我們生產網絡輿情和危機管理專業有用的觀點！

文/燕志華

進入6月，炎熱天氣的到來，有可能會帶來輿情風險的加大，所以我提出了一點關于輿情風險的研判，僅供大家參考。當然可能掛一漏萬，但是可以提醒大家需要根據自己的工作，提高風險意識，提高防范意識。

一、防范“蘇超”黑化的風險

“蘇超”的火爆，已經成為一個現象級的事件了。人們在關注事件的同時，更需認真考慮這個賽事走紅的社會因素，比如，官方首先冷啟動了比賽機制，然后官方媒體、自媒體營造聲勢，各地聞風而動推出文旅套餐，這才慢慢走紅，然后豐富的文旅資源、便捷的高速路網構成了到場機制，各種網絡梗又助推了流量爆發。

但是更為重要的是，比賽制造了一個中國社會特別稀缺的東西，那就是城市的公共生活。人們茶余飯后有了可供社交、可以娛樂的公共話題。這是富裕有閑的長三角亟需的生活方式，而以前在這方面幾乎是個空白。我認為這才是蘇超火爆的一種底層邏輯。

但是中國社會的文化心理是“物極必反”，輿情事件也形塑了網民愛看“反轉”的心理模式，這種心理預期或許會推動意外的自我實現。

因此，需要防范蘇超比賽中的輿情風險，比如，激烈的比拼中可能會出現球員斗毆、球迷沖突事件，或者各地網民互相扒對方城市的“黑料”，一些網民會借助異常流量將爆料投訴放上網，實現搭車效應等。甚至不排除人群聚集中容易發生突發危機事件。這在一直正面積極的流量面前，會一舉反轉，迅速成為火爆新聞，從而導致蘇超形象的急轉直下。為此各地應該提高風險意識，提醒大家注意榮譽意識和形象意識，確保蘇超的“長紅”。

二、各地需要以去年極端事件為警示，防范突發極端事件

2024年給我們留下的深刻記憶之一，就是出現了多起極端事件、報復社會事件。

極端事件和報復社會事件，指的是襲擊特定國家在華人士事件，以及少數極端分子無差別傷害周圍無辜群眾事件等。如發生在吉林、蘇州、珠海等地的影響較大的極端事件，也導致了國際性影響。

預防和應對極端事件和報復社會事件，在“道”的層面，需要國家從戰略格局，進行系統性的社會治理優化，包括司法公正公平、利益分配公平、持續反腐倡廉、輿論宣傳遵循理性科學規律、創造公平競爭環境等；在“術”的層面，需要推動經濟發展、改善就業、提高百姓獲得感幸福感、重視拓展青年發展空間、類似肖某董某瑩等涉及“二代”“三代”的嚴重傷害社會公平的事件發現一起嚴處一起，等。

在今天的社交圈層時代和算法導致了群體區隔的時代，人們在快速地原子化，人與人之間失去了共情能力和情感支持能力。因此基層社區、生活小區可以建立公共場所，提供一個線下社交和走動的平臺。創造各種公共生活，比如“蘇超”比賽，在今天看來具有社會治理的重要價值，因為它提供了一種情感交流的空間，人們因此走出了個體的封閉空間，獲得了更積極的生活意義。

但是即便如此，也難以確保就能消除“獨狼”類的報復社會事件。從國外很多事件看，極少數人在生活中循規蹈矩，但是會突然變身為極端分子給社會帶來傷害，如同健康肌體也有癌細胞，有個小概率問題。社會能做的是建立快速反應機制、救助機制和社會安撫機制，防止負面影響擴大。

需要提醒的是，有些地方基層會因此較為關注一些“失意者”“失敗者”“偏執者”等容易被社會打上負面標簽、由此遭受歧視的人群。在實際工作中，需要防范“霍桑效應”，那就是這些人一旦發現周圍有人在有意無意地關注自己、甚至是監測自己，那反倒會激起他們的憤怒，導致事與愿違。

