熱線升級，群眾來電“事事有回響”

廣東深圳：建設12309電話服務中心

提升為民服務質效

丁零零，丁零零……“您好，這里是廣東省深圳市檢察院12309電話服務中心，請問您有什么問題？”在深圳市檢察院12309電話服務中心，只要熱線電話鈴聲響起，接線員便會第一時間接聽，并耐心回復群眾問題。

據悉，該服務中心建成以前，熱線電話分散在深圳市兩級檢察院單獨運行，因流程不一、標準不一等原因，服務質效也參差不齊，制約了群眾信訪“件件有回復”制度在來電渠道上的落實。

怎樣才能用好12309檢察服務熱線，更高效滿足群眾的法治需求？深圳市檢察院黨組經過深入調研后，成立專項工作組，依托現有資源，對12309檢察服務熱線進行升級，建設了12309電話服務中心（下稱“服務中心”），統一兩級檢察院服務熱線工作的標準。

架構設計是擺在工作組面前的第一道題。為有效統籌熱線服務工作，工作組采取“市檢察院總控+基層檢察院分辦”的架構：服務中心設市檢察院中心和11個基層檢察院分中心，共有29個人工坐席，負責接聽、分流及辦理群眾來電，服務范圍包括案件查詢、控告申訴、偵查監督、律師權益保障、公益訴訟線索舉報、律師約見檢察官、法律咨詢等。

頂層設計確定后，接線人員崗位設置成為設計重點。工作組探索構建“6+N”彈性坐席矩陣，即在市檢察院中心設置6個接電坐席，各基層檢察院分中心保留原有12309檢察服務熱線工作人員，辦理市檢察院中心分流至本院的來電事項。其中，市檢察院中心的6個坐席包括2個“辦理坐席”，負責處理控告申訴、案件查詢等業務；4個“分流坐席”，專職負責接聽、分流群眾來電。

服務中心還配置了智能語音機器人，通過“人工+智能”分流模式，當4個“分流坐席”人工線路全忙時，熱線電話會自動轉入智能語音系統，及時響應群眾來電，有效解決群眾排隊等待時間長的難題。

服務中心負責人告訴記者，自服務中心建成以來，截至今年5月31日，深圳市兩級檢察院累計接聽群眾來電8.5萬余人次，日均接聽500余人次，整體及時響應率達96.89%。

如今，走進服務中心大廳，各條熱線電話此起彼伏，接線員井然有序、耐心接聽。

記者進一步了解到，深圳市檢察院以“標準化服務流程再造”和“構建動態質量監控體系”為切入點，制定《12309熱線服務規范》，建立“接聽—分流—辦理—反饋”全流程閉環管理機制，確保群眾來電“事事有回響”。

“過去需要輾轉多個部門的事項，現在一通電話就能解決。”市民吳女士對升級后的檢察服務熱線贊不絕口。

此外，深圳市檢察院依托服務中心，推出了律師預約會見檢察官的功能。律師通過一個電話即可完成案件查詢、預約閱卷等6項業務，對符合條件的律師預約檢察官會見、通話的申請，由坐席人員建立工單并全程督辦，提醒承辦檢察官三日內會見或回電，并將工單響應效率、辦理質量納入檢察官考核，確保律師訴求“件件有回音”。服務中心建成以來，共收到37件律師預約會見檢察官的工單，及時完結率達100%。

來源：檢察日報·要聞版