近日，重慶的王女士（化名）向揚(yáng)子晚報(bào)紫牛新聞記者反映，父母赴日旅游時(shí)被帶往當(dāng)?shù)匾患摇熬C合免稅店”，購買了大量保健品，花費(fèi)近20萬元。心有疑慮的她在網(wǎng)上發(fā)帖詢問該品牌產(chǎn)品，不少有類似經(jīng)歷的游客聯(lián)系她表示他們都被推薦購買了少則幾千、多達(dá)數(shù)萬元的同款保健品。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該品牌“心肌酶”等產(chǎn)品在當(dāng)?shù)貎r(jià)格較高，疑似針對游客進(jìn)行推銷，不少游客購買后反悔，有個(gè)別游客進(jìn)行了退貨。

父母參團(tuán)赴日旅游

歸來竟帶回四大箱保健品，花費(fèi)近20萬

據(jù)王女士介紹，父母所在行業(yè)組織了一次赴日旅游團(tuán)，今年6月出發(fā)，團(tuán)費(fèi)高達(dá)1.9萬元人民幣。團(tuán)隊(duì)成員以中老年人為主，大多是同行及家屬，彼此信任度較高。王女士提到，父母曾多次跟團(tuán)出國旅行，很少沖動消費(fèi)。

出游第一天，王女士的父母就給王女士發(fā)來了消息，稱日本的醫(yī)療健康做得好，“導(dǎo)游會在車?yán)镏v野口英世的故事，稱他為世界醫(yī)學(xué)和醫(yī)療作出了杰出貢獻(xiàn)，還拿出千元日幣上印著的野口英世介紹。”王女士說，父母后來就被導(dǎo)購?fù)扑]購買了貼有野口英世研究所標(biāo)簽的完整療程套裝，總金額接近20萬元人民幣。“如果真有效果，錢就算了。現(xiàn)在是既怕花了冤枉錢，還怕吃壞了身體。”王女士坦言。

王女士收到的保健品

“我父母回國后，從上海把買的保健品郵寄給我，我一下收到四大箱保健品，光看種類和數(shù)量就嚇一跳。”王女士回憶：“有的單品買了八瓶，還有二十多瓶的。父母說導(dǎo)游介紹‘只有在日本本地免稅店才能買到’，現(xiàn)場大家都在買。導(dǎo)游和導(dǎo)購還一再催促，說‘快點(diǎn)，不然車就要走了’，他們沒有時(shí)間冷靜思考。”

王女士父母的購物發(fā)票

王女士翻開了父母的旅游合同，在合同最后一頁的不起眼位置，出現(xiàn)了綜合免稅店的補(bǔ)充協(xié)議，實(shí)際就是指定購物點(diǎn)。“我們當(dāng)時(shí)報(bào)名的時(shí)候沒人提醒，旅行社后來回應(yīng)說，所有去日本的中國跟團(tuán)游客都會被安排這個(gè)流程，是官方推薦。”

王女士父母簽署的旅游合同

旅行中屢次收到推介

保健品價(jià)格是同類產(chǎn)品數(shù)倍

王女士的父親去年做過心臟搭橋手術(shù)，而導(dǎo)游在免稅店內(nèi)“現(xiàn)身說法”，稱其父親也有心臟病，一直在吃這些保健品。“我當(dāng)時(shí)沒多想，覺得日本醫(yī)療發(fā)達(dá)，可能價(jià)格高也正常。”

NMN（煙酰胺單核苷酸）是導(dǎo)游大力推薦的一款產(chǎn)品，近年來被看作為一種抗衰老補(bǔ)充劑，國內(nèi)購物平臺也有類似產(chǎn)品售賣。記者在日本主流電商平臺樂天網(wǎng)上檢索“NMN”相關(guān)保健產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品均價(jià)在4000到7000日元，折合人民幣每瓶約200到400元，而王女士父母買的這款帶有“仁春堂”主標(biāo)識的產(chǎn)品，價(jià)格高達(dá)54540日元，折合人民幣約2700元。光是這一款產(chǎn)品王女士父母就買了十幾瓶。

高端商品系列表

記者并未在網(wǎng)絡(luò)檢索到日本“仁春堂”相關(guān)品牌和公司信息，不過在國內(nèi)電商平臺上確實(shí)能搜到“野口仁春堂”相關(guān)保健品，價(jià)格普遍在600元至1200元不等，銷量較高的有50多人付款。一家“代購”商家告訴記者，自家店鋪和“野口醫(yī)學(xué)研究所”是合作關(guān)系，出售的均為代購產(chǎn)品。記者在野口醫(yī)學(xué)研究所官方網(wǎng)站上檢索到相關(guān)產(chǎn)品線，介紹此系列為“高端產(chǎn)品”，僅在日本的部分免稅店和電商網(wǎng)站有售。對比野口醫(yī)學(xué)研究所主產(chǎn)品線，相同規(guī)格、性能的產(chǎn)品高端系列要貴上好幾倍。

據(jù)王女士父母回憶，導(dǎo)游在推薦產(chǎn)品時(shí)明確稱它們是藥品，而據(jù)記者查證，它們在日本屬于“機(jī)能性表示食品”和“營養(yǎng)機(jī)能食品”。

