節(jié)前，沃爾沃全新S90在大慶工廠上市。S90是沃爾沃的旗艦轎車，也是在沃爾沃體系里最有代表性的一款產(chǎn)品。發(fā)布會(huì)前，有不少媒體說(shuō)，這一次沃爾沃肯定還是要講安全。這種預(yù)判，本身就說(shuō)明了一件事：作為汽車安全的領(lǐng)導(dǎo)者，沃爾沃的“安全標(biāo)簽”已經(jīng)扎得非常牢了。尤其是在今天，各家都在講安全的時(shí)候，人們想聽到沃爾沃怎么來(lái)講安全。如大家所料，沃爾沃沒有偏題。發(fā)布會(huì)以“安全”為主線，而且不只是講產(chǎn)品本身，而是把大慶工廠的制造工藝細(xì)節(jié)、內(nèi)部流程、車身材料，甚至檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)全都搬到了舞臺(tái)上。這種講法，并不“燃”，但挺扎實(shí)。不少人會(huì)后感嘆，能把安全講出花、講得有層次又不讓人犯困，也就沃爾沃了。

安全這個(gè)詞，在汽車行業(yè)里并不稀缺。汽車發(fā)展了140多年，安全始終是主線之一。任何一家車企都不會(huì)說(shuō)自己不重視安全。問題不在于說(shuō)沒說(shuō)，而在于怎么理解、怎么看、怎么做。一部分企業(yè)將安全理解為了功能配置。比如AEB有沒有、側(cè)氣簾夠不夠?qū)?，讓安全越?lái)越像一張配置表。尤其在電動(dòng)化和智能化被追捧的這些年，有不少企業(yè)覺得“安全”是個(gè)可以買來(lái)的東西——從供應(yīng)商那里選幾樣，再往PPT里一填，這事兒就算過(guò)了。負(fù)責(zé)任地說(shuō)，在今天琳瑯滿目的汽車產(chǎn)品、“生機(jī)勃勃”的市場(chǎng)當(dāng)中，從這個(gè)維度理解安全的企業(yè)不在少數(shù)。

于是就出現(xiàn)了一個(gè)很奇怪的現(xiàn)象：很多人覺得“現(xiàn)在的車都差不多安全，因?yàn)樵撚械拇蠹叶加辛恕薄＿@種“差不多”背后，其實(shí)是一種認(rèn)知上的偏離。它默認(rèn)了：只要裝了功能，就等于有了保障；只要有了傳感器，就能自動(dòng)避開風(fēng)險(xiǎn)。但現(xiàn)實(shí)一次次提醒我們：功能不能等價(jià)于安全，配置不能代替體系。

從這個(gè)角度看，沃爾沃其實(shí)是少數(shù)幾個(gè)還在持續(xù)“講體系”的品牌。沃爾沃式的安全，不是拎幾個(gè)功能配置點(diǎn)來(lái)堆，而是從理念、制造、到交付、再到用車、服務(wù)，形成一個(gè)閉環(huán)。說(shuō)白了，他們不是想“講你聽得懂的”，而是想“把他們做的，全講給你聽”。

這次發(fā)布會(huì)上我注意到一個(gè)新提法——“消費(fèi)安全”。是沃爾沃汽車大中華區(qū)銷售公司總裁于柯鑫提出來(lái)的。坦白說(shuō)，這四個(gè)字不太好理解。汽車消費(fèi)，說(shuō)到底不就是你出錢、我交車，怎么還扯上“安全”了？沃爾沃的解釋是：消費(fèi)安全，其實(shí)就是服務(wù)過(guò)程中的安心感——也就是他們說(shuō)的“透明消費(fèi)、透明服務(wù)”。簡(jiǎn)單說(shuō)，就是你買到的每一樣?xùn)|西，你都清楚它是什么、從哪來(lái)的、有沒有被調(diào)換過(guò)。貼膜、腳墊、贈(zèng)品這些小東西，也不能糊弄，必須標(biāo)出來(lái)。APP里能查，服務(wù)過(guò)程有記錄，價(jià)格不能含糊不清，流程不能繞來(lái)繞去。沃爾沃說(shuō)這不是做給行業(yè)看的“形象”，而是他們認(rèn)為，這種“明明白白的體驗(yàn)”也是安全的一部分。因?yàn)槟愀悴磺宄牡胤?，才容易出問題。

