“不管是傳統行業還是SaaS產品，在企業的實施落地過程中相信都遇到過不同的窘境，我們來拆開看看”

隨著信息化水平的不斷提高，很多企業已經開始了數字化探索，其中從傳統軟件轉向SaaS產品的使用就是一個比較明顯的變化。

據《2022中國SaaS市場研究及選型評估報告》顯示，23.6%的企業用戶使用SaaS產品數量在6-8個，其中協同辦公、在線會議、企業郵箱、即時通訊等是公司使用頻率較高的SaaS產品。在這類企業用戶中，又有56.4%的企業員工使用SaaS產品。

從數據中我們能看到效率提升類的SaaS產品較受企業歡迎，而且產品具備足夠的行業通用性解決方案能力，在企業內部的落地推進使用相對較順暢，作為企業的使用者甚至可以在未培訓實施前就可以摸索熟悉使用。

但涉及到經營管理和垂直行業類SaaS產品，使用者的上手難度就會增加，離不開SaaS廠商必要的培訓實施及產品交付。這類型SaaS產品的實施成功率并不是很高（各行業有差異），從各廠商的續約率也可以反映出來。

對CSM（客戶成功經理）來講，服務客戶的階段大致可以分為系統配置、培訓指導、上線運行、售后服務、增購續費等五個環節。

其中，從培訓指導到上線運行都是CSM（有的公司會細分給實施顧問）在實施階段的工作重點，決定了SaaS軟件實施成功與否，當然也直接影響來年的續約率和續費率。

很多SaaS廠商的實施工作就是按部就班的講解產品培訓內容，并不去關注客戶是否聽得懂、用得好。

導致客戶實施失敗的原因常有：

1、產品功能不匹配或缺陷，無法滿足企業使用需求，銷售人員要避免“賣火箭”式的承諾，梳子還是要賣給有頭發的人

2、廠商在服務（實施、升級、維護、售后）上沒有強有力的支持，影響產品落地，好飯也怕晚

3、客戶自身經營問題，不可抗力等

SaaS產品實施落地難的現象，我認為客戶端和廠商端都有原因，我們今天來展開講講。

— 01 —

產品選型有問題

產品選型是合作的開端，客戶在開始做產品選型的時候過于關注產品功能、廠商品牌、商務價格等因素，認為市場上的SaaS產品解決方案都差不多，連產品試用都不做，忽視了內部經營管理上的真實訴求以及廠商的落地實施經驗（如成功案例、服務能力等）。

客戶對解決方案的可行性評估沒有做到位，加上銷售人員的“過分”承諾，在銷售環節就有可能導致產品選型的失誤。

客戶應該在熟悉自身業務和管理流程的情況下，研究和分析問題所在，不會迷失在銷售人員或售前顧問的“過分承諾”中，客觀分析選型，切忌用產品功能來生搬硬套企業的管理流程。

— 02 —

客戶重視程度低

SaaS軟件的成功上線使用，需要各個關聯角色的共同參與，基本上都會涉及到過程管理。

很多公司是在完成商務采購之后，“一把手”決策人指定某個人員負責后就消失了，期待軟件購買之后就可以上線直接使用，過段時間后會突然冒出來問一句：為什么還沒使用起來？認為是產品實施不到位，并沒有從企業內部的推進配合來直接參與產品落地，效果當然是大打折扣。

新系統上線，“一把手”有決心，但是也要認識到這可能是需要長期推進和監督的過程，尤其是缺乏信息化基礎的傳統企業。“一把手”參與度不夠，中層管理人員推動的動力缺失，基層責任感不強和習慣未養成，很容易導致SaaS產品的實施斷斷續續甚至是“流產”。

回過頭來講，“一把手”精力有限，不可能參與所有項目，那么這個指定的負責人員很重要，需要具備以下能力：

能夠協調內部資源，讓各關聯部門負責人高度重視和參與產品上線；并且要起到承上啟下的作用，銜接管理層和使用者。

— 03 —

使用者操作習慣變更

經常接觸產品實施和交付的朋友（或CSM團隊），可能都遇到過這樣的場景，客戶公司的產品使用者和你講：你能不能用最簡單的話說明白你的產品是做什么的？你們的產品太復雜了，能不能做的更簡單點，比我自己用Excel操作繁瑣多了。

