作者 | 陳維賢

　　設(shè)計 | 蝶哥

　　對線索商家而言，抖音是至關(guān)重要的獲客渠道。

　　一位來自教培賽道的資深操盤手，向運營社分享了他在抖音獲取線索的親身經(jīng)歷。從早期借助電商場景的“書課包”模式，到后來利用信息流投放的“小風(fēng)車”表單留資，再到去年就開始探索“ 藍(lán) V 矩陣 + 私信留資”打法，他深有感觸地說：“私信留資有很大的機(jī)會”

　　對于中小商家來說，私信就像一把開啟獲客大門的鑰匙，無需直播也能實現(xiàn)用戶溝通和線索獲取；而對于那些已經(jīng)在抖音上取得成果、趨向成熟的商家，私信更是一種精準(zhǔn)獲取線索增量、顯著提升線索質(zhì)量的新解法。

　　比如，來自家居賽道的歐派通過“直播引流+私信接帶”組合，留資成本降低 20%，跑量能力提升 25%；來自房產(chǎn)賽道的保利發(fā)展則是通過私信留資，將跑量能力提升了 59%+，線索有效率達(dá) 62+%，較表單有效性提升 24%。

　　那么，為何私信可以幫助商家實現(xiàn)線索的“量大、質(zhì)優(yōu)”？商家又該怎樣入局私信留資？

　　01

　　線索商家的“不可能三角”有了新解法

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)流量紅利消退，不少線索商家陷入到了一個獲客的困境，即所謂的“不可能三角”—— 商家在獲取線索時，往往面臨線索數(shù)量、線索質(zhì)量與線索成本這三者難以兼得。追求數(shù)量則質(zhì)量下降、成本攀升，追求質(zhì)量則數(shù)量受限，控制成本則有可能數(shù)量和質(zhì)量皆失。

　　而運營社發(fā)現(xiàn)，抖音生活服務(wù)通過私信產(chǎn)品的全鏈路升級+智能客戶，借助對開口率、留資率、意向率等關(guān)鍵指標(biāo)的提升，實現(xiàn)了三者的協(xié)同優(yōu)化。就在剛剛結(jié)束的抖音生活服務(wù)私信產(chǎn)品發(fā)布會上，官方披露了一組關(guān)于線索行業(yè)的大盤數(shù)據(jù)，私信較于表單跑量可提升 20%，同時意向率也提升了 22%。

　　那么，私信具體是如何做到的呢，運營社認(rèn)為核心原因有三點。

　　第一，從效率切入做"量效雙優(yōu)"。

　　在觸達(dá)用戶方面，私信的用戶觸點涵蓋短視頻、直播、搜索等平臺各個場景，其中直播場景下私信一對一的應(yīng)答模式可幫助商家承載更多用戶。對于本地推商家，還接入同城、團(tuán)購頻道等本地專屬流量，便于商家觸達(dá)周邊用戶。

　　在用戶進(jìn)私后，私信在用戶溝通全流程中均提供有效抓手。通過歡迎語、問題列表等功能，幫助商家做好承接，促進(jìn)用戶開口；提供一鍵留資卡能力支持用戶便捷留資，并以商品卡、門店卡等豐富功能輔助用戶決策；此外還可自動識別高潛用戶（比如商家發(fā)布的短視頻下“求鏈接”的用戶），并提供主動觸達(dá)的能力，幫助商家主動把握商機(jī)。

　　在后效優(yōu)化方面，私信最突出的價值在于解決了后端效果優(yōu)化的行業(yè)難題。

　　傳統(tǒng)表單模式下，獲客和邀約環(huán)節(jié)割裂；而私信模式可實現(xiàn)"銷售力上翻"，私信通過定義好意向點、銷售話術(shù)調(diào)優(yōu)加深與用戶溝通，并支持分行業(yè)劇本等能力幫助商家進(jìn)行意向篩選。據(jù)官方數(shù)據(jù)顯示，目前已有超 60% 商家選擇前置做好意向篩選，實現(xiàn)溝通輪次提升 25%、意向線索率提升 22%。

