為破解群眾就醫“多頭跑、反復問”難題，近年來，湖南省常德市衛健系統以患者為中心，將門診服務、預約流程、結算模式進行全鏈條重構，整合醫療資源、強化數字支撐，通過“一站式”服務改革，實現患者“進一扇門、辦所有事”。截至目前，全市4家三甲醫院完成床旁一站式結算及一站式預約建設，48家二級及以上醫療機構完成門診一站式服務中心建設，患者平均就診時間縮短40%，群眾就醫滿意度大幅提升。

政策引領，強勢推進有“力度”

常德市將一站式服務納入深化醫改重點任務，形成“黨委政府統籌、衛健部門牽頭、醫療機構主責、部門協同推進”的工作機制。為推動醫療服務改革，制定了“三統一、四整合”的實施路徑(統一服務標識、統一功能分區、統一智慧平臺；整合窗口服務、整合檢查資源、整合支付方式、整合隨訪體系)。建立了“委領導包片、科室督導、月調度考評”等推進機制，將醫療服務改革納入公立醫院績效考核內容。

另外，通過標桿示范強勢帶動，首批選取常德市第一人民醫院、常德市第一中醫醫院等三甲醫院作為先行試點，創新“門診服務中心+住院服務中心+互聯網醫院”的三維模式，定期開展現場觀摩、實地調研，形成可復制的“1+5+N”標準化建設方案，以點帶面推動整體醫療服務水平的提升。

門診“一站式”，群眾就醫更高效

門診是群眾就醫的第一站，也是醫療服務的“第一窗口”，常德市衛健系統以破解“掛號排隊時間長、檢查等候時間長、繳費取藥時間長”等問題為導向，通過打造標準化門診服務中心，打造預約掛號、預約檢查等集中預約模式，提高患者就醫效率。

在常德市第一中醫醫院門診大廳，“一站式服務中心”的藍色標識格外醒目。這里整合了導診問詢、醫保咨詢、證明蓋章、投訴處理等12項服務功能。群眾還可通過撥打專線0736-7893300咨詢，不僅能實時了解專家出診動態，還可通過系統直接推送檢查報告鏈接。

石門縣人民醫院2021年11月成立病友一站式服務中心，2025年2月更名為門診“一站式”服務中心，開具麻卡證、死亡證等共3500余人次，復印病歷、打印清單、發票共30000余人次。同時，該院還設置了“一站式檢查預約窗口”，患者通過窗口可以對多項檢查項目進行智能排期，大大縮短了檢查時間。門診的自助服務機還支持預約改期功能，醫院將檢查時段細化至30分鐘一檔，錯峰預約大幅提升。

常德市第一人民醫院是常德首家開通檢查一站式線上預約的醫院，可通過該院微信公眾號或門診繳費后的直接彈框實現檢查預約，手機端預約完成后無需線下窗口排隊，按預約時間即可到相應檢查科室報到完成檢查，大大節省患者排隊等候時間。

常德市婦幼保健院優化采血流程，實現血常規、生化、免疫等項目“一次采血、多管分流”，同時提供檢驗報告自助打印與線上查詢服務，降低患者往返醫院的頻率。

住院“一站式”，流程優化更便捷

常德市衛健系統積極推行入院準備和床旁結算服務，真正實現了住院“零跑腿”，這兩項服務不僅節省了患者的時間和精力，也提高了醫院的服務效率和管理水平，增強了醫療費用的透明度。

常德市第一人民醫院成立的住院準備中心，通過提供床位集中預約、預住院和日間手術辦理服務，使住院患者平均候床位時間從3.6天縮短到0.56天，出入院結算由原來的30到90分鐘縮短至5分鐘以內。該院2023年6月1日正式開啟“入出院結算業務下沉”，將住院處窗口服務功能、醫保服務功能“搬進病房”“搬到護士站”，患者可以在病區直接辦理入出院業務。截至2025年4月，患者在病區一站式結算率達85.49%。

湘雅常德醫院通過HIS系統與醫保平臺數據互通，將10項入院手續整合為“一表申請”，患者10分鐘就能完成醫保登記、床位分配和費用預繳。同樣，患者在出院時，只需要通過醫保審核便可完成結算。“以前住院、出院跑上跑下要大半天時間，現在一杯茶的功夫就能完事，真是太方便了。” 在湘雅常德醫院普外二科住院的王女士感嘆道。

常德市第一中醫醫院打造床旁一站式24小時結算服務模式。在財務、醫保、護理多部門協作下，患者只需在護士站確認信息，即可通過微信、支付寶或電子醫保憑證支付。數據顯示，傳統模式下需1-2小時的結算流程，現在平均耗時僅8分鐘，窗口排隊人數減少65%。在常德市三甲醫院，基本實現了無論節假日還是夜間，只要患者有需求，隨時可啟動結算流程。

服務再升級，人文關懷更貼心

常德市二甲及以上醫院均為老年人、軍人、殘疾人等特殊群體設置綠色通道，安排志愿服務隊員，提供便民物品和設施，部分醫院還為行動不便的患者提供陪診服務，各醫院根據自身特色，創新服務形式，優化服務細節，賦予“一站式”服務更多內涵。

湘雅常德醫院聚焦特殊群體，推出“全程陪檢服務”。數據顯示，該院年均為視障、高齡、行動不便等特殊患者提供陪檢服務超過1500人次，患者滿意度達99%。

常德市第一中醫醫院每周開設“健康科普知識講堂”和“門診八段錦時間”。漢壽縣人民醫院門診大廳增設“茶飲吧”，該院還實施“掛一次號管三天”的便民措施。石門縣人民醫院設立科主任坐診日和慢病健康管理日，推出多學科聯合門診。常德市婦幼保健院為孕婦設置“超聲檢查優先通道”，確保高危孕產婦快速完成檢查。常德市第四人民醫院在CT增強檢查前，通過系統自動發送個性化提醒，使因準備不足退檢的患者比例下降40%。

從門診“一窗通辦”到預約“分秒精準”，從入院“零跑腿”到出院“床旁結”，常德市衛健系統的“一站式”服務改革，不僅是流程的優化，更是“以患者為中心”的服務理念的落地，群眾就醫的“煩心事”正逐步轉化為“暖心事”，獲得感持續提升。下一步，常德市將全力打造智慧高效、質量可控、區域協同、特色鮮明的現代化醫療服務新生態，讓“一站式”服務真正成為提升群眾就醫滿意度和健康獲得感的強力引擎。(羅文、李根)