一個眾所關注的司法案件審判前后，要從道德影響、輿情風險、社會穩定等方面進行輿評工作，要防范“一案結而百案生”，盡量推動案件調解，矛盾化解，讓雙方達成和解。

掌握權力者，要敬畏手中的權力，尤其是敬畏自由裁量權。這一點可能很多人根本意識不到。自由裁量權是自己可以決定的權力范圍，如處罰違規小攤販，罰5000或者罰數萬，都在自己權力范圍之內。但是槍口抬高一點或者壓低一點，對于小民心理影響，后果大不相同。去年的兩起極端傷害事件，一個是案件涉及9000元，一個是工作涉及低保數百元，但是都導致相關工作人員失去了寶貴的生命。一旦個體自認不公平，就會激起巨大憤怒，甚至鋌而走險。自由裁量權常常沒有對錯之分，只有輕重之分，但是后果影響高度懸殊。這告訴我們，需要做好風險研判，以底線思維做好情理法的平衡。可以說安全與否，存乎一念。心懷敬畏心理對待各方，自己安全，社會也平穩。

網絡治理，還要警惕挑撥群體情緒的極端流量、低質量流量。今天的算法機制導致了嚴重的網絡部落化和區隔化，導致群體之間的情感對立。再加中美競爭激烈，引發了極端民族主義情緒，很多自媒體以挑撥情緒為能事，對外挑撥仇美仇日，對內挑撥社會對立，以仇恨和憤怒當做流量秘笈。經濟和就業的不景氣，個體生活的不如意，疊加憤怒流量的頻繁刺激，極易導致個體心理的走火入魔。尤其今年是中國人民抗日戰爭暨世界反法西斯戰爭勝利80周年，一些難以避免的內容圖片會出現，可能會產生誘發效應。類似網絡流量應該看做是導致極端行為的刺激因素，具有較大的風險。

三、防范群體情緒的爆發事件

群體情緒爆發事件也是2024年留下的負面網絡資產之一。

群體情緒事件指的是街頭巷尾爆發的治安事件或者意外事故，由于視頻上網直播了沖突現場，或者事故涉及特定人群如未成年孩童等，瞬間引爆網民群體道德憤怒，從而導致城市形象、文旅形象、營商環境受損事件。唐山打人案就是典型案例。去年的路虎女司機打人事件、某市校車被渣土車撞上導致女童死亡事件、某市中學體育場館坍塌導致學生死亡卻禁止家長探望事件，都在瞬間引爆了規模性網民的群體憤怒，為城市和地方留下“記憶傷痕”，往往很難恢復。

類似事件，往往是由短視頻上網引爆，場面往往是倚強凌弱、欺男霸女、權力霸道、未成年人傷亡等方面，人們很容易產生強烈的代入感、同理心和同情心，由此引發群體情緒的爆發。

難以預防、難以應對是它們的特征，出臺應對措施也往往火上澆油，只能眼睜睜地看著事件在網絡燃爆而束手無策。因為類似事件是群體性的泛道德憤怒，也提供了群體發泄生活不滿情緒的機會，一旦被點燃就難以收拾。

我在去年分析、考察過某個城市的群體情緒爆發事件，提出應對類似事件的建議是一個組合拳策略，“地方負責人+情緒安撫+社交媒體”策略，也即地方在盡快組織搶救生命財產之外，地方負責人要第一時間出面，和家長或者受害者家屬見面或者保持密切溝通，為他們提供最大人道幫助、情感支持和補償措施，并需要盡快在社交短視頻上發布慰問場景。當然還可以豐富更多因素，但是此三者不可或缺。

對于通報問題，至關重要。但是從去年幾起群體情緒事件的通報看，雖然都是第一時間進行通報，不過效果不佳。

因此我的建議是，對此類事件要分兩次通報，內容如下：

第一次通報要盡快發布，但是內容就如下幾句話即可：事件已知、正在搶救、已成立調查組、正在調查等。這是安民告示，需要快速并表達姿態。此時不宜拿出處理措施，因為你的措施不一定讓網民滿意，甚至可能火上澆油。路虎女司機打人案就是如此，盡快拿出了處理措施，但是網民不買賬，反倒認為高舉輕放、故意包庇。

