搞懂客戶想要啥：要想和客戶處好關(guān)系，首先得知道他們想要啥。市場(chǎng)調(diào)研就是個(gè)好辦法，設(shè)計(jì)問卷的時(shí)候，盡量多設(shè)置選擇題，降低用戶填寫門檻。比如問客戶 “您更看重產(chǎn)品的哪些方面？”，給出 “價(jià)格”“質(zhì)量”“售后服務(wù)” 等選項(xiàng)，這樣客戶填起來輕松，數(shù)據(jù)也更精準(zhǔn)。搭建高效反饋渠道：除了調(diào)研，還要做好客戶反饋。類似于填寫問卷就能領(lǐng)取獎(jiǎng)勵(lì)，提高參與度，安排專人定期查看反饋，做好及時(shí)處理。讓客戶感受到他們的意見被重視，自然就愿意和企業(yè)保持良好關(guān)系。做好客戶溝通：和客戶溝通，渠道有很多，關(guān)鍵是得用對(duì)方法。打電話的時(shí)候，開場(chǎng)白很重要。郵件溝通也有講究，排版要美觀，字體、顏色搭配協(xié)調(diào)，重點(diǎn)內(nèi)容加粗或者標(biāo)紅。主題得吸睛，這樣客戶才愿意點(diǎn)開看。把服務(wù)做到位：服務(wù)貫穿售前、售中、售后整個(gè)過程。售前，通過分析客戶過往數(shù)據(jù)，預(yù)判他們的需求，精準(zhǔn)推薦產(chǎn)品。交叉銷售技巧：交叉銷售和向上銷售也是挖掘客戶價(jià)值的好方法。交叉銷售是根據(jù)客戶歷史訂單，推薦關(guān)聯(lián)產(chǎn)品。比如客戶買了手機(jī)，可以推薦手機(jī)殼、耳機(jī)等配件。CRM 系統(tǒng)必備功能揭秘信息存儲(chǔ)：系統(tǒng)首先要把客戶信息存儲(chǔ)。除了姓名、電話、地址這些基礎(chǔ)信息，還能記錄客戶的特殊偏好，比如對(duì)產(chǎn)品的特殊要求、喜歡的溝通方式等，越詳盡的客戶信息，與客戶溝通就越融洽。標(biāo)簽管理：可以按行業(yè)、需求、購買階段等維度，搭建一套標(biāo)簽體系。比如給客戶貼上 “教育行業(yè)”“有采購意向”“已成交” 等標(biāo)簽，通過標(biāo)簽組合，能快速篩選出精準(zhǔn)客戶群體。想給教育行業(yè)有采購意向的客戶發(fā)營銷郵件，一鍵就能篩選出來，特別方便。業(yè)績(jī)寶典：業(yè)績(jī)管理也很方便，能設(shè)置個(gè)人、團(tuán)隊(duì)的階段性目標(biāo)。還能對(duì)業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)進(jìn)行多維度分析，按時(shí)間維度看每個(gè)月的業(yè)績(jī)變化，按區(qū)域維度看不同地區(qū)的銷售情況，按產(chǎn)品維度看哪些產(chǎn)品賣得好，哪些不好，為后續(xù)決策提供依據(jù)。活動(dòng)策劃：通過分析歷史數(shù)據(jù)，預(yù)估活動(dòng)能帶來多少銷售額、吸引多少新客戶。執(zhí)行過程中，實(shí)時(shí)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)，比如活動(dòng)頁面的瀏覽量、轉(zhuǎn)化率。如果發(fā)現(xiàn)某個(gè)環(huán)節(jié)效果不好，及時(shí)調(diào)整策略。效果評(píng)估時(shí)，關(guān)注核心指標(biāo)，像投入產(chǎn)出比、客戶獲取成本等，看看活動(dòng)到底有沒有達(dá)到預(yù)期。自動(dòng)化營銷：可以根據(jù)客戶注冊(cè)時(shí)間自動(dòng)發(fā)送歡迎郵件，根據(jù)購買行為發(fā)送復(fù)購提醒。郵件營銷時(shí)，通過 A/B 測(cè)試，對(duì)比不同標(biāo)題和內(nèi)容的打開率、點(diǎn)擊率，選出效果最好的版本。客戶服務(wù)：在客戶服務(wù)方面，CRM 系統(tǒng)能讓工作更高效。工單處理功能，設(shè)定工單優(yōu)先級(jí)有規(guī)則，緊急投訴優(yōu)先處理，一般問題按順序處理。工單流轉(zhuǎn)流程清晰，從創(chuàng)建到分配，再到處理、解決，每個(gè)環(huán)節(jié)都有責(zé)任人，不會(huì)出現(xiàn)問題沒人管的情況。數(shù)據(jù)分析：CRM 系統(tǒng)還是個(gè)數(shù)據(jù)洞察專家。能進(jìn)行多維數(shù)據(jù)分析，計(jì)算客戶留存率、購買周期等數(shù)據(jù)。運(yùn)用常用的分析模型，漏斗分析可以查看客戶從接觸到成交的轉(zhuǎn)化過程，歸因分析能找出客戶購買產(chǎn)品的主要原因。報(bào)表可視化：設(shè)計(jì)報(bào)表遵循簡(jiǎn)潔明了、重點(diǎn)突出的原則。不同類型數(shù)據(jù)用不同圖表呈現(xiàn)，比如展示各產(chǎn)品銷售額占比用餅圖，展示業(yè)績(jī)變化趨勢(shì)用折線圖，讓數(shù)據(jù)一目了然。系統(tǒng)集成：CRM 系統(tǒng)能和其他系統(tǒng)集成。與 ERP 集成后，庫存、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)自動(dòng)同步，避免人工錄入錯(cuò)誤。與 OA 集成，審批流程自動(dòng)化，提高辦公效率。CRM 系統(tǒng)處理客戶關(guān)系策略落地：在客戶調(diào)研方面，系統(tǒng)里積累的大量客戶數(shù)據(jù)，能為調(diào)研提供參考，讓調(diào)研更有針對(duì)性。輔助溝通策略制定時(shí)，根據(jù)客戶信息和歷史溝通記錄，制定個(gè)性化的溝通方案。在服務(wù)流程優(yōu)化上，通過分析工單處理數(shù)據(jù)，找出服務(wù)流程中的堵點(diǎn)，進(jìn)行優(yōu)化。效率與滿意度的雙提升：通過 CRM 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理流程自動(dòng)化后，能大幅節(jié)省人力成本。以前需要人工整理客戶信息、發(fā)送營銷郵件，現(xiàn)在系統(tǒng)自動(dòng)完成，效率能提升好幾倍。工作效率提高了，客戶滿意度也會(huì)隨之提升，形成良性循環(huán)。

