“最多跑一地”如何守護(hù)一座城？

“叮——！”近日，隨著手機(jī)提示聲響起，阿馮和他的70多位工友們，順利地拿到了第二期工錢。

2025年初，這群工友來到黃埔區(qū)綜治中心，討要已被工地拖欠近半年的薪水。在中心的跨部門協(xié)調(diào)下，欠薪的工程方承諾分別于1月、4月和6月，分三期支付款項(xiàng)，前兩期也已順利兌現(xiàn)，第三期欠款能如約到賬嗎？

“我不擔(dān)心。”在接受新快報(bào)記者采訪時(shí)，阿馮顯得信心十足，“一直以來，他們（黃埔區(qū)綜治中心）跟進(jìn)這件事的態(tài)度是主動、積極的，從來沒有說過煩，我相信他們會為我們撐腰。”

自2022年全市鎮(zhèn)街全面提檔升級以來，廣州不斷建設(shè)完善市、區(qū)、鎮(zhèn)街三級綜治中心體系，目前，全市189個綜治中心串珠成鏈，共同織就了一張細(xì)密的城市平安網(wǎng)；通過不斷的實(shí)踐與總結(jié)，廣州將“人民群眾化解矛盾糾紛最多跑一地”的工作要求，具象化為明確的工作制度；“有矛盾糾紛找綜治中心”成為1800余萬名廣州市民對法治政府的信任共識。

■黃埔區(qū)綜治中心為群眾提供“一站式”服務(wù)，目前進(jìn)駐了18個職能部門，設(shè)置31個接待窗口，具備信訪接待、矛盾調(diào)解、法律服務(wù)等十大功能。通訊員供圖

看得到、找得著 綜治中心就在家門口的拐角處

打開導(dǎo)航地圖，輸入身邊需要到達(dá)的綜治中心名稱，地點(diǎn)詳情會立即呈現(xiàn)。近日，廣州市委政法委上線了全市11個區(qū)級綜治中心，以及177個鎮(zhèn)（街）綜治中心的精準(zhǔn)導(dǎo)航信息，市民們只要動動手指，就能實(shí)現(xiàn)“一鍵直達(dá)”。

隨機(jī)查看一些綜治中心的具體地址可發(fā)現(xiàn)，同一個地址，還承載了多個政務(wù)功能。

比如黃埔區(qū)水西路12號，既是黃埔區(qū)綜治中心所在地，也匯聚著區(qū)內(nèi)教育、審計(jì)、城管、水務(wù)等眾多政府機(jī)構(gòu)；位于海珠區(qū)泰沙路555號的鳳陽街綜治中心，也與鳳陽街道辦事處、鳳陽街政務(wù)服務(wù)中心等共享同一棟大樓。

廣州市委政法委有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，全市綜治中心大部分是通過舊址改造與功能拓展的形式，完成空間重塑與功能升級。而通過嵌入轄區(qū)核心政務(wù)載體，廣州的綜治中心在真正落實(shí)矛盾解紛“最多跑一地”的工作要求上，也具備了獨(dú)特優(yōu)勢：群眾無須奔波于街道辦、司法所、政務(wù)大廳之間，真正做到“進(jìn)一扇門、解萬家愁”；治理者的資源調(diào)度響應(yīng)效率也顯著提升，甚至可以形成“現(xiàn)場聯(lián)合辦公、矛盾即時(shí)化解”的高效治理閉環(huán)。

跟隨導(dǎo)航信息，來到任意鎮(zhèn)街一個綜治中心，均能見到標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的印記：門頭、墻上還有招牌上的藍(lán)黃紅標(biāo)識醒目亮眼，如同一面面辨識度極高的平安旗幟，無聲傳遞著守護(hù)承諾；步入其中，“一廳五室”（群眾接待大廳、矛盾糾紛調(diào)處室、心理咨詢室、視頻監(jiān)控室、綜合指揮室、網(wǎng)格化服務(wù)管理室）的功能分區(qū)科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)，每個空間既能各司其職，又能協(xié)同聯(lián)動。

2022年，廣州率先在全省啟動綜治中心提檔升級行動，將綜治中心建設(shè)作為平安建設(shè)強(qiáng)基工程常抓不懈，并以標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)建設(shè)進(jìn)程。