這句話包含了幾個意思：

（1）產品都已經購買了，但是我不知道是解決什么問題，不能在較時間內發現產品價值

（2）和我們的業務流程不一樣，感覺操作復雜，Excel才是萬能的

（3）還是以前的工作習慣好，沒動力用

ToB垂直行業的SaaS系統或者傳統軟件，如SCM、WMS等此類軟件，既然涉及到了內部和外部業務流、工作流、審批流，產品功能上必然會相對復雜，需要使用者的學習和習慣培養。

使用者為什么會覺得復雜，有哪些原因呢？

（1）產品功能不支持

在業務邏輯、交互邏輯上確實設計有問題，導致產品易用度和適用度不高，影響使用體驗，這個是產品問題，廠商要自己反思

（2）切換系統時的短期工作量增加

垂直行業SaaS或傳統軟件解決方案，區別于以往的Excel式管理習慣，不可避免的會復雜一些。

舉個例子，原來你賣給客戶產品的時候，Excel里面記錄的是“黑色水杯”，但是使用系統之后，要求對“水杯”的基礎字段進行規范，可能構成“黑色水杯”的字段被拆解為“黑色、保溫、兒童、水杯、500ml”等。

規范化的過程肯定會帶來短期工作量的增加。

作為廠商也應該通過技術手段來解決使用者的上線難度，如初始數據庫的遷移等。

（3）使用習慣變更

使用者換新系統學習肯定會有適應過渡期，試想當時在使用Excel從0到1搭建表單式管理策略的時候也經歷過這個階段，只是習慣了既有的流程。

— 04 —

廠商培訓環節不到位

不管是SaaS系統還是傳統軟件，我們進行系統培訓的目的是什么？就是要讓客戶實際學習掌握并且使用起來。

效率提升類系統的操作場景能夠滿足企業的大部分需求，我們通過遠程培訓甚至是在線課程就可以完成培訓和系統交付；

對于經營管理和行業垂直類解決方案系統，以上培訓方案不一定能滿足，就有線下培訓的需求，這也是很多廠商在商務洽談環節就會收取軟件實施費用的緣由之一，盡可能降低客戶的實施服務成本。

銷售商務環節完結之后，交付客戶給CSM（客戶成功經理），CSM在了解清楚客戶情況后就是做系統的基礎配置，然后緊接著是產品培訓（線上/線下），我們以線下培訓為主來舉例說明，更為直觀。

培訓過程中，作為CSM接觸最多的就是產品使用者。對我們的培訓對象，我們也可以用一套非常快速的分類方法來做個區分，我們把企業內部使用者的畫像分為：

（1）尖子生

自學就會，能夠靠自學摸索上手

（2）優等生

一教就會，能夠快速學習上手

（3）中等生

大部分會，多次學習后掌握

（4）學困生

請家教也有學習困難，甚至抵觸學習

CSM應該在接觸客戶之前，就要找交接客戶關系的銷售人員厘清客戶的參會培訓人員畫像，以便于“對癥下藥”；

即使是沒有足夠的信息依據，CSM依舊可以在一場企業產品培訓下來，在和客戶的互動溝通以及落地交流指導后快速甄別使用者畫像。

對于水平一般的“老師”培訓，尖子生、優等生可能會快速的學習掌握和實踐，中等生稍微有壓力，學困生就真的是學習困難了。

對于水平較好的“老師”，就不僅僅是對培訓方案的照本宣科，在培訓環節的因人而異也能夠提升培訓效果。

我們要做的是培訓好尖子生、優等生，讓他們成為產品的“傳播者”和“教學者”，帶動中等生和學困生的使用落地。

— 05 —

廠商服務支持不到位

客戶成功其實是SaaS廠商第二曲線業務增長的核心，增購續費或者客戶轉介紹很多來自客戶成功團隊的服務轉化。

產品培訓、實施交付、需求跟進、產品升級、激活留存等都是服務內容，售前售后不能兩張皮，也要適當注意避免“沒有感情，全是技術”的服務心態。

最后的話

SaaS的核心離不開服務，從產品選型、商務溝通、培訓實施、上線交付、售后服務等長周期的服務過程中，我們有很多觸點環節都在影響著產品在企業內部的落地使用。

關于ToB軟件實施落地窘境，我們講到了產品選型、客戶重視程度低、使用者操作習慣變更、廠商培訓環節不到位、廠商服務支持不到位五大原因，相信影響ToB軟件實施落地失敗的原因不僅僅是上述提到的五個方面，還有很多未列舉的原因也歡迎大家留言探討。希望能給你帶來一些收獲。