世界潮流，浩浩蕩蕩。隨著當(dāng)今世界銀行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型大潮，銀行業(yè)的服務(wù)方式也在大數(shù)據(jù)、人工智能和金融科技迅猛發(fā)展之下在變革創(chuàng)新中發(fā)展。以往我國各商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)普遍設(shè)置柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理等不同崗位，不同人員各司其責(zé)。但是如今，時(shí)代在躍進(jìn)，為更好滿足客戶需求，銀行業(yè)也應(yīng)運(yùn)而生推出“客戶服務(wù)經(jīng)理”模式，即打破柜員、大堂經(jīng)理等人員管理壁壘，從人員管理、專業(yè)管理、考核管理、風(fēng)險(xiǎn)控制等方面統(tǒng)一管理，進(jìn)一步優(yōu)化完善服務(wù)。
一、背景分析
根據(jù)銀保監(jiān)會今年3月統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，目前國內(nèi)包括國有大型商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行、地方性城市商業(yè)銀行、農(nóng)村商業(yè)銀行、村鎮(zhèn)銀行、民營銀行、互聯(lián)網(wǎng)銀行等等共有4601家銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)。這些銀行業(yè)機(jī)構(gòu)之間普遍存在產(chǎn)品同質(zhì)化的問題，相互之間的競爭較為激烈。然而服務(wù)則是商業(yè)銀行競爭的軟實(shí)力，也是各銀行之間比拼的核心競爭力。伴隨著各商業(yè)銀行普遍加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型步伐，“客戶服務(wù)經(jīng)理”模式有將有助于商業(yè)銀行為客戶提供更加全面、優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的金融服務(wù)，促進(jìn)商業(yè)銀行零售轉(zhuǎn)型，有利于提升銀行間的核心競爭力，在諸多對手中打造差異化競爭和服務(wù)特色優(yōu)勢，為商業(yè)銀行提質(zhì)增效奠定堅(jiān)實(shí)的人才基礎(chǔ)。
實(shí)踐證明，“客戶服務(wù)經(jīng)理”模式真正貫徹以客戶為中心的服務(wù)理念。伴隨著國內(nèi)營銷從以產(chǎn)品為中心的1.0時(shí)代、以客戶為中心的2.0時(shí)代步入當(dāng)今大數(shù)據(jù)人工智能為驅(qū)動(dòng)的社會化營銷時(shí)代，該模式無疑將為客戶提供更專業(yè)的個(gè)性化定制金融服務(wù)解決方案，值得國內(nèi)眾多銀行業(yè)機(jī)構(gòu)借鑒和推廣。

二、同業(yè)和本行現(xiàn)狀
當(dāng)前“客戶服務(wù)經(jīng)理”模式主要在國有大型商業(yè)銀行和股份制商業(yè)銀行部分網(wǎng)點(diǎn)得到推廣，比如工商銀行和零售之王的招商銀行。尤其是在招商銀行的私人銀行業(yè)務(wù)中，“客戶服務(wù)經(jīng)理”模式發(fā)揮了一專多才的復(fù)合型人才優(yōu)勢，為廣大客戶提供一整套金融服務(wù)解決方案，得到用戶的青睞和認(rèn)可。
但是在廣大的地方性城市商業(yè)銀行和農(nóng)村商業(yè)銀行，由于本身實(shí)力、技術(shù)水平、服務(wù)理念、人員素質(zhì)、網(wǎng)點(diǎn)局限等多種因素制約，“客戶服務(wù)經(jīng)理”模式還沒有得到有力推廣。比如某農(nóng)商行行網(wǎng)點(diǎn)，客戶群多為偏老齡化的群體，客戶對于手機(jī)銀行操作或者自助辦理都較薄弱，導(dǎo)致柜面壓力較大。作為中小型銀行，將來實(shí)行“客戶服務(wù)經(jīng)理”模式仍任重道遠(yuǎn)。
三、具體建議
商業(yè)銀行“客戶服務(wù)經(jīng)理”模式，我的建議和思考如下。
一是領(lǐng)導(dǎo)重視。希望總行層面到分行支行的高度重視，在頂層設(shè)計(jì)上給予制度和政策的明確，從銀行長遠(yuǎn)戰(zhàn)略和人才戰(zhàn)略高度重視該模式發(fā)展。
二是組織設(shè)計(jì)。需要進(jìn)一步調(diào)整和優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)，從組織管理上支持“客戶服務(wù)經(jīng)理”模式落地和貫徹執(zhí)行。
三是加強(qiáng)培訓(xùn)。對基層一線人員，包括柜面、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理和理財(cái)經(jīng)理等等，加強(qiáng)業(yè)務(wù)營銷、服務(wù)技能、合規(guī)意識、法律法規(guī)、管理能力等綜合培訓(xùn)，提高綜合素質(zhì)。