住建部“好房子”新規(guī)的出臺(tái)，將居住品質(zhì)提升至前所未有的高度，物業(yè)服務(wù)成為“好房子”價(jià)值落地的核心載體。這包括但不限于提升小區(qū)綠化、保潔水平，加強(qiáng)安全巡邏和應(yīng)急處理能力，以及利用大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)手段優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率。通過(guò)這些措施，物業(yè)服務(wù)將成為塑造“好房子”內(nèi)核不可或缺的一環(huán)。在從“住有所居”邁向“住有宜居”的進(jìn)程中，物業(yè)服務(wù)正經(jīng)歷哪些深刻變革？又如何切實(shí)影響購(gòu)房者的居住品質(zhì)與資產(chǎn)價(jià)值？

萬(wàn)科物業(yè)北京第三分公司項(xiàng)目總監(jiān)張健在接受北京商報(bào)對(duì)話時(shí)指出，“好房子”政策落地后，物業(yè)行業(yè)也需要從過(guò)去的“四保一服”基礎(chǔ)服務(wù)者，向居住生態(tài)整合服務(wù)商轉(zhuǎn)型。“物業(yè)需成為品質(zhì)賦能者、社區(qū)治理協(xié)同者和情感聯(lián)結(jié)營(yíng)造者，這是‘好房子’可持續(xù)的關(guān)鍵。”

透明化與敏捷性成合格線

傳統(tǒng)物業(yè)的痛點(diǎn)清晰可見(jiàn)——張健在對(duì)話中描述了一個(gè)典型場(chǎng)景：業(yè)主報(bào)修后，師傅處理完畢便默認(rèn)問(wèn)題解決，物業(yè)無(wú)從知曉客戶是否滿意。“久而久之，客戶從滿意變成不滿意，居住感受從好變壞，我們卻完全不知情。”

現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)正通過(guò)技術(shù)與流程革新破解這一困局，核心在于構(gòu)建“全流程可追溯”的服務(wù)鏈。在萬(wàn)科物業(yè)北京房山長(zhǎng)陽(yáng)片區(qū)的11個(gè)小區(qū)，一個(gè)名為“E控中心”的智慧大腦成為核心樞紐。通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)傳感器與AI攝像頭，設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)、環(huán)境異常被24小時(shí)捕捉。

“目的是確保每一單都不遺漏。”張健強(qiáng)調(diào)。萬(wàn)科物業(yè)推行“2341”響應(yīng)機(jī)制：20分鐘內(nèi)接單聯(lián)系客戶，3小時(shí)內(nèi)明確需求，4小時(shí)內(nèi)處理簡(jiǎn)易問(wèn)題，復(fù)雜情況需一日內(nèi)書面反饋。業(yè)主通過(guò)App報(bào)修后，流程全程透明：誰(shuí)接單、誰(shuí)處理、處理進(jìn)度、完成時(shí)間及業(yè)主評(píng)價(jià)清晰可見(jiàn)。這徹底改變了傳統(tǒng)模式下“師傅說(shuō)修好就算完”的情況。所有流程在App上全程可視，業(yè)主可追溯從入住以來(lái)的每一次報(bào)修記錄。

更顛覆性的是預(yù)測(cè)性維護(hù)。“過(guò)去是人追著故障跑，現(xiàn)在是傳感器追著異常跑。”張健舉例稱，過(guò)去水泵損壞后才發(fā)現(xiàn)停水，如今壓力傳感器在水壓異常降低時(shí)即發(fā)出警報(bào)，“在設(shè)備徹底故障前就預(yù)判問(wèn)題，這是成本與體驗(yàn)的雙贏”。

據(jù)悉，在部分城市技術(shù)賦能更體現(xiàn)在安全提升。雙門互鎖門禁系統(tǒng)讓夜歸女性不再擔(dān)憂被尾隨；AI攝像頭自動(dòng)識(shí)別垃圾桶滿溢、人員跌倒等狀況。