第二次通報主要是群體情緒安撫性質的舉措。要密切進行網絡流量監測，如果事態熱度急劇攀升，那就要盡快發布，對于事件當事人、網民憤怒對象等，違法違規者，要盡快拿出嚴厲措施，加大道德批判力度，推出補償措施，要三管齊下效果更好。

但是問題的復雜性在于，如果視頻情節或者事件弱勢一方的敘述細節沖突火爆，而當事人并未違法違規，僅僅是產生畫面和心理的強烈沖擊力，這才是難題。大律師鮑某明被訴性侵養女事件、李文亮事件、路虎女司機打人事件都是如此。

這就需要提供多種懲處措施，比如鮑某明作為律師，引發了民憤，但是法律方面問題不大，調查組采取了吊銷律師證、驅逐出境、道德批判等綜合方法。我曾提出建議，對于路虎女司機，既不違法也未違規，地方接連通報也效果不佳，此時需要支持被打者提起民事訴訟，支持進行經濟的有力補償，并進行通報等。

四、警惕國家社會安全領域的風險

就在我們看“蘇超”比賽、為各種網絡熱點感受跌宕起伏的同時，俄羅斯和烏克蘭沖突又突然加劇，很多國家也是政局不穩，社會不安。一個安定團結、繁榮富強的國家對于我們每個人來說是多么重要，這種局面已經穩定到很多人忽視了自己正在享受穩定帶來的一切，熱鬧地欣賞球賽、激烈地表達憤怒，本身也是穩定帶來的福祉，人們常常忘記了這一切其實是來之不易。

我們還有很多人認為美國總統特朗普不靠譜，為此認為美國在快速走下坡路，認為已經高枕無憂。其實美國的深層政府從未停止運作，精英階層也在有條不紊維持舊有秩序，特朗普草臺班子影響的更多是外交，而且他們給我們帶來的戰術傷害也是非常嚴重。我們還要站在一個歷史的角度，面向未來嚴肅思考一個問題，我們今天看到的美國，是就此衰落，走上一個長期拋物線的向下路子，還是僅僅是資本主義國家周期性的政治經濟社會危機爆發，從而當下的亂局僅僅是其階段性的危機？美國歷史上有沒有類似的危機時段，如果有，則后來又是否走出了危機？這是個需要好好思考的問題，這有助于我們冷靜思考我們的未來，并從戰略上重視我們的對手，而非過于輕敵。同時，我們也更加理解中央提出的“保持戰略定力，集中精力辦好我們自己的事情”是多么正確、多么重要。

在人們為國家蒸蒸日上的發展感到自豪、為中國在國際斗爭中不再處于下風而感到安心的時候，其實反倒需要保持十分的警惕之心。因為境外敵對勢力看不得偌大國家，竟然安定團結，他們需要找點事做做。特朗普從未真正掌握過軍隊，也為影響到情報系統，背后的美國國家戰略機器，在悄然地精密運轉。

尤其在今天美國特朗普放出緩和姿態，周邊的韓國、日本也在和美國保持步調一致，臺灣甚至傳出有利統一的放話的時候，那么風險反倒上升了。看看俄羅斯，不就是在戰局上占據整體優勢、打算步步為營拿到所有的時候，突然后院失火？烏克蘭利用無人機長途奔襲，炸掉了多架具有全球威懾力的戰略轟炸機，損失慘重，形勢陡轉。全球戰略棋盤，一夜之際形勢大變。

今天中國已經在相當程度上扛起了全球化的大旗，但是這個進程來得有些倉促，因為美國突然撂擔子了，我們只好盡快撿起來、扛起來，但是很多方面并未做好準備。在這個過程中，會不會發生所謂的“金德爾伯格陷阱”？也即原先的領袖大國衰落，而新興大國又無力承擔起全部責任、填補全部空白，由此出現各種風險和危機。這是需要研判的。

