樹懶觀點

轉眼間，愛空間已經7年了。這家從2014年就被推上風口浪尖的公司，已經累計服務超過70000名客戶，雖然規模上還不是最大，但已經成為一個行業階段性發展的“標簽”。在低頻的行業里，堅持運營粉絲，注重口碑打造，NPS值超過70%，今天的這份成績，或許是一份很好的反饋。這7年的發展之路，愛空間的三大基礎設施也在不斷調優，標準化產品升級生活方式提案者，信息化系統不斷加持黑科技，產業化工人成為全行業的熱點話題，最初埋下的那顆火種，最終變成了行業的發展方向，這一切的努力最終落腳點是讓消費者更滿意，即便過程咬牙堅持，但是誰也無法抗拒客戶發自內心的感謝和笑容吧。

作者 | 樹懶編輯部

來源 | 樹懶生活Fine(ID:huamian224)

全文 4409 字 細讀約 13 分鐘

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上周五，艾瑞發布了一份《2021年中國家裝行業研究報告》（以下簡稱“報告”），對中國家裝行業的發展階段、模式迭代、代表企業分析、消費者需求變化等多維度進行梳理，以及行業發展給予趨勢研判，通過調研也有一些消費端表現出的新變化，圍繞這份報告，主要說一些關鍵點：

1，中國家裝行業的發展階段劃分。從1998年開始，行業經歷了萌芽期和快速成長期，因為踩中了市場紅利讓很多企業得以抓住發展機會，行業野蠻粗放式增長的狀態下，培養了一批區域型初具規模的家裝公司出現。但是，經過多年發展，整個行業依然處于農耕文明階段，生產作業方式都比較落后。

家裝本身是一個非標的、復雜的重服務過程，重度依賴于人的能力，再加上傳統家裝行業競爭狀態長期以劣幣驅逐良幣的負循環為主，這是不健康的經營環境。再加上市場紅利逐漸消退，企業成本越來越高，利潤越來越薄，生意越來越不好做，家裝企業很難在規模上有所突破，對用戶而言，家裝服務痛點多、體驗差、口碑差的一個行業。不管是供給方還是需求方，都沒有受益，這也倒逼從業者開始思考行業變革的方向。

2014年，是整個行業進入新發展階段的分水嶺，這已經成為行業共識。行業開始刮起來互聯網之風，典型的代表公司愛空間出現，以極致的標準化產品思路，堅持重度垂直，給消費者確定性的家裝體驗，迅速在市場卡位，并獲得多家知名投資機構認可，某種程度上，愛空間是行業的推動者之一。

2，《報告》認為，互聯網時代帶來獲客端升級，但施工交付痛點仍待解決。互聯網對于家裝行業的革新主要體現在前端獲客渠道與用戶、流程資料的線上化，并未從供應鏈及施工交付端的痛點進行真正優化，行業效率、用戶體驗與傳統家裝運營模式并未產生本質區別。

家裝行業在很長一段時間依靠營銷謀求增長，但是整個家裝服務過程，營銷只是一個開端，行業真正的變革方向不僅是營銷互聯網化，還應該包括產品標準化、供應鏈集約化、管理智能化、流程信息化、施工標準化等全價值鏈條進行升級，甚至是對基礎設施的重建、標準的制定來實現品質的穩定性輸出。《報告》以愛空間為案例，通過標準化產品、信息化系統、產業工人三大基礎設施，讓整個裝修過程可控、交付品質可控、用戶體驗和信任度提升、以及行業口碑得到改善。

3，這份報告有3000份用戶調研以及大量的行業專家訪談。其中很突出的一點是，家裝消費群體逐漸年輕化，80后、90后等年輕人群逐步成為家裝市場的主力消費人群，這也是今天家裝公司需要真正引起重視的方向之一。這個群體選擇裝修公司更關注產品品質、客戶服務和企業品牌形象三個因素。

4，同時，整裝的趨勢越來越明顯。客戶選擇整裝服務的TOP3原因是整裝企業可以提供專業（占比41.4%）、省心（占比37.0%）及性價比高（占比35.7%）的裝修產品和服務。

