近日，國務院辦公廳印發《關于進一步規范和提升12345熱線服務的意見》，圍繞“高效辦成一件事”的目標，全面部署12345政務服務便民熱線（以下簡稱“12345熱線”）的規范管理與服務優化工作。新政聚焦群眾和企業急難愁盼問題，強化數字賦能與協同聯動，推動12345熱線從“接訴即辦”向“未訴先辦”升級，為提升政府治理能力注入新動能。

《意見》明確，各地區需完善12345熱線統籌協調機制，由熱線管理機構負責平臺規劃建設和運行監督，確保政策信息動態更新。針對跨部門復雜訴求，要求建立協商派單機制，必要時由機構編制、司法行政等部門界定職責，避免“推諉扯皮”。同時，深化12345熱線與110、119、120、122等緊急熱線及水電氣熱等公共服務熱線的對接協同，形成“急難問題快速響應、日常訴求精準分撥”的聯動格局。

新政對訴求分類處理作出細化：

• 緊急事項（如報警、急救）即時轉至對應專業熱線；
• 法定程序事項（訴訟、仲裁、信訪等）明確告知群眾合法途徑；
• 惡意擾民行為依法移送公安機關處置。
• 此外，增設方言專席、涉企服務專席等個性化服務，優化互聯網受理渠道與漏接電話回撥機制，全面提升服務覆蓋度與便捷性。

依托全國一體化政務大數據體系，《意見》提出建設12345熱線數據庫，挖掘高頻訴求數據，推動“源頭治理、主動治理”。例如，針對季節性訴求（如供暖、防汛）提前制定預案，對風險性訴求（如群體性事件苗頭）及時預警處置。同時，鼓勵運用人工智能大模型等新技術，探索智能問答、智能填單等場景，提升服務效率。到2025年底，全國將實現70%以上省級行政區熱線平臺與部門業務系統互聯互通。

針對第三方服務外包，《意見》要求嚴格資質審核與過程監管，明確“輔助性業務可外包，主體業務不得外包”。同時，強化數據安全管理制度，落實個人信息保護責任，防范數據泄露風險。各級政府需通過臺賬管理、動態巡查等方式，確保服務質量和信息安全“雙達標”。

新政強調優化訴求辦理評價機制，科學設定辦理時限與標準，推行“分檔分類評價”，避免“一刀切”考核。對重復派單、辦理質量差等問題，通過提級辦理、督查督辦等方式推動解決。同時，完善話務員培訓與激勵機制，探索職業技能等級認定，提升隊伍穩定性與服務質量。

此次政策調整是繼12345熱線整合優化后的又一次系統性升級，不僅回應了群眾對便捷高效政務服務的期待，更通過“數據驅動+機制創新”推動政府治理從“碎片化響應”向“整體性智治”轉型。隨著各項措施落地，12345熱線將成為展示服務型政府建設的重要窗口。