購買第三方服務不得“一包了之”；對辦理質量差、推諉扯皮的訴求，通過督查督辦、提級辦理解決；充分考慮基層承接能力，應由職能部門辦理的訴求事項不得分派給基層辦理……6月25日，《國務院辦公廳關于進一步規范和提升12345熱線服務的意見》正式發布。

記者從國務院政策文件庫檢索發現，本次發布的文件是近五年來國務院辦公廳針對12345熱線首次提出整體性相關意見要求。《意見》對12345熱線運行管理、提質增效等方面進一步提出新要求，也為基層如何減負指明方向。

深化與報警服務臺聯動，加強與緊急熱線對接協同

《意見》在總體要求中指出，要加強12345熱線規范管理，完善工作機制，強化數字賦能，提升服務效能，更好發揮窗口作用，更好解決群眾和企業的急難愁盼問題，更好助力提升政府治理水平。

在規范熱線運行管理方面，《意見》要求，要深化12345熱線與110報警服務臺的雙向聯動，加強12345熱線與119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業服務熱線的對接協同。

記者注意到，2022年，國務院辦公廳曾發布相關意見，針對12345與110對接聯動工作效率不高、非警務警情占用警力資源情況較為普遍的問題，要求明確職責邊界，建立健全轉辦、日常聯動、應急聯動、會商交流等機制。

本次《意見》進一步明確，對應當通過110、119、120、122等緊急熱線處理的訴求事項，要即時轉至相應熱線。對須通過訴訟、仲裁、紀檢監察、行政復議、政府信息公開等程序解決和已進入信訪渠道的訴求事項，要告知訴求人相應法定途徑。

《意見》還提出，對惡意擾亂12345熱線工作秩序的，要及時將線索移送公安機關依法處置。

此外，為防止服務空心化，《意見》要求規范管理第三方服務，防止一包了之。政府通過購買服務等方式委托開展業務時，不得將訴求辦理等主體業務外包。

推諉扯皮訴求事項可通過督查督辦等方式推動解決

在提升12345熱線接辦質效方面，《意見》在進一步要求服務提升的同時，也考慮到了基層的負擔和壓力。

《意見》要求強化訴求精準分辦，對難以確定辦理單位的訴求事項，由12345熱線管理機構組織協商確定主辦和協辦單位，必要時請機構編制、司法行政等部門進行職責界定。充分考慮基層承接能力，應由職能部門辦理的訴求事項不得分派給基層辦理。重復訴求事項原則上并單處理，減少重復派單。

這也意味著基層被迫“接飛盤”的情況將有望減少，對于因為職責不清而互相“踢皮球”的工單，將有更具針對性的派單指向。

在提升訴求辦理實效上，《意見》要求健全“接訴即辦”機制，壓實訴求辦理單位主體責任，優化辦理流程，高效解決群眾和企業合理訴求。加強對訴求辦理的跟蹤回訪、閉環管理，督促限時辦結。對辦理質量差、推諉扯皮的訴求事項，通過督查督辦、提級辦理等方式推動有效解決。

也就是說，當基層單位推諉或處置不力時，上級部門或可以直接接管工單，打破行政層級的限制。

著眼基層，《意見》指出，要優化評價機制和評價指標，科學確定辦理時限、辦結標準和評價范圍，鼓勵實行分檔分類評價，不設置不切實際的目標要求，不片面追求排名，既推動提升訴求辦理質量，又切實為基層減負。

北京：減負增效，讓基層干部有更多精力和時間辦好訴求

記者注意到，在《意見》發布前，《中共北京市委關于進一步深化接訴即辦改革的意見》于6月23日對外公布，其中也有不少內容對接訴即辦、12345熱線工作提出更加細致的要求。

如在推動精細化治理方面，北京要求強化“吹哨報到”機制。充分發揮各級議事協調機構和行業部門作用，提級響應解決基層重點難點訴求。完善“吹哨報到”訴求辦理和評價機制，充分發揮市級部門、市屬企業協同基層解決問題的積極性。

在優化訴求分類派單方面，北京要求根據部門職責清單和鄉鎮（街道）履行職責事項清單，優化調整訴求派單目錄，不斷提升派單精準性。建立健全疑難復雜訴求派單會商和異議審核機制，優化退單規則。完善重復訴求認定機制，擴大催辦告知適用范圍。

在為基層減負方面，北京優化保障激勵機制，要求建立接訴即辦工作盡職免責和容錯糾錯機制，鼓勵擔當作為。進一步減負增效，讓基層干部有更多精力和時間辦好市民訴求。科學應用年度評價結果，避免簡單將短期評價結果應用到各級考核評比和干部選拔任用工作中。對接訴即辦工作中作出突出貢獻、取得顯著成績的單位和個人，按規定給予表彰、獎勵。

新京報記者 田杰雄

編輯 白爽 校對 李立軍