為加強天津出租汽車行業管理，根據國家和本市有關法律法規和相關規定，結合行業實際，市交通運輸委起草了《天津市出租汽車服務質量信用評價管理辦法（征求意見稿）》（以下簡稱《辦法》），現向社會公開征求意見。

《辦法》主要對巡游車企業、網約車平臺、出租汽車駕駛員、巡游車單車實行服務質量信用評價，包括信用評價周期、評價內容、評價等級、獎懲措施等。

《辦法》全文如下↓

天津市出租汽車服務質量信用評價管理辦法

（征求意見稿）

第一章　總則

第一條【背景情況】為加強本市出租汽車行業管理，規范出租汽車經營行為，建立健全出租汽車行業信用體系，增強出租汽車企業和從業駕駛員信用意識，提升出租汽車服務水平，營造誠實守信市場環境，根據《國務院辦公廳關于深化改革推進出租汽車行業健康發展的指導意見》《巡游出租汽車經營服務管理規定》《天津市客運出租汽車管理條例》等國家和本市有關法律法規和相關規定，結合實際，制定本辦法。

第二條【適用范圍】本辦法適用于本市行政區域內出租汽車企業和駕駛員的信用信息采集、評價、應用和管理等。區域性經營出租汽車服務質量信用評價，可參照本辦法執行。

本市出租汽車服務質量信用評價對象包括出租汽車企業（含巡游出租汽車企業、網絡預約出租汽車經營者，以下分別簡稱巡游車企業、網約車平臺）、巡游出租汽車單車（以下簡稱巡游車單車）和出租汽車駕駛員（含巡游出租汽車駕駛員和網絡預約出租汽車駕駛員）。

第三條【基本原則】本市出租汽車服務質量信用評價工作，應當遵循公開、公平、公正和動態管理、獎優罰劣的原則。

第四條【職責分工】市交通運輸管理部門負責統籌本市出租汽車服務質量信用評價工作，市道路運輸事業發展服務中心負責具體組織實施，市交通運輸執法部門、市場監管部門、市公安交管部門、各區交通部門、各站區管理部門應當按照各自職責做好相關工作。

第五條【責任范圍】在本市從事出租汽車經營的企業和從業人員應當自覺遵守法律法規和相關規定規范，配合各相關部門開展信用評價工作。出租汽車企業應當如實提供相關材料，落實主體責任、履行社會責任，加強管理服務；出租汽車駕駛員應當規范文明、誠實守信運營，為社會公眾提供文明優質服務。

第二章

出租汽車企業服務質量信用評價

第六條【評價周期】本市出租汽車企業服務質量信用評價周期為每個自然年。每季度進行一次重點指標測評，測評結果定期公示并累計計入下一季度。每個評價周期內，根據信用評分標準（附件1和附件2）對出租汽車企業進行信用評價。

第七條【評價內容】出租汽車企業服務質量信用評價實行基準分值為100分的計分制，另外加分分值為10分。巡游車企業信用評價指標包括企業管理、安全運營、運營服務、社會責任和加分項目。網約車平臺信用評價指標包括企業管理、信息數據、安全運營、運營服務、社會責任和加分項目。

第八條【評價等級】出租汽車企業服務質量信用評價結果分AA級、A級、B級、C級、D級共五檔，按照下列標準執行：

（一）綜合得分90分及以上的，評價結果為AA級；

（二）綜合得分80分—89分的，評價結果為A級；

（三）綜合得分70分—79分的，評價結果為B級；

（四）綜合得分60分—69分的，評價結果為C級；

（五）有下列情形之一的，評價結果為D級：

1.評價周期內綜合得分在60分以下的；

2.發生一次死亡3人以上交通事故且負同等以上責任的；

3.所屬駕駛員累計發生3次嚴重服務質量事件的，或3次被新聞媒體、網絡自媒體等渠道曝光形成社會影響的；

4.組織或引發影響社會公共秩序、損害社會公共利益等群體性事件的；

5.因企業管理服務等原因損害駕駛員權益，形成群體性事件或造成嚴重后果的；

6.取得經營許可但超過6個月未開展經營，或不參加服務質量信用評價工作的。

出租汽車企業在評價周期內經營時間少于6個月，或連續兩個季度重點指標測評位于同類別企業后五位的，評價周期內的信用評價結果最高為B級。出租汽車企業同時從事巡游和網約經營的，分別進行服務質量信用評價。

第九條【評價要求】出租汽車企業應當按要求如實報送材料，報送材料與實際不符或報送虛假材料的，一經查實，評價周期內其信用評價結果直接為D級。

第三章

出租汽車駕駛員服務質量信用評價

第十條【評價周期】本市出租汽車駕駛員服務質量信用評價周期為每個季度，實行動態評價機制。每季度根據信用評分標準（附件3）開展評價，信用評價結果定期公示并跨自然年累計計入下一季度。

第十一條【評價內容】出租汽車駕駛員服務質量信用評價指標包括車輛規范、運營服務、安全運營和加分項目。出租汽車駕駛員服務質量信用評價實行基準分值為20分的計分制，額外加分分值為10分。按照信用評分標準，一次扣分分值分別為：1分、3分、5分、10分、20分五種，扣至0分為止。

出租汽車駕駛員無乘客投訴、無運營服務違規行為的，下一評價周期加3分，累計至20分為止。有見義勇為、救死扶傷、拾金不昧、服務保障等情形的，由出租汽車企業報送相關情況材料，屬實的予以額外加分，累計不超過10分。

