讓依照“技術標準”不好辦、但應該辦的各類事項有人管、有窗辦、不白跑

　　解決一個問題、受益一批對象、推動面上提升，是兜底窗口更高的自我期許

　　兜底窗口兜住的是民生期盼；堅守的是法律框架內的“有解”思維

　　文 |《瞭望》新聞周刊記者 張璇

　　2025年3月的一天，74歲的申屠阿姨來到浙江省杭州市富陽區行政服務中心“辦不成事”反映窗口求助。

　　老人的次子于2024年底離世，她依稀記得兒子生前曾提及繳納過社保，因此想辦理社保死亡待遇申領業務。工作人員袁宇焜經查詢確認老人所說情況屬實，但其子的社保繳納地并不在浙江，而在江蘇省蘇州市。

　　了解這一情況后，富陽區行政服務中心主任洪宇斌迅速聯系區人力資源和社會保障局、民政局等部門咨詢具體政策，并主動幫老人聯系蘇州宿遷工業園區社會保險基金管理中心，確認領取流程和所需材料。

　　社保死亡待遇申領申請表、死亡證明、申屠阿姨及其次子的身份證、銀行卡……材料不算復雜，但對老人來說，全部準確提供并不容易——她不會寫字，腿腳不便，也沒有銀行卡。洪宇斌和袁宇焜主動提出為申屠阿姨提供代辦服務。他們一字一句幫她填寫申請表，陪她辦理銀行卡，并對接蘇州方面代辦了老人申請事項的所有手續。

　　在浙江，“一網通辦”事項已達3093個，占全省依申請政務服務事項的比例已超85%。盡管線上網辦、掌辦，線下自助辦、窗口辦已成當地主流辦事方式，可便利高效回應企業和群眾的絕大部分辦事需求，但浙江省市縣各級政務服務機構仍普遍開設了解決“辦不成事”問題的兜底窗口。

　　該窗口針對少數網辦和掌辦不好辦、特殊群體無力辦、疑難問題辦不成等情況，提供個性化解決方案，進而由“事”及“制”，將解難經驗固化為改革成果。

　　近日，《瞭望》新聞周刊記者在浙江多地采訪發現，作為一種解難機制，“兜底辦”是在數字賦能政府高效能治理大趨勢下，對數字化治理“力有不逮”的補充手段，旨在把企業和群眾要辦的所有事項兜牢兜穩。

在杭州市富陽區行政服務中心“辦不成事”反映窗口，工作人員正在接待一位老年人的反映事項（2025 年 5 月 28 日攝） 張璇攝 / 本刊

　　辦好“非標件”

　　紹興上虞橫塘塑膠制品廠因生產和發展需要，想為斥資180萬元建設的三層鋼筋混凝土廠房申辦不動產權證。但看到所需材料清單時，企業負責人犯了難。

　　根據浙江省房屋建筑和市政基礎設施工程施工許可證辦理的相關規定，投資額在200萬元以下的房屋建筑工程，可以不申辦施工許可證?！耙虼耍髽I當時并未辦理施工許可證，后續也沒有竣工備案?！苯B興市上虞區便民服務中心審管科科長章晶介紹，這導致申辦不動產權證的部分“前置”材料缺失。

　　接到企業求助后，兜底窗口將信息上報區政府。區政府組織相關部門及屬地鄉鎮研判分析，最終商定解決方案：由企業負責提供規劃許可證、立項文件上建筑投資在200萬元以下的證明資料、質量安全報告等材料；紹興市上虞區住房和城鄉建設局負責對建設單位委托開展建筑工程質量檢測的鑒定機構資質，出具確認證明；紹興市自然資源和規劃局上虞分局依法依規負責不動產權證辦理。

　　據了解，上虞區便民服務中心兜底窗口自2016年12月設立以來，已累計收到企業和群眾訴求1470件，解決1464件?！芭c中心約3800件的日辦件量相比，需要‘兜’的只是非常小的一部分。”章晶說。

　　記者采訪發現，兜底窗口主要針對以下幾類事項。

　　面對網辦掌辦“辦不好”的事項，以流程優化兜底。數據共享不充分，硬件系統不匹配，以及企業群眾對流程、材料不熟悉等原因，可能導致網上掌上辦遇預審退件。兜底窗口全量收集線上辦事流程“卡點”，形成優化建議，有助于實現此類事項好辦、易辦。

　　面對特殊群體無力辦的事項，以幫辦代辦兜底。富陽區審管辦審批管理科科長陳航軍介紹，當地兜底窗口梳理出24個特殊群體“不會辦”的高頻事項，可提供定時定點上門幫辦服務。

　　面對“多跨”事項找不到主辦方的情況，充當“平臺”協同兜底。例如，在不動產轉移事項辦理過程中，水電氣等關聯事項的過戶環節涉及多個部門，且沒有單一部門能夠獨立承擔起牽頭主辦責任。兜底窗口牽頭、聯動職能部門，有助于事項高效辦成。

　　面對涉及歷史遺留問題的事項，以攻堅心態“啃硬骨頭”兜底。例如，受困于時間久遠、單位撤并、檔案資料缺失、養老保險關系曾跨區域轉移等情況，退休工齡認定成為群眾的“心頭難”。兜底窗口協調跨區域調查、收集補充證據，疏通辦事渠道，可以幫助群眾解決“老大難”問題。

