)票所涵蓋的航空服務(wù)，一邊找人挖掘史蒂夫的出行軌跡與購(gòu)票記錄，希望能從中找到其違反規(guī)定的證據(jù)。

終于，在經(jīng)過(guò)詳細(xì)的調(diào)查后，航空公司發(fā)現(xiàn)，史蒂夫頻繁利用副卡為素不相識(shí)的陌生人代買(mǎi)機(jī)票。

于是航空公司以“協(xié)助他人違規(guī)購(gòu)票”為由發(fā)起二次訴訟，最終雙方在2010年達(dá)成保密和解，史蒂夫的AAirpass被正式收回。

盡管官司落幕，但美國(guó)航空的聲譽(yù)遭受重創(chuàng)，大部分人都指責(zé)其違背契約精神，導(dǎo)致高端客戶(hù)流失率達(dá)32%，品牌價(jià)值縮水18億美元。