這些技術(shù)紅利最終反哺于服務(wù)溫度。節(jié)省的人力轉(zhuǎn)向社區(qū)關(guān)懷崗位，管家有更多時(shí)間策劃活動(dòng)。“技術(shù)不是替代人，而是解放人去做好機(jī)器做不到的事。”張健強(qiáng)調(diào)。

張健稱，服務(wù)的可追蹤、響應(yīng)的敏捷性，共同構(gòu)成現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)的“及格線”。它讓業(yè)主感受到被尊重，對(duì)服務(wù)“有譜”，對(duì)“好房子”的長(zhǎng)期品質(zhì)維持建立信心。這不僅是效率提升，更是信任關(guān)系的重構(gòu)。

提前介入項(xiàng)目規(guī)劃

“好房子”的宜居性，絕非冰冷的建筑指標(biāo)，而在于能否溫暖容納社區(qū)中最需要關(guān)懷的群體——老人和孩子。

住建部“好房子”新規(guī)強(qiáng)調(diào)，滿足“一老一小”需求，這意味著未來(lái)的住房建設(shè)和改造，將把老年人和兒童的需求放在極其突出的位置，打造真正宜居、安全、便利的全齡友好型居住環(huán)境。

在張健看來(lái)，物業(yè)服務(wù)在滿足差異化需求上的精細(xì)度，已成為衡量“好房子”軟實(shí)力的標(biāo)尺，也是應(yīng)對(duì)社會(huì)老齡化與雙職工家庭挑戰(zhàn)的關(guān)鍵。

張健稱，面對(duì)老舊小區(qū)設(shè)施不適老、空巢老人安全與精神孤獨(dú)等現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，物業(yè)服務(wù)正扮演著日益關(guān)鍵的角色。在安全保障層面，一鍵緊急呼叫裝置的普及、定期入戶安全探訪制度（尤其聚焦高齡獨(dú)居老人）的建立，以及健康檔案與緊急聯(lián)系人的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，共同構(gòu)筑起基礎(chǔ)安全屏障。

“在項(xiàng)目打造上，未來(lái)物業(yè)服務(wù)應(yīng)該提前介入，為‘一老一小’留足空間。”張健表示，在規(guī)劃設(shè)計(jì)階段，物業(yè)可結(jié)合自身服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，與開(kāi)發(fā)商共同探討適老化和兒童友好型設(shè)施的布局。比如，在小區(qū)規(guī)劃初期，就預(yù)留出足夠的空間用于建設(shè)老年活動(dòng)中心和兒童游樂(lè)場(chǎng)，并在設(shè)計(jì)上充分考慮老人和孩子的使用需求，如活動(dòng)中心的出入口要寬敞便于老人通行、游樂(lè)場(chǎng)的地面要采用防滑材料等。

在設(shè)施配備方面，物業(yè)提前介入能確保各類適老化和兒童友好型設(shè)施的實(shí)用性和安全性。例如，在安裝智能監(jiān)控設(shè)備時(shí)，可根據(jù)兒童活動(dòng)區(qū)域的特點(diǎn)合理布置攝像頭位置，確保無(wú)死角監(jiān)控；在設(shè)置老人緊急呼叫系統(tǒng)時(shí)，可結(jié)合老人的居住分布情況，合理安排呼叫裝置的安裝位置，提高響應(yīng)效率。

此外，提前介入還能讓物業(yè)服務(wù)在項(xiàng)目建設(shè)過(guò)程中就對(duì)“一老一小”的服務(wù)需求有更深入的了解，為后續(xù)提供精細(xì)服務(wù)打下基礎(chǔ)。比如，在項(xiàng)目施工階段，物業(yè)可以跟進(jìn)了解管道布局等情況，以便在未來(lái)為老人提供水電維修等服務(wù)時(shí)更加高效。

