有業(yè)內(nèi)人士稱，醫(yī)院枕套出現(xiàn)在酒店客房，足矣說明，醫(yī)院的布草和酒店的布草，是混合在一起洗的。

作者|夏 舒

編輯|劉珊珊

結(jié)束一天出差工作后，她回到了杭州某亞朵酒店，準(zhǔn)備躺上床好好休息。

入睡前，她眼尖地瞟到枕頭上的一個標(biāo)識，于是掀開亞朵酒店雪白的枕套——赫然出現(xiàn)的“杭州御湘湖未來醫(yī)院”標(biāo)識，讓她瞬間睡意全無。

這個本該出現(xiàn)在28公里外醫(yī)院病房的枕套，如何穿越半個杭州，躺在了中高端連鎖酒店的床上？

6月4日，“亞朵酒店被曝出現(xiàn)醫(yī)院枕套”一事登上熱搜。杭州一女網(wǎng)友稱，她入住杭州城銀泰附近的亞朵酒店，卻看見枕套上印有杭州御湘湖未來醫(yī)院的Logo標(biāo)識。

地圖顯示，該醫(yī)院位于杭州蕭山區(qū)，距涉事亞朵酒店28公里，是一家大型民營醫(yī)療機(jī)構(gòu)。

作為中高端連鎖酒店，亞朵酒店房費(fèi)并不便宜。“互聯(lián)網(wǎng)姐說”的司鈺就認(rèn)為，很多人花大幾百入駐亞朵，都是沖著亞朵枕頭和口碑而來，結(jié)果卻換來病號同款枕套，擱誰心里，都覺得惡心和離譜。

這不是亞朵酒店第一次出現(xiàn)衛(wèi)生問題。兩個月前，亞朵酒店就因廁所花灑里充滿頭發(fā)引發(fā)熱議。這次衛(wèi)生事件的再爆雷，掀開了亞朵酒店精致營銷背后的管理漏洞。

01

酒店布草：

能和醫(yī)院布草混洗嗎？

相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2024年亞朵賣出了380萬只枕頭，保守估計(jì)銷售額超過10億——簡單計(jì)算，連起來可繞杭州西湖幾十圈，這些印著“深睡”標(biāo)簽的枕頭，如今卻和醫(yī)院病床用品混在一起，備受質(zhì)疑和熱議，也就不難想象。

出事后，涉事亞朵酒店發(fā)表致歉聲明，表示是“洗滌供應(yīng)商出現(xiàn)嚴(yán)重工作失誤”，已中止與此供應(yīng)商的合作，并向客人提供了洗滌廠資質(zhì)及布草檢測憑證。

這波公關(guān)操作，擺明甩鍋供應(yīng)商，自身的監(jiān)管責(zé)任和義務(wù)，則被輕描淡寫地一筆帶過。

外界質(zhì)疑主要集中在，28公里外的醫(yī)院枕套，如何穿越大半個杭州，出現(xiàn)在酒店床上而無人察覺？就算是外包給供應(yīng)商，亞朵也應(yīng)該承擔(dān)監(jiān)管的責(zé)任和義務(wù)，并查清到底是哪個環(huán)節(jié)出了問題。

而對號稱“員工自查－店長復(fù)查－質(zhì)檢抽檢”三重檢查機(jī)制的亞朵來說，為何漏過了這個醫(yī)院枕套，是否說明檢查機(jī)制只是淪為形式，或者酒店方員工執(zhí)行并不到位？

這個枕頭到底被誰枕過？病人？醫(yī)生？家屬？如果是病人，什么病？是否有傳染性？洗滌廠殺毒清潔是否徹底？

更重要問題是，發(fā)現(xiàn)一只蟑螂，往往意味著家中可能已有大量蟑螂存在。那么，醫(yī)院枕套真的只有一個流通到了亞朵嗎？

這些疑問，目前都沒有答案。

不過有業(yè)內(nèi)人士稱，醫(yī)院枕套出現(xiàn)在酒店客房，足矣說明，醫(yī)院的布草和酒店的布草，是混合在一起洗的。

有資深布草洗滌業(yè)人士劉經(jīng)理也對媒體表示，目前市場上絕大多數(shù)酒店沒有自建洗衣房，需要依靠第三方洗滌廠提供日常布草洗滌服務(wù)，而酒店方很難做到隨時(shí)把控。據(jù)他分析，亞朵酒店混入醫(yī)院枕套的情況，很可能是分揀或配送環(huán)節(jié)中出現(xiàn)了差錯。

眾所周知，醫(yī)院是各種病菌最多的場所之一。醫(yī)院床單被套也可能攜帶病菌、病毒等污染物，一旦與酒店布草混淆，很可能讓酒店入住者染上傳染疾病。即便后續(xù)酒店提供了檢測報(bào)告，也說不好交叉感染是否已經(jīng)發(fā)生。

那么，醫(yī)院布草和酒店布草的混洗，是否能徹底殺滅病菌？答案是，第一兩者不能混洗，第二兩者清洗要求本就不同。

“所謂的高溫消毒，實(shí)際上水溫僅40℃。如果兩者混洗，對于顧客來說這是致命隱患，甲醛超標(biāo)12倍，耐藥菌可存活數(shù)月。”有業(yè)內(nèi)人士在社交平臺表示，最直接的就是，混洗的消毒劑，有可能導(dǎo)致皮膚潰爛。