　　針對商家在實際私信運營中的團(tuán)隊協(xié)同難的問題，私信還支持?jǐn)?shù)據(jù)/信息互通，促進(jìn)投手、客服、銷售高效協(xié)同；此外還支持自動提取意向與投放意向確認(rèn)目標(biāo)，借助投放精準(zhǔn)放量。

　　第二，用智能客服降低私信運營門檻。

　　為解決商家無客服團(tuán)隊、客服團(tuán)隊人力不足問題，抖音生活服務(wù)借助技術(shù)、數(shù)據(jù)優(yōu)勢，研發(fā)了多個版本、多個模式的智能客服產(chǎn)品—AI 即用，幫助商家做好接待，抓住私信紅利。

　　AI 即用的入門版適合剛轉(zhuǎn)型或成長期商家，可在來客或企業(yè)號線索版平臺使用，配置輕量、即開即用，具備行業(yè)通用大模型與熱門知識；Pro 版面向頭部商家及代理商，提供單獨配置平臺，支持多矩陣號分組管理、大模型指令級微調(diào)、人設(shè)風(fēng)格配置等，可深度定制 “私有機(jī)器人” 并持續(xù)優(yōu)化效果。

　　從數(shù)據(jù)表現(xiàn)上看，AI 即用實現(xiàn)了效率與質(zhì)量兼得。

　　使用 AI 即用的商家對比未使用商家，15s 首響達(dá)標(biāo)率提升了 1.3 倍，平均會話評分提升了 12%。回復(fù)速度與回復(fù)質(zhì)量的提升，幫助商家進(jìn)私開口率提升了 41%，進(jìn)私留資率提升 36%。

　　智能客服還可以通過線索清洗發(fā)問模式精準(zhǔn)篩選高意向用戶，并能在低價值場景及時停止發(fā)問，從而有效幫助商家獲取優(yōu)質(zhì)線索，開啟該功能的商家平均對話輪次提升 26%，線索有效率提升 24%。

　　第三，在流量分發(fā)機(jī)制上進(jìn)行私信服務(wù)質(zhì)量和效率的牽引。

　　私信的服務(wù)質(zhì)量與效率是放大勢能的關(guān)鍵，平臺通過大量實驗分析確定了優(yōu)質(zhì)私信服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，商家可通過及時響應(yīng)用戶需求、盡量做到有問必答、給用戶提供好的咨詢服務(wù)體驗來獲得跑量與生意上的正向反饋。此外，平臺還為優(yōu)質(zhì)私信商家提供專屬身份卡、主動觸達(dá)用戶額度提升等多項權(quán)益，助其擴(kuò)大生意優(yōu)勢。

　　02

　　私信留資方法論：內(nèi)容、工具、組織

　　運營社認(rèn)為私信留資不是簡單地把承接用戶方式，從表單調(diào)整成為私信，其背后代表著線索獲取模式從流量收割到用戶經(jīng)營的轉(zhuǎn)變。

　　商家在推進(jìn)留資的過程中，需要在內(nèi)容、投放、客服以及銷售端同步進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整，以最終實現(xiàn)生意的穩(wěn)步增長。

　　1）積累內(nèi)容資產(chǎn)，讓內(nèi)容幫你主動且精準(zhǔn)找人

　　商家入局抖音做私信留資，內(nèi)容無疑是最基礎(chǔ)、最關(guān)鍵的要素，它是商家與用戶建立起初步聯(lián)系的起點，也是幫助商家生意上限的關(guān)鍵。

　　一方面，搭建藍(lán) V 矩陣 。商家可以根據(jù)自身的業(yè)務(wù)范圍和產(chǎn)品線，精心打造多個藍(lán) V 賬號，形成對目標(biāo)用戶精準(zhǔn)覆蓋。以某大型教育機(jī)構(gòu)為例，該機(jī)構(gòu)針對不同年齡段的學(xué)員以及多樣化的學(xué)習(xí)需求，分別創(chuàng)建了少兒英語、成人職業(yè)教育、考研輔導(dǎo)等多個藍(lán) V 賬號，有效提升私信的進(jìn)線流量。