根據(jù)市委政法委有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，為規(guī)范全市綜治中心建設(shè)，讓綜治中心能用、管用、好用，廣州印發(fā)了《廣州市、區(qū)、鎮(zhèn)（街）三級綜治中心規(guī)范化建設(shè)工作指引》，從功能定位、建設(shè)方式到運(yùn)作模式等維度分級細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建起具有廣州特色的綜治中心建設(shè)“地方標(biāo)準(zhǔn)”；同步出臺《廣州綜治中心視覺識別系統(tǒng)規(guī)范》，統(tǒng)一門頭外觀、標(biāo)牌制度等視覺設(shè)計(jì)，通過標(biāo)準(zhǔn)化藍(lán)黃紅標(biāo)識體系提升場所辨識度，讓群眾“一看就懂、一找就到”。

來自市委政法委的最新數(shù)據(jù)顯示，目前全市11個區(qū)級中心已全部完成實(shí)體化掛牌，177個鎮(zhèn)（街）中心實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化提檔升級，全市綜治中心均實(shí)現(xiàn)實(shí)體化運(yùn)作。

信得過、靠得住 有問題真的能在綜治中心解決

如何能讓全城綜治中心真正發(fā)揮作用，解決好群眾的每一個訴求？

177個鎮(zhèn)（街）綜治中心如微型“平安燈塔”，錨定177個鎮(zhèn)街，專注群眾來訪訴求受理與解決，實(shí)現(xiàn)“一塔護(hù)一域”的精準(zhǔn)守護(hù)；11個區(qū)級綜治中心則是“多功能燈塔”，重在部門資源統(tǒng)籌集聚，矛盾糾紛聯(lián)防聯(lián)處，扛起本地區(qū)平安建設(shè)與區(qū)域性重大矛盾預(yù)防化解的統(tǒng)籌重任。

在廣州的平安建設(shè)體系中，除11個區(qū)級、177個鎮(zhèn)（街）級綜治中心外，還有一個市級綜治中心。它不直接受理群眾訴求，但通過匯聚各類平安數(shù)據(jù)搭建風(fēng)險(xiǎn)感知網(wǎng)絡(luò)，精準(zhǔn)調(diào)度188座基層“平安燈塔”發(fā)揮作用。

在這一工作體系中，不僅可以實(shí)現(xiàn)自上而下地調(diào)度，還可以平級聯(lián)動，各級法院、檢察、公安、司法行政、信訪、人社等部門力量通過常駐、輪駐、隨駐等方式，入駐區(qū)和鎮(zhèn)街綜治中心，訴前調(diào)解和人民調(diào)解、行政調(diào)解、律師調(diào)解、行業(yè)調(diào)解、司法調(diào)解有機(jī)銜接，形成矛盾糾紛多元化解合力。

更具特色的是，這一體系還能實(shí)現(xiàn)“自下而上”地調(diào)度。

“你今天要是不給我退錢，我就跟你沒完！”4月下旬，在海珠區(qū)鳳陽街道轄區(qū)的一家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)里，李先生憤怒大喊，機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人也怒氣沖沖，雙方各被旁人拉住，才沒有發(fā)生肢體沖突。

原來，李先生的孩子在該機(jī)構(gòu)學(xué)習(xí)，后者向李先生承諾，如果預(yù)存兩個學(xué)期的學(xué)費(fèi)，就可以減免3000元。學(xué)期結(jié)束后，退費(fèi)卻一直沒實(shí)現(xiàn)，李先生多次跟涉事培訓(xùn)機(jī)構(gòu)反映，事情卻是一拖再拖。

一個消費(fèi)糾紛在不斷拖延和對峙下，逐漸升級為矛盾。最后，李先生選擇到鳳陽街綜治中心求助，而后者在研判情況后，當(dāng)即向區(qū)教育局、區(qū)法院、區(qū)檢察院等發(fā)出到場協(xié)調(diào)請求。

次日，在上述部門與綜治中心的現(xiàn)場普法與協(xié)調(diào)之下，該培訓(xùn)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人向李先生當(dāng)面道歉，并兌現(xiàn)了減免費(fèi)用。

一個街道綜治中心為何能在短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行“向上調(diào)度”，推動區(qū)級層面的行政資源下沉？其背后，是有一套“中心吹哨，部門報(bào)到”的工作機(jī)制在起作用。

廣州明確，當(dāng)社區(qū)、鎮(zhèn)（街）綜治中心發(fā)現(xiàn)超出本級處理能力的矛盾糾紛或治理難題時(shí)，可以即刻“吹哨”，發(fā)出需求信號；區(qū)級職能部門收到“哨聲”后，要迅速“報(bào)到”，聯(lián)動解決問題。

