序章：初識(shí)高鐵，服務(wù)始于敬畏與笨拙

列車啟動(dòng)，平穩(wěn)疾馳。王鑫開始了車廂巡視。很快，她的腳步停在了一位獨(dú)自帶著雙胞胎幼兒的年輕母親身邊。兩個(gè)孩子因早起而哭鬧不休，母親手忙腳亂，行李散落一地，額頭上沁滿了汗珠。

“別急，我來幫您?！蓖貊蔚穆曇魷睾投鴪?jiān)定。她迅速蹲下，一邊輕聲安撫孩子，一邊利落地幫母親歸攏好行李，并調(diào)整了旁邊空置的座位，讓空間更寬敞。孩子們被這位高鐵大姐姐吸引，哭聲漸歇，母親長(zhǎng)長(zhǎng)舒了一口氣，連聲道謝。

看著這位母親感激的眼神，王鑫心頭泛起熟悉的漣漪?！斑@讓我想起第一次值乘遇到類似情況時(shí)的狼狽。”2012年，大學(xué)畢業(yè)的山西姑娘王鑫來到泉城濟(jì)南，以勞務(wù)派遣工的身份加入了國鐵濟(jì)南局濟(jì)南客運(yùn)段。她的第一份工作，就是值乘“和諧號(hào)”動(dòng)車組列車，也讓從沒乘坐過高鐵的她成為了一名“高姐”。

“第一次值乘高鐵，感覺像進(jìn)了科幻片！那么干凈、明亮、安靜，速度又快得嚇人。”王鑫回憶道，眼中閃著光，卻也帶著一絲苦澀的笑意，“但興奮很快被巨大的壓力取代。列車的設(shè)備設(shè)施五花八門，服務(wù)流程要求極高，旅客的期望值也完全不同。我在課本上學(xué)的那些知識(shí)，在這里完全不夠用。”

她清晰地記得，第一次獨(dú)立面對(duì)旅客求助時(shí)的窘迫：一位旅客詢問復(fù)雜的換乘信息，她緊張得語無倫次；車廂廁所出現(xiàn)小故障，她手忙腳亂也處理不好，急得滿頭大汗?！澳菚r(shí)候，我連對(duì)講機(jī)都按不利索，更別提像現(xiàn)在這樣幫助帶孩子的媽媽了。”然而，正是這份初嘗挫敗的心情，讓不服輸?shù)乃龍?jiān)定了信念：必須脫胎換骨，做到最好，要在這代表中國速度的列車上立足！這份源于對(duì)高端服務(wù)的敬畏和對(duì)自身差距的清醒認(rèn)識(shí)，成為她日后拼命學(xué)習(xí)、渴望改變的最初動(dòng)力。

躍遷：從“門外漢”到“活規(guī)章”，服務(wù)需求催生奮斗動(dòng)力

列車停靠泰安站。站臺(tái)上，一位坐著輪椅的老大爺和一位步履蹣跚的老大娘，在人群中顯得格外吃力。王鑫幾乎是條件反射般快步上前：“大爺大娘，您坐幾號(hào)車廂？我來扶您！”她熟練地俯身，穩(wěn)穩(wěn)扶住輪椅，與站臺(tái)工作人員配合，將老人安全地送進(jìn)車廂。安置好座位，她又細(xì)心地詢問老人是否需要熱水、有無特殊需求，并叮囑乘務(wù)員重點(diǎn)關(guān)照。老人布滿老繭的手緊緊握住王鑫的手：“謝謝你啊妮子，比自家孩子還貼心！”

這聲略帶山西鄉(xiāng)音的“妮子”，讓王鑫微微觸動(dòng)了起來?！耙郧霸诖謇?，叔叔大姨都是這么叫我，”她說。“高鐵就是這樣。車上的旅客五湖四海，有的像朋友，有的像長(zhǎng)輩。如果我能讓每一位旅客都有好的出行體驗(yàn)，作為列車長(zhǎng)的價(jià)值就實(shí)現(xiàn)了?！彼掍h一轉(zhuǎn)，語氣認(rèn)真了起來：“但要做好這些服務(wù)，光有熱情不夠。特別是高鐵時(shí)代，速度快、標(biāo)準(zhǔn)高、設(shè)備新。剛上車那會(huì)兒，看到老車長(zhǎng)們處理突發(fā)事件、操作復(fù)雜的設(shè)備、解答旅客各種刁鉆問題，游刃有余，我特別羨慕，也特別著急。我知道，不學(xué)習(xí)、不提升，永遠(yuǎn)只能是個(gè)‘門外漢’。”

正是這份源自服務(wù)一線、渴望做得更好的迫切感，點(diǎn)燃了她奮斗的引擎。勞務(wù)工的身份限制不了求知的腳步。值乘間隙、深夜歸途，別人休息時(shí)，她捧著厚厚的《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》、《動(dòng)車組列車應(yīng)急處置預(yù)案》死磕；對(duì)著新型動(dòng)車組的設(shè)備說明書反復(fù)研讀；遇到不懂的業(yè)務(wù)，追著老師傅問到底。她把每一次值乘都當(dāng)作考場(chǎng)，用心觀察、記錄、反思?！熬€跑得多，要求最嚴(yán)，旅客層次也高，逼著你必須快速成長(zhǎng)。”2017年，命運(yùn)的轉(zhuǎn)機(jī)來臨——國鐵濟(jì)南局舉行客運(yùn)系統(tǒng)技能競(jìng)賽。憑借日積月累的苦功和在服務(wù)一線錘煉出的扎實(shí)業(yè)務(wù)能力，王鑫以全局第二名的優(yōu)異成績(jī)，實(shí)現(xiàn)了從勞務(wù)派遣工到國鐵正式職工的跨越?！暗玫戒浻猛ㄖ翘?，我哭了。這不僅是一份穩(wěn)定的工作，更是對(duì)我努力付出的認(rèn)可，讓我有更大的平臺(tái)去服務(wù)更多的人?！蓖辏藙僮窊簦晒νㄟ^嚴(yán)格的列車長(zhǎng)資格考試，戴上了那枚沉甸甸的臂章。服務(wù)旅客的初心，化作了推動(dòng)她向上攀登最強(qiáng)勁的動(dòng)力。