在此之際，相關部門需要好好梳理安全領域可能的風險和漏洞，設想出各種可能的危機情境，從而好好研判，拿出應對措施，并進行實戰的演練。

中國為了展現開放姿態，面向更多國家打開國門，免簽國家越來越多。這帶來了國家傳播的大爆發，一個來自美國的“甲亢哥”抵得上一百個對外傳播的官方機構。但是也要關注背后的國家安全。現在旅游出行成為全民宗教，利用GPS的各種導航，其實國土之上幾無秘密。俄烏沖突中，烏克蘭百姓利用拍照上傳到網絡，俄軍的行軍路線昭然若揭。再加今天的大數據、算法和人工智能，在網上能獲得的數據乃至情報，已經非比尋常。

面對境外各種人流涌入國門的時候，國境線內的各種戰略設施、事關國計民生的大型建筑、大型堤壩等，都需要強化安全檢查和保衛。中國作為基建狂魔，在很多大川大河上建起了橋梁道路，任何一個地方遭受破壞，都會引起軒然大波。

更重要的是，事件一旦發生，網絡上任何一個賬號，哪怕是臨時注冊的微博、短視頻或者語音資料，都可能將事件向境外等敏感勢力有意引導，然后將此事件和民族主義、愛國主義掛鉤，自媒體群體連夜開動流量機器，那么事情的熱度就會直線上升，終于爆發為一個民憤洶涌的重大輿情事件。各種勢力推波助瀾，導致網民熱血沸騰，然后戰鼓高擂，戰歌高唱，全民憤怒欲戰。此時會給國家帶來極大的網絡壓力，決策遭到綁架，議程遭到打亂，戰略回旋的余地逼仄，更多的精力反倒是需要說服引導網民。這絕非事國家社會和百姓的幸事。

在網民民族情緒和愛國熱情高漲的時候，民族主義風險水漲船高。比如一些打著愛國旗號的境外“愛國賊”，會以保衛國土的名義，在關鍵敏感時刻搞個登島、登陸的表演，會一舉打破地緣均衡，導致國與國關系和地區和平局面破裂。因為今天的世界各地，普遍面臨民族主義和民粹主義高漲的局面，政府往往無力維持平穩政局，只能通過對外嚴正宣示來維護選票安全，結果矛盾激化。境內一些商家或者別有用心者，也會針對外國游客進行愛國行為表演，也會成為國際新聞，甚至出現極端攻擊事件。

我們要尊重和呵護普通百姓的愛國熱情，但是對于上述行為需要加以警惕，尤其需要警惕打著愛國旗號的少數人，旗幟掩蓋之下，包藏著各種禍心。

五、警惕少數敏感議題的操弄

中國網絡輿情的發展，已經從政府過錯如基層腐敗、權力任性、民生受損等為主的引爆因素，向更為多元的引爆因素轉變，很多事情的發生和政府幾無關聯，但是也都需要政府出面應對平息，如男女沖突、群體情緒爆發、群體對立、價值觀沖突等，輿情沖突的主題已經更為抽象、更為多元，也更顯撕裂性。

尤其需要重視在多元文化的網絡環境中，少數敏感議題常常引發輿情。如少數涉及到女性主義、女權主義的話題，常常導致性別沖突。貓狗寵物沖突，引發群體沖突、價值觀沖突，也會上升為意識形態風險。“一帶一路”建設帶來的族群沖突、文化沖突，都是值得關注的風險。

六、策略建議

應對上述輿情風險，除了政府要強化輿情應對的措施之外，各地各部門要建議研判機制，提出應對辦法。

更要著眼未來發展，在推進經濟社會發展之外，需要從理性科學的輿論宣傳和國際傳播入手，提升民眾的文化水平和審美素養，全面提升國民整體素養。

這樣有助于降低各種情緒化、非理性的輿情風險，民眾自發自覺抵制極端思維，逐漸從傳統的“小國寡民”文化心理，成長為“大國大民”心態，未來更要塑造全球性大國的開放性包容性多元性的國民視野，這樣才能行穩致遠，順利渡過這片顛簸之海。

作者簡介：

1. 燕志華 博士

2. 高級記者/紫金傳媒智庫研究員/輿情管理顧問

5. 國內網民和特朗普首次形成“合流”：蔣雨融熱點的點評