“您好，這里是12355北京市青少年心理與法律服務(wù)熱線，請(qǐng)問有什么可以幫助您？”隨著2025年中高考臨近，北京12355-6考試季心理服務(wù)專線也于5月26日再度“上線”，為學(xué)生和家長提供專業(yè)心理支持。據(jù)了解，自2023年起，每到考試季，12355熱線都會(huì)開通這條特殊專線，由專業(yè)志愿者值守，一對(duì)一解答考生和家長的咨詢。今年考試季專線開通第一周，志愿者們已經(jīng)接聽了107通電話，幫助考生進(jìn)行考前心理調(diào)適、緩解心理壓力，以積極心態(tài)迎接考試。日前，北京青年報(bào)記者走進(jìn)12355話務(wù)大廳，探尋熱線背后的故事。

現(xiàn)場 志愿者從早忙到晚一周通話超兩千分鐘

北京市青年宮一層，12355北京市青少年心理與法律服務(wù)熱線話務(wù)大廳內(nèi)，幾名志愿者正坐在電腦前，戴著耳機(jī)，有條不紊地接聽來電。自5月26日北京12355-6考試季心理服務(wù)專線開通以來，他們每天要從早上9點(diǎn)工作到晚上11點(diǎn)，持續(xù)為考生及家長提供心理支持。

“我們每天通常會(huì)安排8名志愿者接聽考試季專線，他們大多是學(xué)習(xí)心理專業(yè)或者從事與心理相關(guān)的工作，也有一些高校在讀的心理學(xué)研究生。”12355相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，今年的考試季專線將持續(xù)至7月2日，“專線開通第一周，我們已經(jīng)接聽了107通電話，通話時(shí)長2277.45分鐘。來電主要反映出考生因考試壓力、人際關(guān)系、填報(bào)志愿而產(chǎn)生的不良情緒。”

北青報(bào)記者了解到，作為北京12355熱線的“限定”專線，12355-6考試季心理服務(wù)專線自2023年開通，如今已進(jìn)入第三個(gè)年頭。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2024年專線共接聽來電172通，通話時(shí)長2256分鐘，家長和學(xué)生占比各為50%，高考相關(guān)問題咨詢占80%，中考相關(guān)問題咨詢占20%。

具體到咨詢內(nèi)容，50%的來電與考試焦慮有關(guān)，包括分?jǐn)?shù)不理想、家長要求高、學(xué)習(xí)任務(wù)完不成等；30%與人際關(guān)系影響考試有關(guān)，包括親子、同伴、師生等關(guān)系；另有20%與未來發(fā)展的擔(dān)憂與迷茫有關(guān)，例如填報(bào)志愿焦慮等。

案例 不滿家長關(guān)愛過度中學(xué)生來電談煩心事

“我覺得我在我媽眼里就是智障，我都高中生了，考試前我媽還要提醒我?guī)?zhǔn)考證和筆，讓我特別厭煩！”在電話中，一位高中女生表達(dá)出對(duì)母親的不滿。

接聽這通來電的是80后志愿者周璇。作為專業(yè)咨詢師同時(shí)也是一名母親的周璇，起初站在家長的角度，認(rèn)為女生母親反復(fù)提醒只是出于對(duì)孩子的關(guān)心和愛護(hù)。然而，在女孩的持續(xù)講述中，她感受到了這位母親對(duì)孩子的過度掌控與打壓。于是，周璇在電話中給予了對(duì)方充分的情緒支持與鼓勵(lì)。

“其實(shí)，孩子們的這些情緒，最終都會(huì)爆發(fā)為憤怒與叛逆。類似的案例還有很多，青少年的坦誠傾訴，讓我了解到他們的真實(shí)困境，比如對(duì)父母過度關(guān)愛的排斥，對(duì)不被認(rèn)同和束縛的抗議，以及那份難以言說的孤獨(dú)感。”正因如此，每當(dāng)在熱線咨詢中遇到希望向父母表達(dá)抗議的青少年，周璇都會(huì)鼓勵(lì)他們勇敢發(fā)聲。

“如果遇到緊急來電，即來電者疑似處于心理危機(jī)狀態(tài)、疑似涉及未成年人保護(hù)法規(guī)定強(qiáng)制報(bào)告的情形，我們還會(huì)根據(jù)高危、中危、低危的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行相應(yīng)的處理流程。”周璇說。

女兒去外地上大學(xué)中年母親尋求新寄托

志愿者服務(wù)的對(duì)象除了考生，還有家長。無論考前、考中還是考后，他們的焦慮并不比考生少。00后志愿者鄭海培就曾遇到過一位考后撥打熱線求助的中年母親。

原來，因女兒考上大學(xué)即將去外地讀書，這位母親感到了前所未有的迷茫。“我覺得自己的人生似乎剛剛拉開序幕。”她告訴鄭海培，以前自己時(shí)刻都在圍著女兒轉(zhuǎn)，“一想到女兒要離開家，我就感覺沒了寄托，心里空落落的。旁人來關(guān)心兩句，我都覺得不自在。”