　　線下設立“兜底辦”專窗，線上開通“兜底辦”專席熱線……接受采訪的多位基層政務服務中心工作人員說，雖然“兜底”的形式和手段不同，但初心一致，就是讓依照“技術標準”不好辦、但遵循“價值判斷”應該辦的各類事項有人管、有窗辦、不白跑。

　　兜底促協同

　　“真的太貴了。”楊軍（化名）的爺爺曾經營一家餐飲店。老人去世后，楊軍想辦理遺產繼承時，發現公證費用高達7400元。他將這一情況反饋給了兜底窗口。

　　為切實降低個體工商戶的制度性交易成本，助力他們打造“百年老店”，富陽區行政服務中心協調富陽區市場監管局以及富陽公證處一起論證協商，將楊軍辦理遺產繼承公證的費用降至600元/件。

　　群眾利益無小事。實踐中，浙江各地政務服務中心兜底窗口集投訴、咨詢、指導、協調、政務熱線等功能于一身。

　　在上虞，有企業反映化學品行業原料儲存空間標準化建設要求嚴、成本高問題。上虞區企業綜合服務中心聯合公安、應急、生態環境等多個部門，創新制訂大中小企業“共享倉儲”解決方案，并出臺聯合管理制度規范和使用行政合規指引，形成共享倉儲5個，惠及中小微企業58家，節省倉儲重復建設及維護成本1300余萬元。

　　此外，上虞還與長三角地區以及四川、河南等10個地區簽署點對點“跨省通辦”戰略合作協議，全力推動跨區域問題解難及時化、高效化、常態化。

　　在富陽，針對企業注冊等網辦、掌辦辦不好問題，由富陽區審管辦牽頭，會同區數據局、業務部門對網辦事項的表單字段、流程堵點、數據共享難點等提出建議，形成“一地創新、全省共享”優化工單，涉及20個條線173個事項，267條建議被采納實施。

　　多位受訪者認為，做優做強兜底服務，多跨協同是關鍵保障。多地建立區領導常態化進中心現場辦公機制和政企服務直通車解難機制，有助于暢通多部門、多板塊、多層級常態化溝通協調渠道。

　　再塑“標準件”

　　“一件事”兜住底，不是結束。解決一個問題、受益一批對象、推動面上提升，是兜底窗口更高的價值追求。

　　楊軍的遺產繼承公證事項辦結后，富陽區行政服務中心、富陽區市場監管局以及富陽公證處等三家機構部門，通過“工作提示單”形式將這一解難成果固定下來，明確“個體戶因繼承發生經營者變更”時，可簡化工商變更登記材料、優化遺產繼承公證方案，并統一收費標準：繼承公證600元/件、民事協議公證800元/件。

　　“聯動區稅務局、區住保房管中心、區法院通過多次協商、現場調研并收集補充相關資料，成功解決一件困擾商鋪業主20年的辦證難題之后，我們以備忘錄形式固定處理結果，為今后解決類似問題提供辦事指引?！焙橛畋蠼榻B，目前，富陽區行政服務中心已實現個體經營者因繼承變更、不動產交易登記四類情形、建筑外立面裝修與店招店牌審批邊界和風格標準等8類事項通辦標準。

　　上虞區便民服務中心主任趙偉平介紹，上虞已形成不動產登記網上“不見面審批”、醫保服務通辦點設置、小型房屋建筑工程不動產權證辦理等普適性解決方案10個。

　　他舉例說，兜底窗口接到“醫保經辦事項延伸后，部分事項專業性強，基層不會辦；延伸事項不全面，群眾不去辦”的群眾反饋意見后，上報上虞區便民服務中心。該中心聯合醫療保障管理服務中心，在全區11家較大規模的醫保定點醫療機構設置醫保服務通辦點，將所有醫保經辦服務下放，構建起醫保中心-通辦點-鄉鎮（街道）-村（社區）四級聯辦機制，群眾最遠在隔壁鎮（街）就可以辦理全部醫保業務。

　　“從被動回應一個訴求，到向前一步解決一件事、一類事；從打通一個環節，擴展到暢通全鏈條，我們希望持續提高政務服務的精準度?！备魂枀^審管辦副主任包烈說。

　　服務不逾矩

　　在為申屠阿姨提供上門服務的過程中，洪宇斌和袁宇焜了解到其家庭實際情況，主動提供了更多幫助。“確實困難，她和15歲的孫子擠在不到15平方米的房子里?！痹顭j介紹，富陽區行政服務中心主動協調區民政局和住建局，幫老人家庭申請了低保，幫其孫子申請了困境兒童補助，以及租金低廉的約70平方米的公租房。

　　在多位基層一線人員看來，依法依規，是兜底的前提。兜底窗口兜住的不是“例外”，而是民生期盼；堅守的并非“無限責任”，而是法律框架內的“有解”思維。

　　前段時間，一位富陽市民向兜底窗口反映，他和其他9人共同購買了一個面積為300平方米的商鋪，希望將他所屬的30平方米產權單獨確權發證。富陽區審管辦企業服務科科長王晶和同事查閱當時的土地出讓協議，發現文件中規定的最小分割單元為300平方米，從而認定該樓盤不能再做分割。經過多次解釋，該市民最終表示認可。

　　洪宇斌說，兜底窗口不是包羅萬象的“大雜鍋”，而是主動順應政務服務新變化，在依法行政前提下通過綜合協調、容缺受理、限時答復等方式確保企業和群眾“辦成事”的制度創新。政務服務部門在“兜底辦”過程中，必須明確職責和權限，始終在法定職責范圍內行使權力，才能確保兜底服務長效運行?！?/p>