為引導互聯網企業提升經營服務合規意識和服務水平，切實保障用戶合法權益，工業和信息化部近日組織中國互聯網協會和中國信息通信研究院在京發布《移動互聯網應用服務用戶權益保護合規管理指南》?！吨改稀啡媸崂憩F行法規政策相關要求，指導企業建立健全合規管理體系，積極營造健康有序的良好服務環境。

六方面用戶權益保護合規要求

《指南》結合行業實際，著眼移動互聯網應用常見服務場景，重點梳理了服務提供、個人信息保護、算法推薦、服務收費、投訴處理、客服熱線6個方面的用戶權益保護要求。

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一是服務提供方面。在應用預置、分發、下載、安裝、使用、卸載等各環節，要保障用戶知情權、選擇權、公平交易權等合法權益，以通俗易懂的方式，真實、全面地向用戶告知商品或者服務相關信息，不得有欺騙、誤導或強迫用戶的行為。

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二是個人信息保護方面。遵循合法、正當、必要和誠信原則處理個人信息，公開個人信息處理規則，保障用戶個人信息主體權利，依法履行個人信息處理義務，采取有效措施保護用戶個人信息安全，防止未經授權的訪問以及個人信息泄露、篡改、丟失等。

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三是算法推薦方面。以適當方式公示算法推薦服務的基本原理、目的意圖和主要運行機制，向用戶提供便捷關閉算法推薦服務的選項，防范“信息繭房”等問題。向未成年人、老年人提供服務、向勞動者提供工作調度服務的，要依法保障相關人員合法權益。

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四是服務收費方面。明碼標價，清晰明示產品功能權益及資費等內容。采取自動續訂、自動續費方式提供服務的，要征得用戶同意，以顯著方式提醒，并在服務期間內為用戶提供便捷的取消途徑。不得實施不合理的差異化定價行為。

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五是投訴處理方面。建立健全用戶投訴處理機制，公布便捷有效的用戶投訴渠道，及時受理、處理用戶投訴并在規定的時限內反饋處理結果。

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六是客服熱線方面。鼓勵設立客戶服務熱線，在顯著位置公示客服熱線電話號碼，簡化人工服務轉接程序，向老年人提供人工直連熱線服務。

三方面用戶權益保護合規管理機制

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一是健全合規管理組織機制。構建層次分明、權責清晰、銜接有序的合規管理組織架構，明晰企業決策層、管理層、執行層等內設機構在用戶權益保護方面的合規權責，為企業用戶權益保護合規管理筑牢組織根基。

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二是完善合規管理運行機制。將用戶權益保護相關法律法規等要求內化為企業內部合規管理制度，明確企業內部經營服務行為準繩。持續開展風險評估、風險應對、合規審計及合規整改等工作，確保合規要求有效落實。

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三是強化合規管理保障機制。通過提升合規管理履職能力、組織合規培訓、明確考核獎懲、加強數智化建設等方式，構建多維賦能體系，為用戶權益保護合規管理工作開展提供有力保障。

下一步，工業和信息化部將組織中國互聯網協會、中國信息通信研究院以及相關企業，結合實際做好《指南》的宣貫實施，引導行業增強合規意識，規范經營服務行為，健全合規體系，不斷提高用戶權益保護水平，讓廣大用戶在數字消費服務中更有獲得感、幸福感、安全感。

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來源丨“工信微報”微信公眾號

編輯｜李洋

柳州市互聯網信息辦公室出品