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老人花費18萬

入住某養(yǎng)老院，

一周后，

發(fā)現(xiàn)養(yǎng)老院的實際情況與宣傳不符，

可以要求退費嗎？

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顧老伯已八十高齡，

妻子患病，

為了照顧妻子及方便就醫(yī)，

顧老伯通過網(wǎng)絡尋覓養(yǎng)老院，

并在工作人員的邀請下

實地參觀了某養(yǎng)老院。

參觀結束后，

顧老伯領取了該養(yǎng)老院的宣傳手冊。

宣傳手冊顯示，

養(yǎng)老院引進先進單元式照顧理念，

提供定制化生活照護方案，

配備專業(yè)營養(yǎng)師團隊

為老人合理規(guī)劃營養(yǎng)膳食，

菜品品種多樣，

中餐提供兩葷兩素一湯，

晚餐提供一葷兩素一湯，

此外還配備上、下午點心，

每日攝入的食物重量和熱量

都依照老人的身體情況制定。

尤為令人心動的是，

養(yǎng)老院臨近某三級綜合醫(yī)院，

且為老人打通就醫(yī)綠色通道，

提供定期上門專家坐診等醫(yī)療服務。

養(yǎng)老院宣傳手冊顯示的內容

后顧老伯與養(yǎng)老院簽訂

《〈康養(yǎng)入住卡〉服務協(xié)議書》，

認購入住卡一張，

預交床位費18萬元

及餐費、服務費1180元，

并正式入住養(yǎng)老院。

然而入住一周后，

顧老伯發(fā)現(xiàn)，

養(yǎng)老院提供的每日餐食

幾乎都是雞肉、雞蛋，

菜品及湯品均不適合其妻子食用，

容易加重病情。

養(yǎng)老院實際提供的菜單

顧老伯溝通退費

于是顧老伯通過微信

將此情況告知工作人員，

并明確告知終止合同，

攜妻子離開了養(yǎng)老院。

此后顧老伯通過相關部門

多次聯(lián)系養(yǎng)老院希望調解退費，

養(yǎng)老院均不予回應，

顧老伯無奈起訴至法院，

要求養(yǎng)老院退費并賠償損失。

經(jīng)查，顧老伯夫婦入住養(yǎng)老院期間，

養(yǎng)老院早餐提供雞蛋，

午餐為三個菜品，

晚餐為兩到三個菜品，

餐食中有葷菜、素菜和湯品，

同時，宣傳手冊中提到的

與醫(yī)院打通綠色通道、

定期上門坐診等情況不屬實。

法院經(jīng)審理認為，

顧老伯與養(yǎng)老院簽訂的服務合同合法有效，

鑒于服務合同的性質，

不宜強制繼續(xù)履行，

顧老伯要求解除合同，

應當予以支持。

同時，養(yǎng)老院制作的宣傳手冊中的內容

對顧老伯的選擇起到了重要影響，

且實際提供的服務

與宣傳內容相比確實存在瑕疵，

因此，法院綜合考量

顧老伯的實際居住時長及繳費情況等因素，

判決養(yǎng)老院退還18萬元，

并賠償顧老伯相應的利息損失。

案件判決后，

雙方均未上訴。

一、服務合同不宜強制繼續(xù)履行

服務合同具有一定的人身屬性，其履行有賴于雙方的相互配合，如果一方在履行合同中明確表示了提前解除合同的意思表示，考慮到服務合同的特殊性，不宜強制繼續(xù)履行。合同解除后，需對合同解除的后果依法作出處理，包括返還已支付的款項、賠償損失、支付違約金等。

二、宣傳與實際不符可視為履行瑕疵

當前，不少養(yǎng)老機構為了吸引客戶，會制作精美的宣傳手冊，對其所處的地理位置、周邊的交通、醫(yī)療資源以及內部的服務設施、設備等進行描述。而這些描述和介紹恰恰是客戶選擇養(yǎng)老機構的重要考量因素。如果宣傳手冊中作出明確承諾，或者相關內容較為詳細明確，且與合同價格密切相關的，養(yǎng)老機構在履行合同中未能按其承諾或宣傳內容提供服務，應當認定存在合同履行瑕疵。

三、打造健康有序的養(yǎng)老服務市場

目前，部分養(yǎng)老機構為吸引客源，夸大宣傳、表述模糊，極易引發(fā)爭議，且部分養(yǎng)老機構在面對退費申請時，常采取拖延、回避的態(tài)度，導致老年人維權艱難。養(yǎng)老機構應秉持誠信原則，規(guī)范經(jīng)營行為；老年人在作決策時需理性思考，切勿匆忙簽約付費，子女也應多關心關愛家中老人，可陪伴父母實地參觀，詳細了解后再審慎選擇；相關部門應加大監(jiān)督治理力度，三方共同努力，推動形成健康、有序的養(yǎng)老服務市場環(huán)境。

韓國華

上海市政協(xié)委員，上海臨港經(jīng)濟發(fā)展（集團）有限公司工會主席

養(yǎng)老服務關乎民生福祉，隨著社會老齡化進程加快，養(yǎng)老市場需求日益增長，養(yǎng)老機構的服務質量與規(guī)范運營愈發(fā)成為社會關注焦點。當前，養(yǎng)老機構的服務質量參差不齊，部分養(yǎng)老機構為追求利益，存在夸大宣傳、服務與承諾不符等問題，加之老年人風險防范能力有限，極易引發(fā)消費糾紛。

本案中，人民法院通過正確查明事實和適用法律，依法對原告的訴訟請求作出判決，維護了老年消費者的合法權益。審理過程中，人民法院還邀請了消保委工作人員到庭旁聽庭審，此舉對加強司法與社會治理的協(xié)同聯(lián)動，對共同推進保障老年人合法權益有積極意義。

《中華人民共和國民法典》

第四百六十五條 依法成立的合同，受法律保護。

第五百六十六條 合同解除后，尚未履行的，終止履行；已經(jīng)履行的，根據(jù)履行情況和合同性質，當事人可以請求恢復原狀或者采取其他補救措施，并有權請求賠償損失。

來源丨上海市高級人民法院、上海市奉賢區(qū)人民法院

高院供稿部門：民事審判庭（環(huán)境資源審判庭、執(zhí)行裁判庭）、研究室（發(fā)展研究中心）

文字：毛小利

攝影：仲偲璟

漫畫：沈沁

視頻：趙玲

責任編輯：陳鳳

編輯：付欣宇

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上觀號作者：浦江天平

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