除了劃定吹哨邊界和明確吹哨流程，這套機(jī)制里最為給力的一點(diǎn)，是“吹哨人”可以對“報(bào)到人”哨件處置情況進(jìn)行評價(jià)。這種“下級可監(jiān)督上級”的做法，突破了既有的行政級別束縛，讓基層敢辦事、能辦事有了制度撐腰。

在廣州，“中心吹哨，部門報(bào)到”的工作機(jī)制，還有更加剛性的法治保障。

今年5月起正式實(shí)施的《廣州市矛盾糾紛多元化解條例》第七條明確規(guī)定：對需要相關(guān)部門參與調(diào)處的矛盾糾紛，鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處可以要求相關(guān)部門到場調(diào)處，相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)配合。

聚得攏、合得住 街坊就是綜治中心的一員

在阿馮的微信通訊錄里，頭像是一束百合花的聯(lián)系人，對他來說顯得尤為特別。就是在這束“百合花”的穿針引線之下，他才順利拿到了拖欠已久的工程款。

“百合花”就是陳英，人稱“英姐”，是一名具有30年豐富工作經(jīng)驗(yàn)的人民調(diào)解員，目前在黃埔區(qū)綜治中心內(nèi)設(shè)有自己的調(diào)解工作室。

陳英每日的主要工作是接受中心派單或者來訪群眾的掃碼預(yù)約，用自己的知識與智慧，為來訪者提供解紛服務(wù)，并全程跟進(jìn)解紛效果。

調(diào)解并不是“和稀泥”，而是要遵循統(tǒng)一的調(diào)解法律法規(guī)政策。

以阿馮和70位工友的集體討薪一事為例。陳英在接到調(diào)解需求后，一邊了解情況、安撫工友們的情緒；一邊集結(jié)勞監(jiān)、司法等多部門的力量，給出解決方案；還要做好風(fēng)險(xiǎn)把控，通過法律手段，敦促欠薪方真正拿出錢來。

目前，廣州的各級綜治中心吸納專家學(xué)者、律師、網(wǎng)格員等社會力量和“五老鄉(xiāng)賢”、退休政法干警等力量參與矛盾糾紛的調(diào)解，建立品牌調(diào)解工作室。黃埔區(qū)綜治中心就打造了陳英和解工作室、賴?yán)蚯嗦蓭熣{(diào)解工作室等6個品牌調(diào)解工作室。這些社會力量同時(shí)屬于另一個更為人所熟知的隊(duì)伍，叫作“廣州街坊”。

從2017年起，廣州開始打造“廣州街坊”隊(duì)伍，廣泛發(fā)動社會各界力量參與平安廣州建設(shè)工作，目前全市實(shí)名注冊“廣州街坊”已經(jīng)超過60萬人。

綜治中心則如同紐帶，把60余萬街坊的社會治理熱情，有序融入“1+6+N”體系中，繪就“人人參與、人人共享”的共治同心圓——

2.2萬名網(wǎng)格員，是綜治中心觸達(dá)社區(qū)一線、掌握最新情況的“信息捕手”；2.23萬個最小應(yīng)急單元和37萬個群防力量，是能夠協(xié)助綜治中心展開平安工作的“應(yīng)急能手”；像英姐這樣活躍在中心接訪一線，既懂法又會用法的人民調(diào)解員，就是群眾信得過的“解紛好手”。用群眾的力量凝聚群眾，用街坊的力量守護(hù)街坊。這就是廣州踐行“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的生動例證。

手與手相連，力與力相合。廣州還要將這一“同心圓”畫得更大。近期召開的全市綜治中心規(guī)范化建設(shè)推進(jìn)會明確提出，要落實(shí)黨委、政府屬地主體責(zé)任、部門行業(yè)主管主體責(zé)任、政法單位專職機(jī)關(guān)主體責(zé)任，凝聚社會各方力量，形成矛盾糾紛多元化解合力，實(shí)現(xiàn)對群眾各類訴求一站式受理、一攬子調(diào)處、全鏈條解決，讓群眾遇到矛盾糾紛首先想到綜治中心、便捷找到綜治中心、真正解決到綜治中心。

采寫：新快報(bào)記者 羅瓊 通訊員 廣正發(fā)