“短短30分鐘，我感受到了她對(duì)于未來的渴望、憧憬與不安。”鄭海培一邊傾聽這位母親的困惑，一邊與她探討解決方法，并鼓勵(lì)她以一種全新的視角來看待人生新階段，勇敢接受來自周圍人的善意與關(guān)懷。通話結(jié)束時(shí)，這位母親感激地說：“你真的很理解我，被接納和支持的感覺真好。”

“每個(gè)人都有自己的煩惱。我們接聽的這些熱線電話中，有人帶著疑問，想找人討論或得到解答；有人僅僅需要一些陪伴和傾聽，得到情緒疏解……對(duì)于每位來電者，無論性別、年齡、職業(yè)，我們都會(huì)認(rèn)真專業(yè)地對(duì)待，正如督導(dǎo)老師所說，‘我們要做樹洞里的光’。”鄭海培說。

追訪 想成為熱線志愿者需要通過培訓(xùn)與考核

今年是12355北京市青少年心理與法律服務(wù)熱線開通20周年。20年間，開放、包容、溫暖的12355熱線，曾經(jīng)幫助無數(shù)人走出困境。而專業(yè)的志愿者，就是12355熱線的靈魂。

據(jù)12355熱線負(fù)責(zé)人介紹，熱線志愿者需要滿足專業(yè)要求，并完成熱線培訓(xùn)、通過考核才能上崗。“目前參與我們熱線服務(wù)的志愿者，有曾經(jīng)的媒體記者，也有在職的法律工作者；有20多歲的研究生，也有人到中年的媽媽。雖然我們每年都招募新人，但是老志愿者也不少，有些已經(jīng)在這里堅(jiān)守十余年了。”

80后志愿者劉玲已經(jīng)在12355熱線服務(wù)了四年多，接聽過不少考試季專線電話，讓她印象最深的是一個(gè)女孩。“她在打電話過來的第二天，將要面對(duì)一次重要的模擬考試，接通電話的那一刻孩子就開始崩潰大哭，隔著電話我真切地感受到了她的焦慮和無助。”

陪伴、支持、理解……劉玲向這個(gè)女孩子提供了最直接也是最重要的幫助。經(jīng)過一番傾聽與疏導(dǎo)之后，女孩對(duì)劉玲說，終于有人可以聽她痛痛快快地哭一場了，“最后她對(duì)我說，謝謝阿姨，有你們真好！”那一刻，劉玲為自己的工作感到驕傲。

“正是因?yàn)闊峋€的存在，孩子們有了傾訴的平臺(tái)，有了能看到他們、支持他們、溫暖他們的陌生朋友，可以表達(dá)那些沒有辦法對(duì)父母和老師言說的情緒，不至于被負(fù)面情緒淹沒，這正是我們堅(jiān)持下去的動(dòng)力。”劉玲說。

故事 十年前得到熱線幫助如今他選擇成為志愿者

在12355熱線志愿者中，有一位特殊成員——平谷法院刑事審判庭（未成年人案件審判庭）四級(jí)法官助理李洋杰。自兩年前的六一兒童節(jié)正式加入12355熱線以來，每個(gè)周六清晨，他都會(huì)從平谷坐上852路公交車，歷經(jīng)三小時(shí)車程，趕到北京市青年宮接聽熱線，風(fēng)雨無阻。

李洋杰與12355熱線的緣分，要追溯到他的中學(xué)時(shí)代。當(dāng)時(shí)李洋杰遭遇校園霸凌，陷入了深深的自卑與焦慮之中。一次偶然的機(jī)會(huì)，他鼓起勇氣撥打了12355熱線。電話那端志愿者的耐心傾聽與悉心疏導(dǎo)，如同一束光驅(qū)散了他心中的陰霾。“志愿者幫我意識(shí)到，我所遭遇的一切并非自己的過錯(cuò)，我無需自卑，而是應(yīng)該勇敢地拿起法律武器，維護(hù)自己的權(quán)益。”在志愿者的鼓勵(lì)下，李洋杰最終選擇了依法維權(quán)，懲治了施暴者。

這段經(jīng)歷不僅讓李洋杰走出了心理困境，還在他心中種下了一顆想要幫助更多未成年人的種子。之后，李洋杰開始學(xué)習(xí)心理學(xué)。大學(xué)期間，他考取了心理咨詢師證書，本科畢業(yè)后又繼續(xù)攻讀法律碩士，立志投身于未成年人保護(hù)工作。2022年，李洋杰成為一名法官，并加入了未審“向陽花”團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)未成年人案件的審理及司法保護(hù)工作。

十年前那個(gè)受到熱線幫助的小男孩，如今已成長為拿著聽筒傾聽青少年心聲、維護(hù)青少年權(quán)益、陪伴青少年成長的熱線志愿者。年少時(shí)埋下的那顆種子，終于在這一刻綻放。

文/北京青年報(bào)記者 彭小菲