• “您好，歡迎致電……”
  “人工服務(wù)?！?br/>“您可以先和我描述一下遇到的問題……”
  “轉(zhuǎn)人工！”
  “人工座席繁忙，您可以再和我描述一下……”
  “我就是要人工服務(wù)！”
  “為確保您得到準(zhǔn)確的人工客服幫助，希望您再詳細(xì)描述遇到的問題……”
  “人工！”

你是不是也遇到過這樣的情況：想解決點小問題，撥通客服電話或打開APP，結(jié)果迎面而來的是一板一眼的AI機器人，一遍又一遍地重復(fù)著那些“正確卻無用”的答案？

隨著AI技術(shù)的普及，智能客服已廣泛應(yīng)用于銀行、電商、運營商等各大平臺。

說真的，這年頭，AI能不能取代人類還在兩說，但它已經(jīng)開始實實在在地“折磨”人類了。

就像最近，不少媒體都在炮轟這些所謂的“智能客服”，說它們簡直是“雞同鴨講”，又笨又難用。

讓人上火的是，各大平臺引入智能客服后，想找個真人客服，已經(jīng)是難上加難。

一份商業(yè)調(diào)研報告里說的，絕大多數(shù)用戶都覺得，只有人工客服介入才能提供令人滿意的服務(wù)。

你看，只有2.57%的用戶覺得智能客服能解決問題，這差距是不是有點大？

去年有媒體專門做了個測試，發(fā)現(xiàn)30款主流App里，有12款竟然壓根兒就沒提供轉(zhuǎn)人工的渠道，用戶只能找智能客服，問題始終得不到解決。

還有5款A(yù)pp，把人工客服藏得很深，一點提示都沒有，你得自己說出“轉(zhuǎn)人工”這種才能觸發(fā)。

雖然有13款A(yù)pp還算良心，會明確提示你按鍵轉(zhuǎn)接人工，可即便如此，這些能轉(zhuǎn)人工的App里，沒有一個能在30秒內(nèi)接通，最長的一次，足足等了380秒

你想想，大家找客服，那都是有急事、有解決不了的問題！

碰到這種服務(wù)態(tài)度，能不血壓爆表嗎？

在日復(fù)一日的“人機大戰(zhàn)”中，咱們的網(wǎng)友們，愣是總結(jié)出了一些快速召喚人工客服的經(jīng)驗。

比如回復(fù)客服的時候說一句“”，就能讓人工客服立馬“趕來”！

因為12315是全國消費投訴熱線啊，這招是不是很絕？

類似的方法還有不少。

有網(wǎng)友說，你如果選擇英文服務(wù)，或者開啟App的“老年模式”，也能更快轉(zhuǎn)接人工。

更離譜的是，還有用戶發(fā)現(xiàn)，如果你裝作情緒激動，喊著要找警察叔叔，或者直接威脅要去“跳樓”，人工客服會馬上現(xiàn)身！

這真是讓人又好氣又好笑！

咱們普通老百姓想找個人工客服，還得“假扮外國人”或者“裝老人家”，甚至得“拿性命要挾”，你說這叫什么事？

說到底，這種“一人難求”的現(xiàn)狀，歸根結(jié)底還是一個“錢”字作怪。

那些大企業(yè)和平臺，太急于把還不太成熟的智能客服，當(dāng)成是“降本增效”的靈丹妙藥。

為了省錢，他們裁掉了大批人工客服。

就拿銀行業(yè)來說，2020年，他們的客服人員總規(guī)模還有5.44萬，可到了2024年初，已經(jīng)銳減到4萬人出頭

甚至有公司揚言，要砍掉**95%**的客服，只留下少數(shù)能“駕馭”AI的人。

在老板們眼里，智能客服簡直就是“完美員工”：它不會累，不需要下班，7x24小時隨叫隨到，0秒響應(yīng)，還能同時應(yīng)對多個用戶。

這對于電商行業(yè)尤其重要，畢竟很多平臺都要考核客服回復(fù)速度。

而且，智能客服還沒脾氣，不管用戶說得多難聽，它都不會怒懟，更不會情緒失控鬧出輿論危機，就像前陣子那個離譜的“補償1000冥幣”事件。

更重要的是，在調(diào)取資料或者幫忙計算這種事上，我們?nèi)祟惔_實很難跟智能客服PK。

當(dāng)然，最重要的還是省錢。

那些智能客服供應(yīng)商，普遍宣傳能幫企業(yè)節(jié)約40%到50%的人力成本，有些甚至敢說“立省80%”！

如果你是老板，能不心動嗎？

不過老板們一邊想著裁員，而另一邊人工客服們也想跑路。

你隨便搜搜網(wǎng)上的客服招聘信息，在一線城市，薪資也就5K起步，到三四線城市更是低到3K左右。

錢少、事多、壓力大，客服崗都被戲稱為“賺窩囊費”，滿意度低得可憐，根本留不住人。

結(jié)果就是企業(yè)裁員加上員工辭職，人工客服自然是越來越少了。

然而，那些被老板們寄予厚望的智能客服，其實遠(yuǎn)沒有那么靠譜。

它只能依靠巨大的數(shù)據(jù)庫，給出預(yù)設(shè)的答案。

一旦客戶的問題稍微“超綱”，智能客服就開始“答非所問，無腦復(fù)讀”。

即便融入了AI大模型，也很難解決那些真正復(fù)雜的問題。

就像電商售后咨詢，用戶可能直接拍個視頻或圖片，問一句“這東西咋會這樣？”，真人客服都需要仔細(xì)看才能理解，更別說AI了。

因為智能客服并不那么可靠，也無法像人那樣承擔(dān)責(zé)任。

所以，尤其是涉及到賠償、退款這些錢的事，老板們壓根不敢放權(quán)給它，最終還是得轉(zhuǎn)接到人工客服。

你看，這看似美好的智能客服崛起，最終的結(jié)果，是不是變成了“人工智障”只負(fù)責(zé)拖著用戶，用最好的態(tài)度說著最沒用的話？

它的作用，就像一個層層篩選器，先勸退一撥人，再氣跑一撥人，最終只留下那些“堅持到底”的用戶，再丟給為數(shù)不多的人工客服。

這樣做，企業(yè)省了客服工資，唯一犧牲的，可能就是咱們這些普通用戶。

可這些企業(yè)有沒有想過，客服這個崗位，它本身就是為了解決問題而存在的！

無論你用什么辦法拖延，問題都不會自己消失，糊弄只會火上澆油。

如果聯(lián)系人工客服這么簡單的事，用戶都要先喊“跳樓”、“以死相逼”，那還談什么服務(wù)？

有人說，評價一個高科技好不好，主要是看它能否造福于人類。

按這個標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)在智能客服的現(xiàn)狀，似乎就有點差強人意了。

或許只能說，智能客服有它的效率和先進性，但真人永遠(yuǎn)有著不可替代的價值。