先問大家一個問題：你知道怎么給電腦重裝系統嗎？

我知道，對于經常關注科技數碼領域的各位來說，重裝系統可以說是再簡單不過的事情了。但在手機、平板開啟的移動互聯網時代，重裝電腦居然也能成為「收費項目」。

圖片來源：雷科技

前段時間，有博主在小紅書上表示「自己新裝的電腦系統，進桌面后還要給 98 元」。幸運的是，很快就有評論指出這個系統「不干凈」，并給出了正確的系統安裝教程。

而在雷科技看來，這位博主確實遇到了自己沒見過的情況，才在網上尋求大家的幫助。如果大家看到類似的分享，也請不要發表惡意的嘲諷留言。畢竟能走到這一步，他們必然已經上網搜過怎么安裝系統了。面對「已經嘗試但被誤導」的群體，與其嘲諷倒不如給他們指出正確的方式。

不過在「重裝系統要付費」這件事背后，其實還隱藏著更大的問題：為什么大家電腦遇到問題時，往往不愿意用原廠的售后服務，反而去找這種充滿付費陷阱的「野路子」呢？

存在感極低的「原廠售后」

平心而論，從用戶的角度來說，之所以不把「原廠售后」當作第一選擇，這和各電腦品牌過去的「所作所為」脫不了關系。

我們知道，品牌的電腦售后體系由自營售后點和授權售后點組成。在 2010-2018 年這段時間里，因運營成本的限制，授權售后點才是品牌電腦售后體系的主力。這些網點雖然掛著「官方」名頭，但在運營上與品牌之間多為合作關系，執行標準、人員培訓和服務流程并不完全一致。

這導致部分授權點的售后服務極為不透明，「小病大修、大病不修」的情況極為普遍：電腦稍有問題就建議更換整塊主板，或者任意增項，提高維修客單價。再加上配件定價不公開、維修方案不解釋清楚，不少用戶修完電腦反而更不放心。因此，當時的用戶普遍不信任原廠售后，轉而選擇「品便宜、快捷」的第三方服務。

2018 年前后，主流品牌才開始大力整頓售后服務流程，從依賴外包走向自建體系，主動提升服務體驗，改善用戶對「原廠售后」的整體印象。作為品牌形象的一部分，品牌對整頓后的原廠售后服務有著更加嚴格的標準，無論是自營網點還是合作網點，都逐步納入統一培訓體系和服務評分機制。

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另外主流電腦品牌也先后建立了便捷的微信售后渠道，允許用戶直接在微信公眾號里創建維修工單，省去了以往打電話、報序列號、找發票的流程。

對于一些常見的軟件問題，主流廠商標配的遠程診斷或一鍵重裝工具，可以直接以遠程形式解決用戶的燃眉之急。即使需要硬件級維修，原廠售后服務的響應時間也在加快：不少主流品牌已經能夠實現 3 天內完成上門、初步檢測、安排維修的流程；聯想等部分品牌甚至提供特定機型次工作日上門（NBD）服務，顯著提高了售后透明度、優化原廠售后進程。

直到此時，原廠售后才重回大眾視野，從曾經的「勉強能用」升級為「真的管用」的服務幫手。只不過，在用戶習慣仍未改變的前提下這些服務質量的升級還未被部分用戶注意到。

換句話說，原廠服務確實更規范、更安全，但原廠授權售后體系的「前科」下，如何讓用戶知道原廠售后的優勢，在遇到問題時找「正確的人」，這個問題仍需品牌解答。

服務成PC競爭的新高地？

事實上，品牌也意識到了這一問題，開始將售后服務提升為和電腦性能、價格處于同一層級的核心賣點。從行業的角度看，這其實也不難理解：過去電腦廠商間的競爭焦點主要集中在產品的配置和價格上。但經過多年的市場洗禮，電腦品牌已經有了一套設計產品的「標準答案」，硬件配置高度同質化。再卷完硬件配置和價格之后，服務成為了電腦品牌提升用戶黏性的重要抓手，也成為爭奪市場認同的核心戰場。

以聯想為例，作為國內 PC 市場的領頭羊，聯想在售后服務方面一直走在前列。除了前文提到的微信報修、遠程協助等基礎服務外，聯想近年加大了對高端服務產品的投入，推出了「AI 診斷+人工客服」的組合服務模式，提升了售后服務的效率。

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以開頭提到的「付費裝系統」案例為例，如果當事人在重裝電腦之前問一下微信客服，或者按照公眾號推送的重裝指引去做，這種「付費裝盜版」的情況根本不會發生。

對于 ThinkPad 等高端商用電腦，聯想甚至有專門的全球聯保服務（IWS），為全球重點區域的差旅及留學用戶提供免費的備件及維修支持。就連 Dell 為其中端產品提供了 Dell Care Plus 上門售后服務。

而像機械革命這樣專注于細分領域的電腦品牌，雖然在市場份額上無法與聯想、惠普等巨頭匹敵，但在售后服務上卻展現出了驚人的內卷態勢，將微信工單+超短維修周期作為自己售后服務的核心賣點，在群雄爭霸的中國筆記本市場中找到了獨特的生存空間。

當然了，發力售后渠道的并不只有聯想和機械革命：華碩推出了「華碩管家」軟件，集成系統優化和故障排查功能；惠普擴大了上門售后服務的覆蓋機型……發力售后可以說是 PC 領域全行業的共識。

PC「售前服務」也很重要

在雷科技看來，各品牌將售后服務之所以會成為「內卷」新方向，其實也是用戶對電腦態度變化與售后成本下降的必然結果：

移動互聯網的發展，讓電腦的大多數「娛樂」職責被手機、平板等移動設備分流，過去那種把電腦放在店里等一周的售后方式，已經適應不了如今電腦作為「生產設備」的使用習慣。而微信工單系統、高效的物流體系和模塊化的電腦設計，也顯著降低了電腦售后服務的運營成本，讓更快捷的售后服務成為可能。

毫無疑問，從「拼配置」走向「拼服務」的轉變，在 PC 行業已經是大勢所趨。但雷科技認為，售后服務不會是電腦行業服務升級的終點，電腦的售前服務同樣需要一次改革。

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舉個例子，在直營體系和電商體系如此發達的今年，仍有不少用戶搞不清楚自己的真實需求，重演 20 年前被「奸商」誘導的劇情。上周我還在小紅書上看到有人被「奸商」誘導，以現款產品的價格買到上一代的冷門電腦，甚至還被店員誘導，買下高價「正版系統」。要知道目前主流電腦已經標配正版的 Windows 電腦了，另外再買正版系統很可能就是直接給「奸商」送錢。

而這種「奸商」的存在，恰恰是電腦品牌售前服務環節缺失的直接體現。

可以肯定的是，哪個 PC 品牌能把「服務」從售后延伸到售前，從「出問題來找我」變成「買前買后都能找我」，就能更早建立與用戶的長期信任關系，拿下 PC 品類「默默無聞」的線下市場，并以線下市場打下的口碑回歸線上市場和線下售后資源。

畢竟售前是用戶認識品牌的起點，售后是品牌挽留用戶的終點；售前幫用戶選對，售后讓用戶用好，體驗閉環之后，口碑與復購自然也能跟著閉環。