2014年12月，96000殯葬服務熱線開始試運行。27歲的張小暖（化名）第一次走進96000殯葬熱線接線服務大廳時，看著96000熱線標語寫著“以人為本、公平公正、便捷高效、服務民生”，頓時心里油然升起一股為民服務的使命感，從她改變自己的職業選擇，決定成為一名熱線接線員起，她就認定了這是件有意義的事情。

96000殯葬服務熱線大廳 陳娟/攝

張小暖生活照 受訪者供圖

質疑：“晦氣得很，趁早辭職！”

從人力資源管理專業畢業后，張小暖的第一份工作是電話推銷。每天重復相同的工作內容，每月的KPI更讓她疲于奔命，她迫切地想改變這種日復一日的工作模式，去做些真正有意義的事。

正在這時96000殯葬服務熱線的招聘信息吸引了她，樂觀開朗又富有責任感的她毅然邁入了接線大廳，應聘上崗，經過專業的培訓后成功轉正。

得知張小暖入職了96000殯葬服務熱線接線員，親戚朋友都被“殯葬”兩個字震驚，露出難以理解的表情?！澳阋粋€女娃兒家的，去干啥工作不好，這晦氣得很，趁早辭職！”親戚到張小暖家還沒坐上多久，就借口走了。朋友聚會間，談及她的工作時，大家也會表露出好奇，更多的是緘默不言。

“只要我知道我自己做的是正確的事，我就不怕他們的不理解?！眱刃膹姶蟮膹埿∨嬖V記者道，即使沒有人理解她的工作，她也從來沒有動搖過這份初心。在她面對周圍人的質疑時，她的另一半也總是站出來說：“生老病死，人之常情，更何況我們小張的工作，是幫助無措迷茫的人，給他們提供幫助，這有啥好晦氣的！”

認可：“感謝你幫助我送奶奶最后一程”

轉機發生在一通電話中。

那天，張小暖接到多年好友的電話，電話之中對方的語氣略顯焦急和無措，長期從事接線工作的專業敏感，讓張小暖一瞬間就猜到可能是家中有親人逝世。

“幫幫我！奶奶突然‘走’了，我不太懂治喪流程，該怎么辦……”電話那頭的好友焦急又無措道。

“你們需要帶上逝者和喪事承辦人的身份證，開好死亡證明，記得運輸遺體前撥打96000殯葬服務熱線……”運用自己的專業知識，張小暖為朋友介紹了殯葬惠民政策，告知了正確的治喪流程。電話那頭的朋友很感激，但也很羞愧，“當時我們還笑你，覺得工作晦氣。但真的感謝你幫助我送奶奶最后一程?！?/p>

在面對質疑時，張小暖從不爭辯，也不強行灌輸自己的想法，而是在合適的契機，讓他人真正拋下成見，正確看待和接受殯葬工作的意義。

堅守：“24小時從不斷線”

96000殯葬服務熱線已運行十年，張小暖也陪伴了熱線來電的市民十年，她一直堅守在這個崗位上，默默在市民迷茫時，照亮引導他們。談及熱線十年來最大的改變，張小暖露出愉悅的笑，“用我的話總結可能有失公正，我給你講講這個故事。”

六月下旬，市民唐嬢嬢打來了一通“感謝來電”。唐嬢嬢的母親去世，因為對市面上質量參差不齊的殯儀服務機構不信任，她了解到96000殯葬服務熱線是民政局運營的一條24小時公益熱線，于是來尋求幫助。最終，由張小暖為唐嬢嬢就近推薦了三家服務機構。唐嬢嬢順利辦完了喪事，特別打來感謝了電話。

“從前我們不喜歡‘一條龍’覺得他們賺了差價，親戚朋友還遇到過加價優先轉運遺體的事，沒個熟人生怕被宰。有了這個熱線好啊，你們這些妹兒都算我們在殯儀館的‘熟人’?！睍r至今日，張小暖都對唐嬢嬢的話記憶猶新，這讓她真切地感受到自己所堅守的崗位是被需要且有意義的。

記者手記：

當熱愛成為光源，連告別都能被照亮

采訪完張小暖后，她的積極樂觀和對正確事情的堅持也深深地影響著我。十年過去，她對這份工作的熱愛和責任感猶在。她會積極向身邊的人傳遞“綠色殯葬”理念，倡導簡單地辦喪事，讓告別的悲傷被溫情的光環繞。如今的96000熱線制度越加完善，人文關懷也更加人性化。定期舉行的培訓不僅規范了接線員們的日常工作，更讓接線員們自我成長。

張小暖分享了一句工作感悟給我——“生盡歡，死無憾”。她說，希望大家暢快地享受生活，不留遺憾。

多知道點：

“96000”重慶市民政局官方殯葬服務熱線，第一時間聯系正規殯葬服務單位辦理殯葬事務，24小時提供業務辦理、信息咨詢、投訴舉報、悲傷撫慰等一站式服務。

96000，溫情守候，為民解憂！

記者 陳娟 陳丹

編輯：蔣麗霞

審核：何英

主編：羅再芳