辛苦開發(fā)的新客戶，卻因?yàn)橐淮畏?wù)不到位而流失；投入大量資源進(jìn)行營銷，效果卻不盡如人意？據(jù)市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)的統(tǒng)計(jì)，獲取一個(gè)新客戶的成本，大概是維護(hù)一個(gè)老客戶的 2—5 倍！老客戶不僅復(fù)購率高，還能通過口碑傳播，幫企業(yè)帶來新客戶。

現(xiàn)在的市場(chǎng)，同質(zhì)化非常嚴(yán)重。如果一款產(chǎn)品有利可圖，那么商家就會(huì)一擁而上，紛紛上架類似或是相同的產(chǎn)品，在這時(shí)候，如何處理好客戶關(guān)系，將顯得尤為重要。

就好比兩家賣手機(jī)的店，產(chǎn)品配置差不多，但一家能提供免費(fèi)貼膜、以舊換新等增值服務(wù)，另一家啥都沒有，你說消費(fèi)者會(huì)選哪家？答案顯而易見。

而 CRM 系統(tǒng)，能幫企業(yè)能更精準(zhǔn)地了解客戶需求，提供個(gè)性化的服務(wù)，提升客戶滿意度和忠誠度。

維系客戶關(guān)系小妙招

除了傳統(tǒng)方式，還可以利用社交媒體監(jiān)測(cè)工具。現(xiàn)在大家都愛在微博、小紅書這些平臺(tái)分享生活、發(fā)表意見。通過監(jiān)測(cè)工具，能抓取用戶在公開平臺(tái)的討論，挖掘出他們的潛在需求。

現(xiàn)在微信、抖音這些社交平臺(tái)用得很普遍，企業(yè)可以定期分享有價(jià)值的內(nèi)容，比如行業(yè)知識(shí)、產(chǎn)品使用小技巧。不僅吸引了用戶關(guān)注，還能潛移默化地推廣自己的產(chǎn)品。

逢年過節(jié)，別忘了給客戶送上祝福，文案也別太千篇一律，可以結(jié)合客戶的特點(diǎn)，寫得個(gè)性化一些，讓客戶感受到滿滿的誠意。

售中，實(shí)時(shí)同步訂單進(jìn)度。讓客戶隨時(shí)知道自己的商品到哪了，預(yù)計(jì)什么時(shí)候能收到，可以通過短信、APP 推送等方式，及時(shí)告知客戶信息。

售后也不能忽視，如果客戶對(duì)產(chǎn)品有什么疑慮，要及時(shí)做好溝通回復(fù)，不僅要讓客戶買的放心，也要客戶用的放心。

線索追蹤：線索追蹤功能很實(shí)用，它能根據(jù)線索來源、互動(dòng)頻率等維度打分。比如通過官網(wǎng)咨詢的線索，比廣告投放來的線索質(zhì)量可能更高，得分就可以設(shè)置得高一些。銷售漏斗可視化呈現(xiàn)，能讓管理者一眼看出線索在哪個(gè)階段流失最多，及時(shí)調(diào)整策略。