財聯社6月24日訊（記者高艷云）6月20日，財聯社第四屆財富管理論壇暨“財富管理?華尊獎”頒獎禮在珠海舉行，平安證券副總經理姜學紅以《服務為王，體驗至上》為主題發表演講，深入分享了財富管理行業的服務升級、客戶變化及機構轉型路徑。

他強調，行業需在買方化、多元化與精細化趨勢下，以即時零售思維重構服務體系。平安證券將自身定位為“有溫度的證券平臺服務商”，以“省心省時又省錢” 為價值觀，從高效率、有溫度、有價值、一致性四個維度構建服務體系，已為2500萬客戶構建立體畫像，動態追蹤客戶需求，為客戶創造有溫度、有價值的財富管理服務體驗。

行業三大趨勢：買方化、多元化、精細化

針對行業趨勢，姜學紅提出三大演進方向：

一是買方化轉型，傳統賣方模式以產品銷售為核心，不重視客戶體驗，而買方化要求以客戶賬戶和收益為出發點，關注客戶整體財富世界，這一轉變源于傳統模式的不可持續與客戶需求的升級。真正以客戶為中心，關注他們的賬戶收益、投資體驗，去關注“用戶”的世界，這才是買方化的核心。

他進一步指出，在“1 時代”（存款利率低位運行）背景下，行業競爭已超越機構自身范疇，演變為面向全球市場的生態競爭，機構必須跳出單一市場思維，從客戶全賬戶視角重構服務邏輯。

二是多元化配置，如今宏觀環境下投資存在“高波動”，居民配置逐步向低風險資產遷移，市場不再依賴單一資產創造財富，因此資產輪動變化與時間選擇的有效平衡至關重要，這也對資產多元配置的敏感度提出了更高的要求。

三是精細化運營，隨著國內地產投資屬性下降，市場正在尋找新經濟增長點和產業投資機會，這要求機構以更專業的視角洞察和判斷市場機會，提供細化配置方向選擇。

客戶特征“年輕化”與“線上化”，倒逼服務模式重構

在客戶層面，姜學紅指出，年輕化與線上化已成為不可逆的趨勢。自去年10月8日以來，客戶開戶量激增，單日可達8萬戶，其中互聯網客戶群體龐大。客戶年輕化趨勢已從“95后”迭代至“00后”，未來更將向“05后”“10后”延伸，而每代人的財富認知與服務需求差異顯著。

他強調，機構需尊重并理解年輕群體的世界，接受年輕化所帶來的社會變革，“年輕一代對財富和財富服務的理解有不同的要求，我們要尊重和了解他們的需求，才能做好自己這份工作。”

他還指出，如今客戶收益來源正從單一的“代碼投資”轉向“Alpha+Beta+Gamma”的多元結構，其中Alpha（智慧認知，即通過自己的行為和認知賺到的錢）、Beta（市場紅利）、Gamma（行為輔助，即通過自己的行為和輔助賺到的錢）的協同，標志著財富管理行業的進步。“這意味著我們所做的服務越來越有用，不僅服務于一種操作、信息傳遞，而是把價值傳遞出去。”

姜學紅也觀察到，在論壇上多位嘉賓的分享中，“服務”一詞出現頻率很高，在財富管理行業經歷深刻變革的當下，“服務”已然成為貫穿行業發展的核心關鍵詞。這一現象折射出行業共識：財富管理的成功正逐步落到“服務”這一基點上。

四維體系對標即時零售服務標準

在姜學紅看來，目前國內財富管理行業的核心痛點是服務水平不高，客戶的服務體驗與感知度不足，導致客戶對服務質量認可度不高。他指出，真正決定服務質量的是客戶的感知與體驗，這正是財富管理人需要重點突破的方向。

姜學紅提到，如果能將外賣行業等即時零售的極致服務體驗引入財富管理，或許能為業務優化提供新思路：以服務感知為支點，撬動價值升級。

在此基礎上，他著重強調了建立客戶立體畫像的必要性，平安證券目前通過即觀其貌（基礎畫像）、感其需（財富畫像）、探其行（交易畫像）、察其思（風險畫像）、了其心（服務畫像）五個維度對客戶進行描述，并通過賬號和服務情況建立反饋機制，勾勒出客戶立體畫像，以保證對客戶情況是動態認知和及時更新的，而非通過滯后數據去服務前瞻性的業務。

據介紹，平安證券已為2500萬客戶構建立體畫像，每個客戶匹配1300個標簽，其中包括400個產品標簽和66個經營場景。但對比外賣為代表的即時性零售行業2000個服務場景，姜學紅認為財富管理的服務場景建設仍有巨大提升空間。

論壇上，姜學紅還重點分享了平安證券圍繞“高效率、有溫度、有價值、一致性”四個維度提升財富管理服務水平的實踐：

高效率：通過數據化能力保障、ATO一體化部署，對客戶需求及時響應。姜學紅指出，“快”是解決服務痛點的核心要素之一。通過客戶洞察，了解客戶真實需求，聚焦客戶交易、開戶、銷戶等環節的效率提升，同時確保對市場熱點的快速響應，及時轉化出市場產品，匹配差異化解決方案，并借助A（線上服務）、T（遠程服務）、O（線下服務）觸點及時交付給到客戶，避免滯后服務，以有效提升客戶的服務體驗。

有溫度：提供覆蓋全生命周期的個性化、定制化、陪伴式、AI賦能式服務。有溫度的本質是“恰當的預期管理”，姜學紅解釋道，“我們提供的既非冰冷的賣方推銷，也非火熱的過度服務。真正有溫度的服務應如恰到好處的火候，其核心在于基于客戶個性化需求的精準把握。通過客戶畫像，預判客戶預期，做好風險與收益的比對分析，提供客戶真正適配的解決方案，以專業度提供略超預期的價值，這才是溫度服務的理想形態。”

有價值：專業創造價值，提供一站式財富管理服務。作為財富管理區別于其他服務的核心壁壘，所謂的“有價值”要求機構具備宏觀政策解讀、行業細分洞察、資產風險評估等專業能力。姜學紅也強調了風險屬性和價值傳遞的重要性：“從業人員要對資產、政策、行業等有深度專業的認知，而非簡單進行產品推銷，如果機構未能履行好價值傳遞的職責，對客戶風險和收益之間的預期管理不足，可能導致投訴率的升高。”

一致性：將高效率、有溫度、有價值的服務標準化，持續提升客戶服務體驗。服務的一致性至關重要，企業如果能為客戶提供穩定的服務，客戶將對企業提供的服務一致性有預期，從而建立起對品牌的信任和忠誠度。“我們通過讓團隊保持高度一致性，讓客戶在所有觸點獲得整齊劃一的體驗，并且這個體驗還是高效率、有價值、有溫度的。”

“財富的星辰大海中，我們微光初現；我們希望用最真摯的服務，守護好客戶的每段投資旅程。”姜學紅在演講尾聲強調，行業需在客群年輕化、需求多元化浪潮中，以兼具專業與溫度服務體系，構建客戶財富旅程的守護者角色。

姜學紅的分享，從趨勢洞察到落地實踐，為行業轉型提供了可參考的路徑樣本。