張健直言，對(duì)“一老一小”的精細(xì)化關(guān)懷，直接提升家庭核心成員的幸福感與安全感。它讓社區(qū)成為可托付的“家園”，極大增強(qiáng)居住黏性與口碑。這種人文溫度是“好房子”超越物理屬性的靈魂所在。

物業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)向“一站式”

保安、保潔、保綠、保修這“四保”是物業(yè)服務(wù)的基石，但現(xiàn)代“好房子”對(duì)服務(wù)的期待已遠(yuǎn)不止于此。技術(shù)與生態(tài)成為物業(yè)突破服務(wù)邊界、提升效能、激活社區(qū)活力的核心驅(qū)動(dòng)力。

面對(duì)業(yè)主多元需求，物業(yè)的終極解法是搭建服務(wù)生態(tài)圈。張健介紹稱，物業(yè)服務(wù)的深層變革，正體現(xiàn)在從傳統(tǒng)服務(wù)角色向社區(qū)資源“連接器”的蛻變。這種轉(zhuǎn)型以生態(tài)協(xié)同為核心邏輯，其本質(zhì)是通過(guò)整合多元資源構(gòu)建“一站式”生活服務(wù)圈。例如水電維修、家電清洗等高頻需求，通過(guò)整合認(rèn)證服務(wù)商實(shí)現(xiàn)“30分鐘響應(yīng)”標(biāo)準(zhǔn)；“友鄰市集”生鮮團(tuán)購(gòu)以物業(yè)為信任背書，直接對(duì)接產(chǎn)地。

將零散的生活需求整合為“一站式解決方案”，大幅降低時(shí)間成本與選擇風(fēng)險(xiǎn)，重構(gòu)社區(qū)生活效率。這種轉(zhuǎn)型絕非簡(jiǎn)單疊加服務(wù)項(xiàng)目。“核心是重構(gòu)三方關(guān)系。”張健展示其供應(yīng)鏈管理看板——所有服務(wù)商需通過(guò)響應(yīng)速度、投訴率、價(jià)格透明度等多個(gè)維度考核，動(dòng)態(tài)淘汰末位10%。“業(yè)主打差評(píng)即觸發(fā)服務(wù)商整改，物業(yè)從管理者變?yōu)槠焚|(zhì)守門員。”

住建部新規(guī)勾勒出“好房子”的物理標(biāo)準(zhǔn)，而物業(yè)服務(wù)決定了這些標(biāo)準(zhǔn)能持續(xù)多久。“好房子是生長(zhǎng)出來(lái)的。”張健說(shuō)。他觀察到新趨勢(shì)：購(gòu)房者開(kāi)始將物業(yè)水平納入購(gòu)房決策體系，北京一些老舊小區(qū)因引入智慧物業(yè)服務(wù)，二手房溢價(jià)要大大超過(guò)周邊項(xiàng)目。

生態(tài)協(xié)同讓“好房子”內(nèi)的生活真正“省心”——足不出社區(qū)即可解決眾多生活需求，享受更豐富的公共服務(wù)。這種價(jià)值共生正在重塑物業(yè)行業(yè)定位。從萬(wàn)科物業(yè)早年首創(chuàng)“共管式”物業(yè)服務(wù)，到當(dāng)下積極與政府、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、教育機(jī)構(gòu)、公益組織合作，引入社區(qū)健康驛站、普惠托育點(diǎn)、AED急救設(shè)備及培訓(xùn)、公益課堂等，物業(yè)服務(wù)邊界不斷拓展。“未來(lái)比拼的是資源整合能力，”張健表示，其團(tuán)隊(duì)已與上百家家政、維修供應(yīng)商建立認(rèn)證合作，“業(yè)主手機(jī)下單，30分鐘送水上門的背后是整套服務(wù)生態(tài)。”

北京商報(bào) 王寅浩 李晗

文章來(lái)源:北京商報(bào)