編者按：項目提升年，泉城有木蘭。為充分展現新時代泉城女性在經濟社會發展中的巾幗風采，弘揚女性奮進力量，助力濟南“項目提升年”與強省會建設，精準定格女性建設者拼搏奮斗、破局開新的動人瞬間，講述她們在項目建設中勇攀高峰、默默耕耘的感人故事。濟南市婦女聯合會、天下泉城客戶端推出“木蘭禮贊”專欄，用泉城女性的奮斗故事傳遞巾幗建設者剛柔并濟的力量，激勵更多女性投身項目建設的時代大潮。

濟南廣電·天下泉城客戶端7月8日訊在濟南能源集團，有一支以女性為主力服務泉城的管家隊伍——96969客戶服務熱線團隊，她們深入踐行“知行合一，為人民服務”的企業核心價值觀，以獲批創建濟南“能源管家”服務國家級標準化試點為抓手，持續推進熱線服務標準化、數字化、專業化建設，并在重點項目中扮演著“民生樞紐”和“效率引擎”的雙重角色，以“一條線”牽引系統升級，成為城市公共服務現代化轉型的核心節點。

全時守護：365天“不打烊”的服務承諾

濟南能源集團96969客戶服務熱線中心，聲聲電話鈴劃破寂靜——“姑娘，我家爐子打不著火，我這也好久沒來住了，不知道怎么回事”，話務員商瑜接到一位來自師東新村管阿姨的電話，“阿姨，您先別急，我幫您查查”，在確定有充足余額和老人溝通閥門都打開后，最終排查是電池沒電了。

商瑜通過視頻通話的方式耐心指導老人更換了電池，藍色火焰躍然而出，“姑娘，你很專業，能打著火了，謝謝你啊。”商瑜緊接著說，“阿姨，您先別急，我再把您家用氣情況給您說說。”原來，在溝通過程中，了解到老人去外地幫忙看孩子，一直沒住。為確保老人家用氣安全，商瑜耐心地為老人講解燃氣安全的重要性，告知老人現在可免費上門安全檢查、更換超期燃氣表和加裝報警器電磁閥，同時現在新更換的NB物聯網表，具有異常流量報警和閑置關閥等功能，能最大限度地保證老人用氣安全。

在征得老人同意后，商瑜趕緊聯系供氣管家，并詳細告知老人家中情況，供氣管家及時上門為老人進行安全檢查，并更換戶內燃氣設施，與老人建立一對一適老化幫扶。后來老人特意來電致謝：“姑娘，多虧你們了，原來不了解，現在家里的設施又新又安全，用著更放心了！”。

為民辦實事：能源服務提質增效

山東港華戶內燃氣設施更換已納入山東省“強省會”戰略重點任務和濟南市“為民辦實事”政府工程，今年以來，已成功安檢入戶101萬戶，更換NB物聯網表27萬只，加裝及更換報警器/電磁閥21萬戶，這項民生工程還在持續進行中。熱線中心在服務客戶過程中，對客戶訴求及時解答并主動告知安全用氣常識及為民辦實事的意義，向廣大市民提供了更多安全優質便利的服務，為敲門入戶和守護泉城百姓的安燃作出貢獻。

另外，通過濟南“能源管家”服務國家級標準化試點的建設，梳理流程，規范行為，建立了包括熱線服務在內的一整套服務標準，話務員辦公桌面上的水杯、鏡子、電腦都擺放在固定的位置，365天24小時都是按照統一標準讓用戶聽到“我們的微笑”，進一步提升能源服務精細化水平，持續增強市民的獲得感、幸福感。2024年10月，96969熱線上線國內首個熱力行業多場景智慧客服系統，可實現24小時480路同時接聽用戶訴求，辦理率達75.82%，AI技術的應用讓服務效率實現質的飛躍。

每一份殊榮的背后，都凝聚著96969客戶服務熱線部門對民眾需求的深切關懷和對社會責任的堅定擔當，濟南能源集團96969客戶服務熱線始終以實干篤行的姿態，用一項項務實舉措，生動詮釋著“民有所呼 我必有應”的深刻內涵。

溫情故事：聲音背后的“隱形守護者”

在這里，堅守成為常態。從事熱線工作8年的老班長張偉，已經是第四個缺席年夜飯的除夕，她在自己的崗位上默默守護著萬家溫暖。在這個闔家團圓的日子里，晚飯的時間一通視頻電話連接起張偉與女兒，女兒奶聲問道：“媽媽你什么時候回家，怎么又沒陪我過年呢？”“因為媽媽在做溫暖的小衛士呀，正在保護著大家的溫暖呢，等媽媽忙完，明天就可以回去陪你啦！”張偉溫柔地說。掛掉視頻，這位“硬核班長”立刻又全身心投入到工作中，在“母親”與“熱線人”的雙重身份里，她選擇用責任丈量擔當，用堅守兌現“群眾訴求無小事”的承諾。

2025年3月，濟南突降大雪，下午五點班次的話務員祝俊霞看著惡劣的天氣，發現公交車運行困難，為了不耽誤下午的班次，她提前出門，咬咬牙，踏入沒膝的積雪，艱難地朝著公司方向走去，狂風裹挾著雪花拍打在臉上，像刀割般生疼，原本公交車只需20分鐘的路程，快50歲的祝俊霞足足走了兩個小時，提前到崗。一座被暴雪封印的城市，一支女性團隊化身守護市民溫暖的堅實壁壘，展現出了令人欽佩的擔當與力量。

小小電話線，暢通的是民意，暖的是人心，它讓冬天不再寒冷，讓服務四季常在。從多年如一日的電話守候，到AI大模型的高效響應……96969早已超越一串數字，成為泉城流動的溫度計。它丈量著“民生無小事”的服務初心，更標注著現代公共服務“追新逐質”的嶄新高度。

記者：喬娜

美編：馬官民

編輯：郭月