作為乘務員我們隱約都習慣了，這年頭航司都不喜歡花錢，不管是餐食、娛樂，預算能壓就壓，成本能省就省，“吃的還不如高鐵，看的還不如家里的iPad”，
但絕大多數時候，旅客有怨氣，還是要靠乘務員一邊陪笑一邊扛下來。

可扛下來，不代表問題就解決了。

可我們笑得再體貼、態度再好，旅客還是不滿意——
說“餐太難吃”，說“航司不重視旅客體驗”，
說“你們態度不行”，說“投訴你，讓公司給我個交代”。

然后呢？
投訴就飛過來了，領導找你談話了。
你說“餐食就這樣，我有啥辦法”，
領導搖頭：“但旅客投訴的是你。”
你說“機上WiFi又慢又卡，旅客罵了我一頓”，
領導嘆氣：“公司這方面暫時還沒升級。”
你說“航司成本砍得這么狠，我們連一瓶水都得精打細算”，
領導拍桌：“還是你的服務不夠靈活。”

說到底，很多時候，問題不在你，
可結果卻要你來扛。

哎（很煩）

前幾天國泰又搞了個動作，我是在朋友圈看到的。

“尋味中華”公務艙餐食系列正式上線。

八大菜系輪流上場，每個月換一道經典菜，不僅有菜單、有故事，還有專門的紀錄片講背后的文化淵源。

考慮到高空味覺，菜品還特意調整過比例和工藝，擺盤、佐餐茶、酒水配對，都做到了極致。

說白了，這就是一頓高空里的“中餐私房菜”。

光是聽，

就知道這事要花不少錢——
而國泰愿意花。

舍得花錢，不是為了做樣子。
做餐食，就是做體驗，
花錢升級餐食，就是在給旅客的那張票賦值——
你花了錢，我就得讓你覺得值，
讓你覺得坐在這張座位上，有被當回事的感覺。

而作為一線乘務員，感受最直接。
當你手里端著那盤色香味俱全的餐，

介紹著菜品背后的故事，
你會發現旅客的眼神都不一樣了——
他們會覺得，這頓飯不僅能吃飽，

還能吃出點儀式感和文化味兒。

而你自己呢？
你也會覺得有底氣，覺得這盤菜值得被驕傲地端出去。

這就是“舍得花錢”帶來的結果。

乘務員不再是靠一張笑臉苦撐全場的“情緒調解員”，
而是能把產品當作工作的一部分、服務的一部分，
心里有底，手里有貨，態度自然就不一樣了。

反觀個別航司——咱也不點名，
從前艙到后艙，艙艙都在壓縮成本，
乘務員一邊安撫旅客“先生對不起”，一邊自己心里也不是滋味——
我們自己都覺得拿不出手，怎么能自信地推薦給別人？

所以說，航空公司肯不肯為旅客花錢，
背后藏著的不僅是預算的分配，
更是對旅客的尊重，
對乘務員的信任，
還有對服務品質的基本態度。

我常說，服務這事，光靠笑臉是撐不住的。
再溫柔的笑容，也架不住硬件上的短板；

再能干的乘務員，也沒法憑空變出一份好餐、一個舒服的座椅、一個高質量的體驗。

國泰舍得花錢，愿意花在旅客看得見摸得著的地方，
也就讓一線乘務員有了更多余地，
不必再把所有問題都往自己身上攬，
不必再為了“旅客抱怨”而委屈自己、犧牲底線。

更重要的是，這樣的投入不僅是服務，更是文化的傳遞。
一份川菜的辣、一碗粵菜的鮮，背后都是幾千年的故事。
乘坐國泰飛去倫敦、飛去東京、飛去洛杉磯——
一盤盤中華美食，像是從廚房出發的外交官，
替我們講著中國的故事，遞出一份屬于東方的禮數。

這就是國泰的格局：

不僅讓你能吃好，更讓旅客感受到，這航班不僅是一次旅行，
還是一場關于中國的味道、文化、底蘊的流動。

作為乘務員呢，
當一家航司舍得為旅客花錢，
它其實也是在為一線員工花錢，
為她們的自尊心花錢，

為她們的職業底氣花錢，

而這，就是職業榮譽感的來源。

發自內心地想推薦這份服務，
不是因為公司逼著你笑，
而是你真覺得——
這是一份值得笑著送上的產品。

把文化、服務和對彼此的尊重交織成一張餐單，這是國泰做的，也是所有航司都該學的。