重慶一位洗滌人士也對“極點(diǎn)商業(yè)”稱，酒店床單、毛巾等布草上大部分污垢，來源于人體，屬于蛋白質(zhì)類污垢，所以一般應(yīng)采用低溫，可選30℃左右為宜。“大部分水溶性污垢是人體排泄的,而人體溫度是37℃,因此,這一溫度是溶解這些污垢的最佳溫度,溫度超過40℃，反而會固化這些污垢。纖維容易收縮，洗不干凈還難熨。”

但是醫(yī)療布草顯然不同，需分步處理，預(yù)洗35-40℃去蛋白污漬，主洗40-50℃除垢后升至75-85℃殺菌，“主洗要求溫度80℃以上，洗滌10分鐘以上，才能達(dá)到消毒殺菌標(biāo)準(zhǔn)。”

這意味著，醫(yī)院布草在洗滌、消殺方面規(guī)定要求更加嚴(yán)格，應(yīng)該在專門在小車間清洗，根本不能與酒店布草混洗。有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，倘若酒店疏于監(jiān)管，那么為了節(jié)省成本和工序，第三方洗滌公司就可能出現(xiàn)混洗情況。

“醫(yī)療與酒店布草混洗是常態(tài)。”有人士在點(diǎn)評亞朵酒店醫(yī)院枕套事件就如此表示，涉事洗滌廠同時(shí)承接了7家醫(yī)院和23家酒店的布草清洗。

無論如何，當(dāng)醫(yī)院布草“穿越”28公里，出現(xiàn)在亞朵酒店床頭，不僅暴露了亞朵監(jiān)管、分揀配送體系的重大漏洞，也意味著其“一客一換”的承諾，和“一廠混洗”的現(xiàn)實(shí)形成諷刺對比。

02

衛(wèi)生問題頻發(fā)：

亞朵主力人群被背刺

這早已不是亞朵酒店第一次出現(xiàn)衛(wèi)生問題。

2023年6月底，一條“曝長沙一酒店沐浴露有白色絮狀異物”的消息沖上熱搜。

據(jù)澎湃新聞6月28日報(bào)道，就網(wǎng)友發(fā)帖反映在長沙麓谷亞朵酒店入住時(shí)沐浴露內(nèi)有不明白色液體一事，亞朵酒店湖南大區(qū)負(fù)責(zé)人表示，經(jīng)有關(guān)部門初步檢測顯示，不明物非精液。此外有媒體表示，樣本已送到第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)一步檢測后，將出具報(bào)告。

今年4月，也有網(wǎng)紅博主曝光亞朵酒店存在衛(wèi)生問題：花灑中卡著頭發(fā)，臟得仿佛下水道。酒店僅以換房、現(xiàn)金補(bǔ)償應(yīng)對，沒有做出更多補(bǔ)償措施。而該博主也直言作為普通人“維權(quán)困難”，無力繼續(xù)追責(zé)。而此事在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)酵以后，亞朵官方也沒有拿出一個令公眾信服的回應(yīng)和處理方式。

如今，一石激起千層浪，關(guān)于亞朵酒店衛(wèi)生問題的爆料還在社交平臺持續(xù)發(fā)酵。微博一網(wǎng)友稱，今年4月入住北京亞朵酒店，等待1個多小時(shí)的打掃后卻等到了臟的枕頭被子。

還有網(wǎng)友稱，自己此前寄存在亞朵酒店價(jià)值七八萬的LV包和電子產(chǎn)品被冷凝水泡壞了，要求亞朵酒店賠償遭拒。她要求賠償2萬元，亞朵酒店只愿意支付2000元。

在黑貓投訴平臺上，關(guān)于亞朵酒店的投訴有1300多條，其中不乏衛(wèi)生條件差的投訴。

從“花灑頭發(fā)”到“醫(yī)院枕套”，亞朵近來接連曝光的衛(wèi)生問題，已非孤立的服務(wù)瑕疵，而是反映其在日常運(yùn)營管理與質(zhì)量把控環(huán)節(jié)存在的系統(tǒng)性疏漏。并且面對輿情洶涌，亞朵未能展現(xiàn)應(yīng)有的專業(yè)度和反應(yīng)速度，說明其危機(jī)應(yīng)對機(jī)制的匱乏。

當(dāng)酒店問題從“偶發(fā)”滑向“頻發(fā)”，當(dāng)基礎(chǔ)衛(wèi)生、安全保障這類底線屢屢失守，就不得不令人深刻懷疑：亞朵對品控的實(shí)際投入和嚴(yán)格要求是否達(dá)到及格線？

此類問題以后是否還會頻發(fā)？消費(fèi)者以后還能放心入住亞朵嗎？這一系列事件損壞了亞朵的口碑，過去它吸引的中高端商務(wù)人士，或許不再將它視為出差的最優(yōu)選。

