管理客戶期望

客戶的要求不等于客戶需求，要求是針對如何滿足需求的推斷或假定。

客戶與他們的認知

認知的基本原則：
□ 每個人的認知是基于看到和聽到的信息而形成
□ 不同的人對相同的情況和人，會形成不同的認知
□ 客戶對你的認知是基于他自己對價值的認知
□ 認知如果形成，便很難改變

注：你無法反駁客戶的認知。

客戶期望與體驗服務產生差異的原因

挖掘客戶需求

了解客戶真實的需求。

1. 問清楚
□ 事事要問為什么
□ 每件事情要具體詳細

2. 問完整
□ 客戶需求要盡量收集完整
□ 對客戶需求進行優先順序的排序

為什么說NO如此困難

怎樣說不

1. 情緒溫和而堅定：原則
□ 拒絕人 VS 拒絕事

2. 清晰簡潔：觀點+理由。

3. 表明同理心。

4. 能力范圍內的建議。

5. 確認。

服務性說不的技巧

1. 清晰簡潔地表達自己的觀點
□ 讓客戶了解現實情況
□ 當你陳述事實時，要小心用字遣句，避免讓客戶覺得你對他漠不關心

2. 表達同理心以安撫客戶情緒
□ 當你覺察客戶對你所提供的信息產生了負面的感受時，你應該向客戶表示你重視他的感受和看法

3. 將焦點集中在你的能力范圍之內，分享必要的信息以顯示服務的意愿。

4. 確認客戶是否接受。

將焦點集中在你的能力范圍之內

1. 我們一起來看看是否有其他的解決方案？

2. 我可以提供一些其他的建議嗎？

3. 我很樂意……

4. 你也許會有興趣知道……

5. 如果你愿意的話，我可以……

6. 您可以考慮考慮……

7. 這樣做（請明確地舉出方法），可以幫您解決問題嗎？

8. 等我一收到，就和您確認，并馬上著手處理。

說NO的第一步

1. 在簡單的情況下，從隨和的人開始練習。

2. 即使說NO，也要聽起來既堅定又禮貌。

3. 你可以有說NO的理由，但不要找出虛假的借口。

4. 用點時間想一下：不要馬上說YES或NO
□ 我要看一下日程表，我能等會兒再答復你嗎

5. 學會設定限度：使他人了解哪些對你來說是可以接受的，哪些是不可以接受的。同時，記住尊重他人的限度。

提出建設性反饋的機會

典型的需要建設性反饋情況包括：
□ 可能變成大問題的一個小問題
□ 在合作或溝通中的一個錯誤
□ 一種浪費時間或精力的情況
□ 使客戶服務質量降低的某種情形

建設性反饋的BEST技巧

1. 行為描述。

2. 行為導致的負面結果。

3. 征詢看法或建議。

4. 指出正面的結果。

建設性反饋BEST技巧的描述

1. 行為描述：明確清楚地告訴他到底做了些什么，利用實際的例子，不是簡單概括，用客觀和明確的詞語描述行為。

2. 行為導致的負面結果：直接闡述行為導致的負面結果以引起對方的重視，運用平和的語氣去表達。

3. 征詢看法或建議：詢問對方的意見或提出認為應該繼續的行為或要更改的行為，建議要具體，是針對個人行為而非其個性。

4. 指出正面的結果：向他指出該行為改變后的積極效果，對個人帶來什么好處。

推斷與行為

1. 推斷
□ 假設的
□ 主觀的
□ 判斷性的
□ 有爭議的

2. 行為
□ 客觀的
□ 非判斷性的
□ 具體的
□ 行動導向的