近日，上海市消保委聯合復旦大學課題組通報了市面主流互聯網保險產品測評結果，因部分互聯網保險產品存在名稱有歧義、信息披露不全面、營銷文案不規范、人工客服有缺失等問題，京東保險經紀、螞蟻保、水滴保等多家保險中介平臺，及人保財險、安誠財險、泰康在線等保險公司旗下的多款產品被點名。

據悉，2024年10月-2025年4月，上海市消保委聯合復旦大學針對市場上主流互聯網保險產品開展測評，全面評估互聯網保險產品真實情況。本次測評根據相關數據，主要選取了螞蟻保、水滴保、微保、明亞保險經紀、大童保險管家等10家市場主流的互聯網保險銷售平臺和頭部保險中介機構，并從中選取了35家保險公司共計150款保險產品樣本，其中醫療險產品80款，重疾險30款，意外險40款。

測評發現，互聯網保險產品以標準化、短周期、易上架為設計導向，弱化了傳統保險中個性化適配與責任解釋環節。這類“輕量化”設計雖提升了承保效率，卻也放大了用戶對保障邊界的理解誤差。同時，產品在銷售端的界面展示相對簡潔，難以解釋清楚免賠條款、健康告知、等待期等專業化的保險內容。

例如，在京東保險經紀平臺銷售的個人百萬綜合意外險（人保財險），宣稱的“百萬”保額僅僅是指航空意外責任，核心的意外身故保險金只有10萬元。

來源：上海市消保委

另一方面，互聯網平臺雖形式上完成信息披露義務，但部分產品通過頁面折疊、跳轉鏈接、字體淡化等方式弱化了免責條款、健康告知、等待期等重要信息的顯性展示，用戶在投保流程中很難主動看到這些關鍵信息。這種“可查但不可感”的信息結構也容易造成誤解。

例如，在螞蟻保平臺銷售的個人綜合意外保險（安誠財險）包含意外醫療責任和猝死責任，但沒有在銷售頁面明顯注明覆蓋醫院范圍和等待期，而是僅嵌在投保須知中，消費者通常難以發現。

來源：上海市消保委

來源：上海市消保委

營銷手段不規范也是互聯網保險的頑疾之一。不難發現，互聯網保險銷售頁面普遍以“高保額、低保費、快理賠”為賣點，但對免責條款、賠付條件、健康告知、免賠額與等待期等實際限制性內容輕描淡寫，導致消費者對產品的理解與產品實際狀況之間存在較大差異。

例如，在水滴保平臺銷售的水滴百萬醫療險（煥新版）（泰康在線）銷售界面宣傳0-70歲均可投保，實際條款中卻說明投保年齡需為30天-65周歲，與宣傳頁面不一致。

在保險銷售與服務流程中，人工客服應在關鍵節點承擔解釋條款、回應疑問與處理爭議的責任。然而，在實際運營中，出于效率與成本考量，多數平臺將客服系統全面自動化，依賴智能客服與模板化應答完成用戶服務任務，人工客服嚴重缺位，導致用戶在面對非標準問題時難以獲得有效解答。

例如，部分平臺的產品人工客服咨詢入口存在缺失；部分產品聲稱提供人工客服，但消費者實際咨詢時，發現只能使用AI問答系統，而AI客服的回答通常過于死板，無法有效解答復雜的保險問題，也無法提供具象案例說明；部分平臺咨詢入口流程復雜，要求消費者掃碼關注公眾號、注冊賬戶、提供手機號或微信號等個人信息，才能進入客服界面；部分平臺產品僅提供留言功能，不提供在線咨詢入口，影響了消費者獲取信息的便捷性。

針對上述行業亂象，上海市消保委提示，當前互聯網保險產品信息披露質量參差不齊，平臺應確保產品頁面上的核心保障信息與免責責任具備前置性、顯性化和交互性，不能僅依賴投保協議文檔形式滿足監管要求。尤其是在免賠額、保障責任、續保條款等方面，需通過可視化結構、頁面高亮、操作前提醒等方式進行主動提示。監管部門可推動“保險銷售頁面用戶信息顯性度”行業標準建立，明確信息展示的行為規則，防止重要內容以默認折疊、文字淡化等方式弱化用戶認知。

來源：讀創財經