與此同時(shí)，亞朵在營銷推廣上卻不遺余力。最近，“亞朵擠滿了偷偷開房的中年女”軟文鋪滿網(wǎng)絡(luò)，通過對亞朵酒店床鋪、設(shè)施的尬吹，試圖打造出均價(jià)四五百元的亞朵酒店，是中年女性的精神電車，是另一個只屬于中年女性自己的“家”。

在亞朵看來，中年女性也是在亞朵買枕頭的主力人群，靠一邊去亞朵開房洗衣服，一邊買枕頭——作為一家中高端連鎖酒店，亞朵酒店業(yè)務(wù)增長乏力，零售業(yè)務(wù)卻同比增長126%，成了“救命稻草”。

有人調(diào)侃道，亞朵靠著賣枕頭活下來了。但現(xiàn)在，亞朵的主力人群，卻正在受到背刺。

03

盲目擴(kuò)張惡果：

酒店行業(yè)正敲響警鐘

亞朵酒店創(chuàng)立于2013年，是一家主打“人文溫暖”風(fēng)格的酒店集團(tuán)。

“亞朵”名字是來源于云南怒江邊中緬邊境的一個小村莊，有著自然、靜謐、溫暖的樸實(shí)的寓意。在產(chǎn)品調(diào)性上，亞朵定位是一家讓客戶感到溫暖幸福的人文酒店，在客戶體驗(yàn)層面創(chuàng)造差異化，聚焦中高端消費(fèi)人群。

2022年11月11日，亞朵在歷經(jīng)坎坷后，終于納斯達(dá)克掛牌上市，成為“中國新住宿經(jīng)濟(jì)第一股”。

隨著市場環(huán)境變化，亞朵商業(yè)模式正在面臨嚴(yán)峻的考驗(yàn)。亞朵的酒店業(yè)務(wù)增長乏力，日均房價(jià)、入住率均出現(xiàn)下滑。

為了應(yīng)對這一局面，加盟成為其主要的擴(kuò)張手段，根據(jù)亞朵集團(tuán)2024年財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)顯示，截至2024年底，在營酒店數(shù)量達(dá)1619家，其中加盟店的數(shù)量為1593家，占比98.39%。

如今，加盟業(yè)務(wù)已成為其營收的支柱。2025年第一季度，亞朵實(shí)現(xiàn)營收19.06億元，同比增長29.8%，其中加盟管理酒店收入為10.32億元，占總營收的54.1%。?

正是由于加盟速度太快，擴(kuò)張?zhí)停瑢?dǎo)致總部無法很好管理各加盟店的情況，帶來了亞朵在質(zhì)量上、服務(wù)上的參差不齊。

實(shí)際上，醫(yī)院枕套出現(xiàn)在酒店床上，這一漏洞本質(zhì)是連鎖酒店盲目擴(kuò)張下，為降本將核心衛(wèi)生環(huán)節(jié)外包的惡果。行業(yè)目前超70%酒店都依賴外包洗滌，但洗滌質(zhì)量僅靠紙質(zhì)報(bào)告背書，缺乏有效的過程監(jiān)督管理。

酒店對洗滌質(zhì)量“只認(rèn)報(bào)告，不盯流程”，亞朵雖出示了供應(yīng)商資質(zhì)和檢測報(bào)告，卻未建立動態(tài)抽檢機(jī)制，導(dǎo)致問題枕套流入客房終端。還有，本次涉事洗滌廠未將醫(yī)院布草與酒店布草分區(qū)洗滌，暴露出供應(yīng)商為壓縮成本違規(guī)操作。

有業(yè)內(nèi)人士建議，為降低此類事件發(fā)生的概率，有幾點(diǎn)建議可供酒店業(yè)采納：一是建立洗滌廠實(shí)時(shí)監(jiān)控，強(qiáng)制布草分區(qū)送洗；二是推廣布草植入追蹤芯片，實(shí)現(xiàn)每一件布草的清洗、運(yùn)輸、配送全流程溯源；三是總部回收布草供應(yīng)商選擇權(quán)，統(tǒng)一采購并強(qiáng)制抽檢；四是混洗、混送納入行業(yè)黑名單。

無論如何，亞朵酒店作為品質(zhì)連鎖酒店，曾以“人文、溫暖、有趣”收獲大批受眾。但此次事件撕開了精致營銷背后的管理漏洞——當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)淪為口號，當(dāng)衛(wèi)生底線被輕易突破，所謂的品牌溢價(jià)不過是空中樓閣。

此事不僅關(guān)乎亞朵，更給整個酒店行業(yè)敲響警鐘：在追求規(guī)模擴(kuò)張與成本控制時(shí)，絕不能以犧牲服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生安全為代價(jià)。酒店應(yīng)加強(qiáng)對洗滌供應(yīng)商的審核與監(jiān)督，建立更嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牟疾蒡?yàn)收流程，同時(shí)強(qiáng)化員工培訓(xùn)，提升服務(wù)細(xì)節(jié)意識。只有將消費(fèi)者的健康與體驗(yàn)放在首位，才能在激烈的市場競爭中贏得口碑與信任。

出品人：黃槍槍｜直達(dá)熱線 13452396140

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