“聲音甜、態度好、有耐心，這可是提燈籠也找不到的好兒媳呀！和俺兒子處對象不？”在幫助王阿姨調解好與保險公司的糾紛之后，王阿姨竟開始介紹起了對象。電話這頭的人民調解員蔡凱璐則哭笑不得：“謝謝阿姨，但我已婚有娃啦！”

這不是第一次在工作中遇到來自消費者的善意——有熱心阿姨要幫忙張羅對象的，也有老鄉想給她寄來家鄉土特產的，還有霸總想高薪“挖”她去自己公司工作。

90后的蔡凱璐是螞蟻調解工作室的一名人民調解員，工作室是浙江省銀行業保險業人民調解委員會（簡稱：浙江銀保調委）在螞蟻集團設立的，方便異地的消費者在線調解保險理賠糾紛，無需線下跑腿。

人民調解員蔡凱璐正進行線上調解

保險條款存在一定的復雜性，消費者與保險公司少不了會發生一些糾紛。在一些復雜糾紛中，打官司耗時耗力，時常耗時一兩年。而通過獨立第三方的人民調解員進行調解，通常只需要5天，節省了綜合成本，也將矛盾化解了在了基層。

30天、50頁病歷和30萬理賠款

據蔡凱璐介紹，她負責調解的理賠糾紛案件，主要是由互聯網保險平臺螞蟻保轉交過來的。螞蟻保平臺的消費者若對保險公司的理賠結果有疑問，通常會先與平臺的協賠專家溝通。作為保險平臺，螞蟻保連接著消費者和保險公司，雖不能決定理賠結果，但客觀中立的平臺定位讓它在其中發揮著協助理賠的作用。

當問題無法在此階段解決時，便由平臺轉交到“螞蟻調解工作室”。人民調解員在接到案件后，除了要了解糾紛的原因，還要疏解好消費者的不滿情緒，根據具體場景來協調解決方案。一旦達成協議，經人民調解員確認的調解書即具法律效力，雙方必須履約。

蔡凱璐的調解之路始于一段刻骨銘心的經歷：父親曾因重病在ICU搶救14個日夜，她守在門外，既要承受親人病危的煎熬，又要為理賠心力交瘁的四處奔走。

正是這段“淋過雨”的經歷，讓她在2023年毅然轉行成為人民調解員，“我想為同樣困境中的家庭撐一把傘。”

蔡凱璐手持浙江銀保調委頒發的人民調解員聘書

去年初，一位剛滿30歲的晚期癌癥媽媽進入了調解流程。她的身體情況已經不支持再去做病理取樣，所以提交給保險公司的材料里缺少一份關鍵的組織學病理報告，保司根據條款發出了拒賠通知。

她在電話里表現得異常平靜：“我的病治不好了，日子不多，只想留筆錢給8個月的孩子和父母，求您幫幫我。”

“那感覺就像在與一個即將崩塌的家庭對話。”當時正懷孕的蔡凱璐感同身受。

在30多天的時間，蔡凱璐深度解析50余頁病歷，鉆研上百項醫學指標，并多方求證醫生，確保對每項異常指標的理解精準無誤。最終成功扭轉了拒賠結論，推動保司和用戶達成共識：30萬元理賠款到位。

當她將結果告知這位母親時，電話那頭傳來壓抑已久的痛哭。女子哽咽道，“沒想到一個陌生人會這樣守護我。”這份跨越生死的托付，讓蔡凱璐更堅信這份工作的價值。

人民調解員洪申暉擁有十年的保險公司從業經歷。在她看來，人民調解員的工作遠不止于爭取理賠。更多時候，他們是雙方誤解與隔閡的拆解者。

“多數進入調解的消費者正處于急需賠付的焦慮中，對條款和材料一頭霧水。而遭遇拒賠的時候，消費者常常會情緒失控。 ”洪申暉曾遇到剛接通就摔電話怒吼的消費者：“你工號多少？我看你們和保險公司就是一伙的！騙子！”

原來，這場理賠糾紛中，保險公司認定病歷上白紙黑字記錄的“既往癥”觸發了免責條款；而消費者堅稱這是醫生筆誤。

面對消費者“必須全額賠付”的強硬訴求，洪申暉頂住壓力展開了工作：用時間上的邏輯沖突點，向保險公司證明病歷記錄存在誤差，同時引導消費者和醫院溝通，更正病歷信息。

最終，當更正后的合規病歷送達保險公司時，保險公司撤銷原拒賠決定，兩萬多元全額理賠迅速到賬。

于是，這位消費者的態度從最初的“騙子”變成了在結案時一口一個親切的“小洪”。

石家莊市民送給人民調解員洪申暉的錦旗

調解員、傾聽者和心靈按摩師

蔡凱璐說，有時候消費者在意的可能并不只有賠付本身，還有來自情感和人性的關懷需求，這時候她們就會化身傾聽者和心靈按摩師。

在螞蟻調解工作室，每位調解員結束通話時，都鄭重且期待地對消費者道一聲“再見”。一句再見，是約定，更是祝福，這意味著一切安好。

據螞蟻保數據顯示，其合作保司全年累計向健康險在保用戶賠付92億元，服務理賠人次達725萬。而“螞蟻調解工作室”全年調解955例理賠糾紛，累計協助消費者獲賠497萬。

在蔡凱璐、洪申暉這樣的人民調解員的背后，則是一張日益織密的基層調解網絡，組成了一個個線上的居委會、化身一個個熱心的老娘舅，把矛盾解決在基層，化解在萌芽狀態。

在浙江，像杭州“螞蟻調解工作室”這樣有影響力、口碑好的人民調解團隊近年來如潮水般涌現。平陽“乃哥調解室”、湖州“德清嫂”、衢州“錢江源老娘舅”、麗水景寧“平安畬娘”、舟山“東海漁嫂”等調解品牌逐漸響亮，已成為浙江當地人民調解的亮麗名片。

截至2023年底，浙江省已有2.8萬余個人民調解組織、12.2萬名調解員，年均化解矛盾65萬余件，滿意率超98%。

潮新聞 張云山

（來源：錢江晚報）