第十二條【評價等級】出租汽車駕駛員服務質量信用評價結果分五星、四星、三星、二星、一星共五檔，按照下列標準執行：

（一）綜合得分20分以上的，評價結果為五星；

（二）綜合得分16—20分的，評價結果為四星；

（三）綜合得分11—15分的，評價結果為三星；

（四）綜合得分4—10分的，評價結果為二星；

（五）有下列情形之一的，評價結果為一星：

1.綜合得分3分及以下的；

2.在各綜合交通樞紐場站發生違規行為的；

3.被新聞媒體、網絡自媒體等渠道曝光并形成社會影響的；

4.組織或引發影響社會公共秩序、損害社會公共利益等群體性事件；

5.發生其他嚴重違法違規行為或服務質量事故的。

第十三條【結果展示】出租汽車駕駛員服務質量信用評價結果通過車載終端、智能頂燈、移動客戶端等載體顯著顯示。

第四章

巡游出租汽車單車服務質量信用評價

第十四條【評價周期】本市巡游車單車服務質量信用評價周期為每個自然年。每季度進行一次重點指標測評并累計計入下一季度。每個評價周期內，根據信用評分標準（附件4）對巡游車單車進行信用評價。下一自然年按照基準分值進行下一評價周期的信用評價。

第十五條【評價分值】巡游車單車服務質量信用評價指標包括：車輛規范、運營服務、安全運營和加分項目。巡游車單車信用評價實行基準分值為20分的扣分制，額外加分分值為10分。按照信用評分標準，一次扣分分值分別為：1分、3分、5分、10分四種，扣完為止。額外加分累計不超過10分。

第十六條【評價結果】巡游車單車服務質量信用評價結果分五星、四星、三星、二星、一星共五檔，按照下列標準執行：

（一）綜合得分20分以上的，評價結果為五星；

（二）綜合得分16—20分的，評價結果為四星；

（三）綜合得分11—15分的，評價結果為三星；

（四）綜合得分4—10分的，評價結果為二星；

（五）綜合得分0—3分的，評價結果為一星。

第五章　獎懲措施

第十七條【獎懲范圍】出租汽車服務質量信用評價結果作為服務質量招投標、重點區域運營、服務保障、評優選先，以及實施監督檢查、自由裁量和管理措施的重要依據。

第十八條【企業獎懲措施】出租汽車企業服務質量信用評價結果獎懲應用按以下措施執行：

（一）信用評價結果為A級及以上的出租汽車企業，在服務質量招投標時予以加分，在服務保障時優先選用；

（二）信用評價結果為B級和C級的出租汽車企業，應當督促其加強管理，加大監督檢查頻次和力度。

（三）信用評價結果為D級的出租汽車企業，公示企業法人及主要經營人信息，責令其限期整改。網約車平臺視線下服務能力情況撤銷其經營許可。

第十九條【駕駛員獎懲措施】出租汽車駕駛員服務質量信用評價結果獎懲應用按以下措施執行：

（一）鼓勵各巡游車企業、網約車平臺、綜合交通樞紐場站對五星駕駛員采取優先進入候客通道等激勵措施；

（二）鼓勵網約車平臺對五星駕駛員采取傾斜派單等激勵措施；

（三）本市服務保障活動優先選取四星及以上駕駛員；

（四）二星及以下駕駛員，列入“不良記錄名單”，通過場站管理和平臺對其階段性限制進入綜合交通樞紐場站運營，信用評價結果為三星后恢復；

（五）一星駕駛員參加集中培訓，經兩次通知拒不參加集中培訓的依法依規處置。

（六）出租汽車企業平臺對信用評價結果為三星及以下的駕駛員，加強管理和培訓教育，簽訂提升服務質量承諾書。

第二十條【單車獎懲措施】巡游車單車服務質量信用評價結果獎懲應用按以下措施執行：

（一）作為車輛運營管理措施的依據；

（二）鼓勵網約車平臺對五星車輛采取傾斜派單等獎勵措施；

（三）對二星及以下車輛，在評價周期內通過場站管理和平臺限制進入綜合交通樞紐場站運營。

第六章　監督管理

第二十一條【數據歸集】鼓勵本市出租汽車服務質量信用評價工作通過信息化、智能化方式實施，實現信用評價信息采集歸集、統計分析、核查公示等功能。

第二十二條【復核公開】出租汽車服務質量信用評價初評結果進行為期10日的公示，對初評結果有異議的可在公示期內向市道路運輸事業發展服務中心申請復核，復核屬實的予以更正。出租汽車服務質量信用評價結果通過政務網站、信用交通等官方渠道向社會公布。

第二十三條【加強協作】市交通運輸管理部門、市交通運輸執法部門、市道路運輸事業發展服務中心、市調度中心、各區交通部門、各站區管理部門等要加強協同。市交通運輸執法部門、各區交通部門、各站區管理部門應當在每季度第一個月10日內將上一季度內的行政處罰數據上傳至市交通運輸信用信息管理系統。市道路運輸事業發展服務中心應當在每季度第一個月內完成上一季度信用評價工作。市公安交管部門做好出租汽車交通責任事故和交通違法行為的數據對接，市場監管部門做好出租汽車計程計價設備檢定情況數據對接，多部門建立完善信息共享機制。

第二十四條【監督檢查】市交通運輸執法總隊、各區交通部門、各站區管理部門應當對出租汽車企業信用評價結果為B級及以下的，出租汽車駕駛員及巡游車單車信用評價結果為三星及以下的，加大監督檢查的頻次和力度。

第二十五條【施行時間】本辦法自2025年X月X日起施行，有效期5年。《天津市出租汽車服務質量信譽考核辦法》（津道運規〔2022〕2號）同時廢止。

編輯 | 顧穎

來源 | 天津市交通運輸委官網