上百條私信反映相似購物經(jīng)歷

曾有游客退貨給旅行社

在王女士將經(jīng)歷發(fā)至社交平臺后，短時(shí)間內(nèi)收到了上百條私信，溝通中均反映有類似被消費(fèi)經(jīng)歷。“很多人都是頭腦一熱買了，但是又后悔，大家自發(fā)組建了群來收集證據(jù)，共同尋求解決辦法。”王女士簽訂的協(xié)議上寫著“所購商品如非質(zhì)量問題一律不予退還”，在聯(lián)系到日本當(dāng)?shù)氐亟由绾螅瑢Ψ浇o王女士的回復(fù)是，他們的流程并沒有任何問題。

記者了解到，有游客曾經(jīng)在此類購物爭議中成功退貨，陸女士就是通過國內(nèi)旅行社退款成功的。她通過旅行社將產(chǎn)品寄給了導(dǎo)游，并拿到了購買保健品的一萬元錢，據(jù)旅行社稱將在下次帶團(tuán)時(shí)到免稅店進(jìn)行退貨。不過由于王女士父母購買產(chǎn)品的金額太大，旅行社溝通后告訴她，商家并不愿意退貨。王女士說，向她反映的一些游客中，有的是在日本境內(nèi)即反悔，通過旅行社介入或現(xiàn)場直接交涉即時(shí)處理。也有回國后向12345熱線及文旅主管部門投訴，由其對國內(nèi)旅行社施壓促成協(xié)商。值得注意的是，多數(shù)成功案例中，退款均被扣除5%至20%不等的手續(xù)費(fèi)。同時(shí)消費(fèi)者被旅行社要求簽署保密協(xié)議并刪除發(fā)布在網(wǎng)絡(luò)帖子。

記者梳理公開資料發(fā)現(xiàn)，近幾年隨著中國出境跟團(tuán)游恢復(fù)，赴日“購物團(tuán)”投訴屢有曝光，導(dǎo)游現(xiàn)身說法、團(tuán)員沖動購買成為慣用套路。據(jù)日本媒體公開報(bào)道，這些“免稅店”會將利潤和旅行社及導(dǎo)游進(jìn)行“分成”。中國駐日本大使館曾發(fā)布通知，提醒在日中國公民謹(jǐn)慎購買高價(jià)保健品。

北京文旅局等相關(guān)部門工作人員稱對于此類跨境消費(fèi)糾紛，境內(nèi)維權(quán)難度較大，建議消費(fèi)者保留證據(jù)、與國內(nèi)旅行社充分協(xié)商，必要時(shí)通過法律途徑解決。

律師說法：商品不退換條款涉嫌違法

消費(fèi)者可聯(lián)合其他受害者取證

旅行社和游客簽署的格式條款能否成立？商品一概不退換合不合法？紫牛新聞記者就此事咨詢了浙江鐵券律師事務(wù)所高級合伙人張永輝律師。張律師認(rèn)為，根據(jù)《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第九條，經(jīng)營者不得通過格式條款免除自身對商品或服務(wù)的賠償責(zé)任。該案父母合同中的“非質(zhì)量問題不退換”條款，實(shí)質(zhì)是旅行社單方免除其對所推薦購物點(diǎn)商品質(zhì)量的審查責(zé)任，涉嫌違法。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》賦予消費(fèi)者“7日內(nèi)無理由退貨”的權(quán)利（非跨境場景），而日本部分免稅店雖無強(qiáng)制退貨義務(wù)，但若旅行社通過合同條款完全剝奪消費(fèi)者退貨權(quán)，可能因顯失公平被認(rèn)定為無效。若該條款被置于合同“不起眼位置”，且旅行社未明確提示或解釋，則違反《民法典》第496條：格式條款提供方需采取合理方式提示對方注意免責(zé)條款，否則消費(fèi)者可主張條款不成為合同內(nèi)容。

另外，根據(jù)《中國公民出境旅游合同（示范文本）》，旅行社若安排購物點(diǎn)銷售假冒偽劣商品，需在消費(fèi)者90日內(nèi)無法從商家獲賠時(shí)先行賠付。若免稅店存在“價(jià)格欺詐”（如保健品售價(jià)達(dá)市價(jià)6倍）或“虛假宣傳”（導(dǎo)游宣稱“日本人長壽因吃該保健品”），旅行社需對誘導(dǎo)消費(fèi)行為擔(dān)責(zé)。

游客可向文旅部門投訴：提供合同、付款憑證、商品照片等證據(jù)，要求認(rèn)定條款無效。依據(jù)《旅行社條例》第58條，若旅行社安排欺詐性購物，文旅部門可處以罰款直至吊銷執(zhí)照。若商品未使用且保留完整包裝，可依據(jù)日本《特定商業(yè)交易法》主張“冷靜期制度”（部分商家接受30日內(nèi)退貨）。若懷疑保健品成分虛假，可委托專業(yè)機(jī)構(gòu)檢測。若存在安全問題，不僅可全額退款，還可主張懲罰性賠償。此外，聯(lián)合其他受害者（如社交平臺群組成員）舉證旅行社與免稅店的“套路營銷”模式，也可提高勝訴概率。

（來源：揚(yáng)子晚報(bào)紫牛新聞）