　　另外一方面，商家要時刻關(guān)注行業(yè)熱點和用戶興趣的變化，持續(xù)優(yōu)化短視頻內(nèi)容。以某健身機(jī)構(gòu)為例，該機(jī)構(gòu)緊通過抖音搜索關(guān)鍵詞來洞察當(dāng)下用戶健身的需求，精心制作了一系列健身挑戰(zhàn)、動作教學(xué)以及健康飲食搭配等主題的短視頻，迅速吸引了大量用戶的關(guān)注和互動，進(jìn)而引導(dǎo)他們通過私信進(jìn)行深入咨詢。

　　2）用好平臺工具：要同時做好私信的接待與廣告投放

　　私信接待方面，所有商家可以一鍵開啟以下基礎(chǔ)功能:「用戶觸達(dá)」可以幫助商家在短視頻和直播場景挖掘更多高意向用戶進(jìn)私；「會話檢測」不僅可以識別無效線索，還能配合對話自動發(fā)送留資卡，從而提升線索量、優(yōu)化線索有效性；對有進(jìn)階優(yōu)化需求的商家，可通過自動引導(dǎo)留資、快捷引導(dǎo)、多元留資組件提升留資率；通過提供智能助手、接待不及時智能客服介入等功能，提升客服人效。

　　廣告投放方面，小預(yù)算商家可先嘗試投放私信留資，有深度優(yōu)化訴求的商家可以選擇深度轉(zhuǎn)化目標(biāo)投放，同時在素材優(yōu)化上盡量貼合私信鏈路，在視頻封面和內(nèi)容上可以更清晰明了的點明目標(biāo)客群和產(chǎn)品價格范圍，同時在話術(shù)上引導(dǎo)用戶進(jìn)行私信咨詢。

　　3）做好組織協(xié)同轉(zhuǎn)型：就要做到各職能高效協(xié)同，提升全鏈路轉(zhuǎn)化效率

　　初涉轉(zhuǎn)型私信的商家，可在原有團(tuán)隊的基礎(chǔ)上優(yōu)先補充客服職能，或借助 AI 即用、服務(wù)商完善私信接待能力；需要借助私信與用戶建立深度溝通、優(yōu)化后效的商家，投手、客服、銷售團(tuán)隊需緊密協(xié)同，投手結(jié)合私信用戶感興趣內(nèi)容優(yōu)化投放素材，客服及時調(diào)整溝通話術(shù)，銷售參考私信記錄邀約客戶到店成交，讓溝通不斷層。

　　值得一提的是，抖音生活服務(wù)還推出了官方扶持計劃——引力計劃，不僅涵蓋了豐富的扶持資源和優(yōu)惠政策，還為商家制定了貼心的成本保障機(jī)制，對于想要在抖音做私信留資的商家千萬不要錯過。

　　03

　　結(jié)語

　　私信留資的興起不僅改變了商家的獲客方式，更重塑了整個抖音線索行業(yè)的生態(tài)格局，已成為線索行業(yè)不可忽視的新風(fēng)向。

　　對用戶而言，私信提供了更便捷的咨詢渠道和更個性化的服務(wù)體驗；對商家而言，實現(xiàn)了"量效雙優(yōu)"的生意增長；對平臺而言，則促進(jìn)了用戶體驗與商業(yè)價值的平衡。

　　隨著平臺"優(yōu)質(zhì)私信服務(wù)"標(biāo)準(zhǔn)的推出和專屬權(quán)益的建立，意味著私信已從“輔助工具”升級為抖音線索行業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施。在平臺官方扶持下，現(xiàn)在正是商家布局私信留資的黃金時機(jī)。