極目新聞評論員 屈旌

近日，山西大同兩名環(huán)衛(wèi)工翻8噸垃圾幫游客找兒童手表事件多次登上微博熱搜，引發(fā)輿論熱議。記者注意到，網(wǎng)上不斷有消息稱，當(dāng)事女游客盧女士是深圳市寶安區(qū)人民法院的盧姓干部，所以當(dāng)?shù)夭湃绱松闲摹?/p>

7月14日下午，深圳市寶安區(qū)人民法院工作人員向記者表示，當(dāng)事女游客并非該院干部盧某，盧某本人一直在深圳沒有出門。“從照片看就完全不是一個人，希望幫我們澄清下。”（據(jù)7月14日縱覽新聞）

這一謠言之所以傳開，緣于公眾對特權(quán)的警惕，對普通勞動者的深切同情。此前，據(jù)九派新聞報道，大同市城市管理局一工作人員稱，求助者“打的是投訴電話”，并表示“人家就要求政府需要幫人家找”，正是這一信息，讓很多網(wǎng)友開始懷疑失主“不是一般人”。

因為在一般人看來，東西弄丟了首先是自己的過失，自己應(yīng)該承擔(dān)最主要的責(zé)任，會求助是人之常情，但不會去投訴。而且，如果知道需要耗費大量的人力物力去尋找，尤其是看到環(huán)衛(wèi)工人要頂著高溫翻垃圾，受這么大的罪，多少會感到于心不忍，可能也就放棄尋找了。似乎，只有用慣了特權(quán)，缺乏同理心的人，才會自己丟了東西投訴他人，讓他人如此不惜代價地尋找。

然而，事實證明，盧女士的確不是法院干部，而且，就算她是別的干部，在正風(fēng)肅紀(jì)持續(xù)高壓的當(dāng)下，想如此堂而皇之的“異地用權(quán)”，恐怕也有些異想天開。盧女士可能真的只是一個游客，只是急于幫孩子找回手表，又不想耽誤行程，聽從他人建議打了12345求助。至于為什么城管局接受到的信息，從求助變成了投訴，從助人尋物到“必須要找”，是城市急于制造“美談”，一時用力過猛，還是12345傳達信息有誤，分類處理不當(dāng)，的確需要好好復(fù)盤捋一捋。

“12345”熱線作為政府與群眾溝通的重要橋梁，有效解決了大量民生訴求。但近年來，其被濫用問題日益凸顯。一些地區(qū)盲目追求形式上的“100%滿意率”“5日內(nèi)辦結(jié)”等指標(biāo)，導(dǎo)致接線員和基層部門應(yīng)接不暇。部分城市的熱線轉(zhuǎn)派機制存在缺陷，處理方式僵化，所有訴求一律按投訴處理，哪怕是無理要求也必須有回復(fù)，既拉低了辦事效率，又加劇了基層負(fù)擔(dān)，甚至助長了濫用公共資源的不良風(fēng)氣。

公共資源是所有人共有的，也是極其珍貴的，無論是誰都不應(yīng)該濫用和浪費。對于公共資源的使用，應(yīng)該建立科學(xué)的分級響應(yīng)機制。就以尋找失物為例，對于救命藥品、重要文件、證件等具有緊急性、不可替代性的物品，理應(yīng)積極響應(yīng)，全力尋找；但如果是因自身原因?qū)е碌钠胀ㄎ锲愤z失，可以提供相應(yīng)的線索和條件，引導(dǎo)失主自行尋找，或是通過市場化途徑解決。只要秉持了公平合法的原則，相信大家都可以理解。

近年來，多地對任性“驢友”違規(guī)探險實施有償救援，就是很好的借鑒。城市管理同樣需要這樣的智慧，既保持為民服務(wù)的溫度，又守住資源分配的理性。

大同這次講故事“翻車”，未嘗不是一個有益的教訓(xùn)。該市城管局副局長肖志剛在接受人民日報采訪時表示：“以后遇到市民求助的事情還是會做”，這份擔(dān)當(dāng)值得肯定，但以后該怎么做，應(yīng)該想清楚。及時響應(yīng)民眾訴求是好事，但也要建立科學(xué)的評估機制，強化訴求精準(zhǔn)分辦，提高公共資源的使用效率。

比起讓環(huán)衛(wèi)工人為了某一個人的需求翻八噸垃圾，更能讓人感受到城市文明底色的，是秩序井然的規(guī)范、以人為本的情懷，以及陽光普照的公平。

（來源：極目新聞）