能把安全思考做到這個(gè)份上的，恐怕也就只有沃爾沃了。恰巧，就在沃爾沃強(qiáng)調(diào)“消費(fèi)透明”的同一時(shí)間，網(wǎng)上還有討論別的品牌因?yàn)椤巴擞嗠y”“口頭承諾無(wú)法追責(zé)”“售后扯皮”而引起的各種爭(zhēng)議。聽上去都是些“雞毛蒜皮”的問題，但累積起來(lái)，就是用戶最直接的不安。

沃爾沃這種“把服務(wù)流程當(dāng)作安全一部分”的做法，說(shuō)到底其實(shí)也不是新鮮東西，但在這個(gè)時(shí)間點(diǎn)提出來(lái)，很準(zhǔn)——它戳中了當(dāng)下這個(gè)行業(yè)一個(gè)長(zhǎng)期被忽略的角落：大家都在講用戶，但沒幾個(gè)人在講“消費(fèi)體驗(yàn)本身是不是安全、安心的”。當(dāng)售前信息模糊、售后流程繁瑣、消費(fèi)過(guò)程藏著貓膩，你能說(shuō)這跟“安全”無(wú)關(guān)嗎？

當(dāng)然，透明消費(fèi)不是只靠一個(gè)口號(hào)就能立得住的。沃爾沃敢這樣講，是因?yàn)樗澈笥幸欢ǖ摹暗鬃印保涸瓘S件終身質(zhì)保、所有配件記錄、售后環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)可溯源，甚至連APP都做成了“半個(gè)電商平臺(tái)”的那種全流程清晰感。它不是靠說(shuō)服你，而是把路徑全給你攤開。

今天這個(gè)行業(yè)，產(chǎn)品很多，技術(shù)也不差，但真正能建立“信任感”的品牌并不多。大家一邊說(shuō)著“以用戶為中心”，一邊還在琢磨怎么把服務(wù)做成利潤(rùn)口。價(jià)格戰(zhàn)打到今天，消費(fèi)者已經(jīng)不再是怕買貴了。尤其是當(dāng)各個(gè)環(huán)節(jié)的經(jīng)營(yíng)者利潤(rùn)被不斷攤薄時(shí)，消費(fèi)者自己也開始含糊了，怕被繞、怕被蒙、怕哪天需要幫助時(shí)發(fā)現(xiàn)售后比銷售更會(huì)打太極。尤其是沃爾沃的客戶畫像很明確——大多是那些習(xí)慣了流程和規(guī)則的人，包括律師、教師、醫(yī)師在內(nèi)的“三師”群體。他們一般不情緒化，也不愿意為一點(diǎn)小事爭(zhēng)來(lái)爭(zhēng)去。遇到問題他們大多選擇克制，吃下啞巴虧。但從心理上來(lái)說(shuō)，越是這種人，越不能接受“說(shuō)不清、問不明”的消費(fèi)過(guò)程。從某種層面上看，沃爾沃提出的消費(fèi)透明，在今天的市場(chǎng)當(dāng)中，他的用戶群體一定是認(rèn)可的。

所以回過(guò)頭來(lái)看，S90這場(chǎng)發(fā)布會(huì)更像是一個(gè)信號(hào)——強(qiáng)調(diào)了“沃爾沃對(duì)安全永不妥協(xié)”的時(shí)候，也在強(qiáng)調(diào)“沃爾沃愿意把安全這件事，做到底”。不只是做到工廠那一端，也要做到消費(fèi)這一端。這在如今的行業(yè)里，說(shuō)不上有多驚艷，但足夠清醒。因?yàn)榘踩俏譅栁肿钚涯康臉?biāo)簽，沃爾沃必須要將這張金字招牌持續(xù)擦亮、全流程的貫徹下去。在這一點(diǎn)上，沃爾沃的頭腦無(wú)比清晰。說(shuō)來(lái)有些諷刺，在今天的汽車行業(yè)里，清醒，反而成了最稀缺的品質(zhì)。有多少人因?yàn)槭袌?chǎng)、外部各種各樣的挑戰(zhàn)困難，迷失了自己？數(shù)不過(guò)來(lái)，也沒人再細(xì)數(shù)了。