這里讓我想起來天貓家裝前段時間發布的消費者調研報告，在結果上有很多共性，一個是正在崛起的年輕消費群體（85-95后區間），正在成為主力消費人群，這個消費群體更加注重設計更加注重品質感；還有一點，用戶再裝修的時候，選擇整裝的意愿度在提高，從15.6提高到27.6%，整整提高12%。選擇整裝的原因是，全案設計風格統一、售后服務統一、施工節奏有把控，都是為了減少用戶在裝修過程中的不確定性。

5，品質和服務是用戶不變的關注點，這直接導致滿意度的高低。《報告》選取齊家網、土巴兔、東易日盛、業之峰、愛空間五家公司做對比，東易日盛、業之峰、愛空間這樣的垂直型家裝企業投訴量明顯少于土巴兔、齊家等平臺型公司，雖然愛空間在品牌知名度上不及土巴兔，但是在工期準時、施工標準化和驗收質量等指標上，愛空間均最受消費者好評，NPS值達到73%，這也側面說明愛空間逐漸形成口碑驅動的效應。

6，家裝企業的數字化能力的建設，這是頭部裝企在積極布局的一塊能力。互聯網創新已經從廣度到深度迭代，已經從鏈接時代、交易時代向供應鏈時代進化，對于家裝公司而言，同樣需要一套強大的信息系統來進行管理，來實現數字化對業務鏈全流程賦能升級。2018年3月，愛空間發布家裝全新信息系統--魔盒，歷時3年，開發出信息系統全景圖，在營銷、設計、供應鏈、施工和售后各節點布局數字化產品，通過一部手機、3個APP、19個系統的無縫對接，全面打通了客戶端（愛空間APP）、工人端（熊師傅）、企業管理端（愛聊兒），將所有數據環節串聯。

7，《報告》對于未來的發展趨勢：對于舊房的改造，高線城市具有更高的滲透率和需求，存量房改造逐步成為一線城市的機會點；整裝趨勢推動全產業鏈一體化發展，傳統裝企、連鎖賣場、定制企業等主流玩家均以不同方式切入整裝，促使供應鏈上下游優質資源系統進行整合；90后、00后對“家”和“裝修”的理解及追求也在不斷向體驗感和個性化轉變，圍繞理想生活方式打造全生命周期閉環，從需求匹配到售后服務，提供全套“家的解決方案”，成為新的努力方向。

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從2014年成立至今，愛空間深耕行業7年，布局14個城市，累計服務客戶70000+，作為互聯網家裝行業浪潮為數不多的先行者和開拓者，發展到今天，依然還是一家在路上的創新公司，從業績規模或品牌知名度上，目前不是行業最領先的，這是事實，但這并不影響其對家裝行業發展所起到的推動作用。

為什么它成為一個行業發展的“標簽”？為什么它的NPS值在行業遙遙領先？口碑是如何建立起來的？回想幾年前，愛空間橫空出世，致力于解放一代年輕人，這種重度垂直的模式備受資本青睞。以尖刀式的極致爆款產品打響互聯網家裝第一槍，當年愛空間走在一條沒有人走過的路，沒有競爭對手，每一天都在跟自己較勁，大膽實踐699元20天的產品確實收獲到不少粉絲，極致的產品會自動傳播，引來不少資本關注和同行模仿。

如今愛空間在年輕客群得到認可，26-35歲用戶占比達到36.7%，36-45歲用戶占比達到31.2%，26-45歲用戶占比超過65%。

這一路走來，可以說是鼓勵和批評同在。愛空間因為最初的1.0產品模型是以極度收窄的SKU、高性價比、確定性、口碑介紹，快速進入大眾視野，切中剛需消費人群的標準化家裝需求，因此飽受爭議。當然，這并非一成不變，因為再普通的客戶也有個性化的需求，而且隨著客戶家庭結構發生變化，對生活品質有了新的期待。

所以，產品體系伴隨企業的節奏、客戶需求變化來同步變化的，到2.0嚴選模式、3.0多供應多品類的組合方案模式、直到4.0模式，C2M買手模式，甚至未來還會有更加創新的玩法，從廣度和深度上參與供應體系中，涉及開發、設計、生產、供應整個鏈條，進行100%控制。