淬煉：在“中國名片”上打磨服務(wù)的精度與溫度

從勞務(wù)工到正式工的蛻變，改變了王鑫的一生。“轉(zhuǎn)正以后，我在濟(jì)南安了家，今年也結(jié)婚了。”提起家庭，王鑫滿臉幸福地笑了起來，“我很感恩鐵路這份工作，讓我有了新的生活，也遇見了對(duì)的人。我要把鐵路當(dāng)成事業(yè)來干?！?/p>

當(dāng)天下午，車廂里發(fā)生了一場(chǎng)小風(fēng)波。兩位旅客因座椅靠背調(diào)整角度問題發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，聲音漸高，氣氛緊張。王鑫聞?dòng)嵮杆仝s到，沒有生硬制止，而是先耐心傾聽雙方訴求，然后用清晰、專業(yè)的語言解釋了高鐵座椅的設(shè)計(jì)原理和安全規(guī)范。“這位先生，調(diào)整角度確實(shí)有限制，這是出于安全考慮。這位女士，也請(qǐng)您理解，前排旅客有合理使用空間的權(quán)利?！彼Z氣平和，態(tài)度誠懇，接著提出了一個(gè)雙方都能接受的折中方案。一場(chǎng)可能的沖突，在她春風(fēng)化雨般的溝通中迅速平息?！霸诟哞F上，時(shí)間被壓縮，空間相對(duì)封閉，旅客情緒容易波動(dòng)?；饷埽纫v規(guī)則，更要講方法、講溫度。這需要經(jīng)驗(yàn)的積累，更需要站在旅客角度去思考。”

這種從容與智慧，正是她在京滬高鐵這條標(biāo)桿線路上，歷經(jīng)無數(shù)次大客流考驗(yàn)、處理過各種突發(fā)狀況后淬煉出來的。她的工作日志里，記錄著數(shù)不清的旅客感謝信和單位表揚(yáng)通報(bào)，這些都是對(duì)她“速度之上傳遞溫度”服務(wù)理念的最佳注解。

扎根：鐵軌延伸處，是沉甸甸的信念與責(zé)任

暮色四合，列車駛近滄州西站。王鑫再次巡視車廂，路過一位即將到站的視障旅客時(shí)，她自然地俯身，輕聲告知即將到站，并詢問是否需要引導(dǎo)下車。旅客微笑著表示感謝，她點(diǎn)頭回應(yīng)，動(dòng)作輕柔而專業(yè)。“黨員先鋒崗”的牌子懸掛于餐吧，車廂的燈光撒下，映得她胸前的黨員徽章熠熠生輝。

回到乘務(wù)室，窗外已是萬家燈火。王鑫的臉上帶著一絲疲憊，但眼神明亮。2020年8月，王鑫正式入黨，成為了一名光榮的共產(chǎn)黨員。“黨員車長(zhǎng)意味著更大的責(zé)任。安全是底線，服務(wù)是本職，關(guān)鍵時(shí)刻必須頂?shù)蒙稀！边@份沉甸甸的責(zé)任感，與她所服務(wù)的高鐵事業(yè)一樣，堅(jiān)實(shí)而充滿希望。

列車緩緩?fù)？繚?jì)南西站。王鑫站在車門處，面帶微笑，聲音清晰悅耳：“各位旅客，濟(jì)南西站到了，感謝您乘坐本次列車，再見！”燈光下，她身姿筆挺，帽上的路徽閃閃發(fā)光。

后記

從山西榆次田埂上眺望遠(yuǎn)方的農(nóng)家女孩，到駕馭中國最先進(jìn)高鐵列車的青年黨員列車長(zhǎng)；從一無所知的“業(yè)務(wù)小白”，到復(fù)興號(hào)上的服務(wù)標(biāo)桿。王鑫的十年，是個(gè)人奮斗的十年，更是與中國高鐵事業(yè)同頻共振、高速發(fā)展的十年。她命運(yùn)的每一次關(guān)鍵躍遷——轉(zhuǎn)正、升職、安家、入黨，都深深鐫刻著中國鐵路深化改革、技術(shù)飛躍、服務(wù)升級(jí)的時(shí)代印記。那一個(gè)個(gè)被她的溫情服務(wù)所溫暖的旅途片段，匯聚成她成長(zhǎng)的階梯；而中國高鐵這張閃亮的“國家名片”，也正因?yàn)橛星f萬個(gè)像王鑫這樣，以專業(yè)傳遞精度、以行動(dòng)傳遞溫度的鐵路青年，才顯得如此生動(dòng)、如此溫暖。車輪滾滾，載著夢(mèng)想與責(zé)任，繼續(xù)駛向充滿無限可能的未來。

通訊員：李德一

編輯：姜富海