保險業有一句話，“保單的簽訂不是終點，而是服務的起點”。

這一點，在中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”）江西省分公司的柜面網點上有著生動的體現。

據了解，該公司在全省系統100個柜面網點推出系列創新舉措，累計服務特殊群體超11萬人次。從適老化改造到多功能空間升級、從無障礙服務深度拓展到把“柜臺”搬到客戶身邊，點點小事無不在展示著中國人壽打造有溫度服務的決心，更是將“金融為民”從構想落到實處的經典案例。

銀發服務：適老化改造讓“慢服務”更貼心

數據顯示，2035年我國60歲以上老齡人口規模將達4億人，占總人口比例突破30%大關。

在老齡化進程的進一步加速的大背景下，各保險公司對于養老事業的關注被提升到一個新高度。養老金融、養老社區、保險+服務等各類參與模式在大型保險機構中生根發芽。

作為一家客戶遍布城鄉的壽險“頭雁”，中國人壽壽險公司在適老化服務上走得更遠，想得更深，不僅全方位多層次參與國社會保障體系建設，更從小處著手，讓適老化服務在國壽保障的每一個節點體現出來。

年近80歲的張阿姨便是國壽適老化服務的受益者。

夏日午后，張阿姨在兒子陪同下至國壽柜面辦理業務。其子因工作緊急離開后，柜員察覺張阿姨神情緊張，隨即引導至“長者客戶綠色通道”快速辦結手續。得知張阿姨需等候家屬，柜員將老人安頓于休息區，備好溫水與靠枕。

等候期間，柜員發現張阿姨頻繁揉按太陽穴，經詢問后使用血壓儀檢測顯示異常。聯系家屬得知張阿姨有高血壓病史，工作人員立即啟動應急預案：撥打120并取用氧氣包緩解不適。急救車到達后，柜員主動陪同送醫，協助掛號取藥直至病情穩定。

當家屬趕到醫院時，張阿姨已轉危為安。張阿姨及其家屬稱贊中國人壽大企業的專業、熱情與貼心。

據了解，在老齡化社會背景下，中國人壽壽險公司將銀發群體作為重點服務對象，從硬件設施到服務流程全面優化，助力老年人跨越“數字鴻溝”，暢享便捷金融生活。

截至目前，中國人壽壽險江西省分公司已在100個柜面網點配置老花鏡、靠枕、醫藥箱、輪椅等適老化設施，并開設“銀發綠色通道”或專屬服務窗口，為60周歲以上客戶提供“優先叫號”服務，同時保留傳統現金服務，確保老年客戶“即到即辦”，滿足老年客戶多元化需求。同時，推出“一對一專屬陪同服務”，從業務咨詢到辦理全程貼心協助，切實解決老年人操作智能設備難的問題。2024年，該公司累計服務臨柜銀發客戶11.56萬人次，深受老年客戶好評。

新市民服務：愛心驛站筑起“城市港灣”

外賣已成為城市運轉不可或缺的齒輪，連接著現代都市生活，通過即時配送服務連接商家與消費者，支撐起快節奏社會的便捷需求。

支撐起萬億外賣市場的廣大騎手群體，聚集了大量新市民群體。為他們提供更好的保障，成為中國人壽壽險公司重要的工作之一。

上午 8 時，單親爸爸王先生接到當天第一筆外賣訂單，開始穿梭在城市街頭。三天前送餐時他意外摔倒，傷勢好轉后帶著女兒來國壽柜面咨詢理賠。柜員告知可在壽險 APP 自助上傳材料，但王先生未帶齊資料，準備改天申請。

準備繼續送餐時，女兒哭鬧不肯同行，訂單眼看就要超時，王先生焦急萬分。引導崗柜員見狀主動幫忙，提出照看孩子讓他先去送餐。面對王先生的顧慮，柜員以中國人壽壽險公司 “以客戶為中心” 的服務理念打消其擔憂。

王先生離開后，柜員將小朋友帶到休息區，用書籍、繪畫安撫情緒。中午送餐歸來，看到女兒安然無恙，王先生真切體會到“相知多年，值得托付” 的可靠與溫暖。

隨著城市化進程加速，新市民群體的服務需求日益凸顯。不僅是外賣騎手，各行各業新市民的需求都被記在心中。

據了解，截至2024年12月31日，中國人壽壽險公司針對新市民和新業態“兩新”人群的承保保費規模達9.75億元。此外，充分利用全國300余座城市、近2500個服務網點，打造服務“兩新”群體的“愛心港灣”，為快遞小哥、外賣騎手等戶外勞動者提供休憩場所，傳遞保險行業的溫暖與關懷。

中國人壽壽險江西省分公司以“愛心驛站”為載體，在全省系統柜面網點打造集便民服務、休憩學習于一體的多功能空間，為新市民提供暖心支持。驛站內配備免費充電設備、飲用水、急救藥品、老花鏡等便民設施，并設置“高考驛站”專區，為考生及家長提供安靜的學習環境。2024年，該公司累計服務臨柜新市民2875人次。

一位在驛站休息的快遞小哥表示：“這里就像城市的‘充電站’，累了能歇腳，渴了有水喝，心里特別踏實。”

無障礙服務：細節之處彰顯“無差別關懷”

在適老化改造和愛心驛站之外，中國人壽壽險公司為保障殘障人士平等享受金融服務，構建起“硬件+溝通+流程”三位一體的服務體系。全省柜面網點均公布了無障礙服務電話，為殘障人士提供專屬陪同服務；在有條件的柜面設置了無障礙通道，配置了輪椅、拐杖、無障礙扶手、《客戶服務指南（盲文版）》等設施設備。同時，每月組織柜員開展手語培訓，確保能為聽障人士提供流暢服務。

針對行動不便的銀發客戶、殘障人士及重癥患者，該公司打破傳統柜面服務邊界，將“柜臺”搬到客戶身邊，讓金融服務更有溫度。

2024年，中國人壽壽險江西省分公司累計提供上門服務751次，柜員們攜帶移動設備深入社區、醫院及客戶家中，辦理保單查詢、理賠等業務，真正實現“服務多跑路，群眾少跑腿”。

這些精細化、定制化的服務舉措，不僅擦亮了“金融為民”的底色，更是其作為“頭雁”踐行融入普惠金融發展大局，在守護萬家燈火中詮釋行業擔當。

當夕陽的余暉漫過柜面的無障礙通道，當外賣騎手的保溫箱與愛心驛站的急救箱產生奇妙共振，中國人壽壽險公司正在用溫度計量具象化“人民金融”的內涵。這些看似細微的服務觸點，恰似春蠶吐絲般編織著普惠金融的經緯網絡——在適老化改造的輪椅軌跡里，在移動柜面跋涉的里程數中，在愛心驛站累計提供的2875杯溫水間，一個更具人文厚度的金融生態正在成型。正如中央金融工作會議擘畫的藍圖，當制度設計的宏大敘事遇見基層實踐的溫情書寫，保險業的服務承諾便從紙面契約升華為世代守護的溫度契約，在贛鄱大地上譜寫出一曲金融為民的立體交響。（石璨 劉輝）（中國人壽保險股份有限公司河北省分公司供稿）