任何時候，不能讓消費者適應企業，而是要讓企業適應消費者。愛空間根據消費人群需求的變化，不斷撕掉自己的舊標簽，建立新的能力，來換取客戶滿意度和口碑，則也是不得不做出的改變。還是那個問題：新一代消費群體已經更新了，我們經常說要關注變化，不就是要關注消費者的需求變化嗎？那么，現在消費者變了，換作你是創始人，你選擇變還是不變？

原來的1.0產品已經無法適應消費者需求，現如今已經升級到生活方式提案者，為了更好地支撐「生活方式提案者」這一全新理念，2020年，愛空間在“標準化”基礎上對人居生活深入思考提出生活方式新設想，以LIFE12+為載體，呈現12種美好生活方式，為中國家庭量身定制的理想生活，同時，9月份即將在北京亮相10000平米的家裝體驗中心，涵蓋不同生活方式的產品體系。

如果說產品是尖刀，那么系統就是坦克，一把尖刀幫你攻城略地，系統的力量能幫你守住這個底盤。愛空間最早意識到系統的重要性，相信系統是一個公司做大持續提高效率和降低成本要做的事情，所以前面也提到，愛空間歷時3年研發的信息化系統“魔盒”在2018年正式發布。

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產品升級、信息化系統是驅動一個家裝公司良性循環，但同時，更加不容易忽視的細微個體是，人的力量，產業工人是做好交付的核心保障。不管家裝公司怎么競爭，最終還是看產業工人手藝活干得如何，是不是能夠讓用戶滿意，這才是結果。

時至今日，產業工人受重視程度依然不夠，家裝產業工人跟滴滴司機、外賣小哥類似，都是一個龐大的群體，他們背井離鄉來到大城市，并沒有真正融入到城市，他們缺乏對城市的歸屬感和安全感，背后沒有組織，沒有社保，總是被忽視和遺忘，沒有人真正關心他們的需求是什么。

愛空間作為產業工人認證模式的先行者，通過幾年的努力，嘗試過多種模式，讓產業工人從原來的社會隱形人變成國家信用公民。愛空間在產業工人這條路上越走越堅定，讓產業工人看到希望、尊嚴、文明，只有這批人真正有更好的待遇、更好的環境、更專業的技能，更高的成就感，才能讓家裝行業發生切切實實的改變，才有機會向著正循環發展，提供的品質才會越來越穩定，客戶的滿意度自然會提升。

這個問題很不好解決，也是一件難而正確的事。愛空間初步驗證成功，最初埋下的那顆火種，最終變成了行業的發展方向。當愛空間將這只旗幟樹立起來的時候，無數的仁人志士，開始匯聚在一起，共同把這條路走完，這是最有價值的。

據了解，站在7周年的時間點上，愛空間還將繼續圍繞客戶的口碑進行升級，在交付端做扎實，正式發布“魔看”系統，智能黑科技加持，360°視頻直播施工過程全透明全紀錄，客戶可以24h*360°隨時隨地看裝修進度，遠程面對面指揮工人，實現云盯工、云核驗、全程可追溯。同時，圍繞工程管理體系升級，產業工人、職業管家實現100%認證上崗，通過三級夸克質量管理，層層關卡排除裝修隱患。

過去這7年，愛空間堅持對粉絲的運營，每年舉辦愛粉節，成立iClub，跟用戶成為真正的朋友，讓用戶體驗不同的生活方式，例如收納、烘焙、親子活動等等，即便裝修是一個很低頻的服務，但這已經成為愛空間與用戶保持互動的獨特方式。

其實愛空間的口碑建立沒什么一招致勝的技巧，只有潤物細無聲的付出，一磚一瓦砌起來的。實際上，想要實現愛空間今天的規模，有很多種輕的“捷徑”可以做到，沒必要像現在這樣做的這么重，投入那么大，過程做得十分辛苦，可能利潤上更可觀，但那樣就不會對行業什么價值，無非又是一家平庸的公司而已。堅持這樣做是有長期價值的，企業做的重是為了讓客戶足夠輕，哪有什么洪荒之力，不過是在咬牙堅持，而且，誰也無法抗拒客戶發自內心的感謝吧。