2024將近過半，經(jīng)濟還在爬坡階段。所幸的是，一季度的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，國內(nèi)消費潛力不斷釋放，對經(jīng)濟增長的貢獻越來越大。

去年底召開的中央經(jīng)濟工作會議強調(diào)：“著力擴大國內(nèi)需求。要激發(fā)有潛能的消費，擴大有效益的投資，形成消費和投資相互促進的良性循環(huán)。”今年的《政府工作報告》中也提出：“把實施擴大內(nèi)需戰(zhàn)略同深化供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革有機結(jié)合起來，更好統(tǒng)籌消費和投資，增強對經(jīng)濟增長的拉動作用。”

消費，成為今天中國經(jīng)濟的重要關(guān)鍵詞。

作為消費端的排頭兵之一，電商的力量不可忽視。

今天的電商蓄力已發(fā)，它們早已走在各自道路上，或變革或守成，或清晰或躊躇。前者例如京東，京東還是那個京東，但是京東又已經(jīng)不僅僅是那個京東。

最新一季度財報披露，京東的增長有目共睹。

這個季度，京東集團收入達到2,600億元人民幣（約360億美元），同比增長7.0%，增速進一步提升。這其中，商品收入中的日百品類在上季度的基礎(chǔ)上恢復(fù)快速增長，收入同比增速達到8.6%。受益于積淀多年的供應(yīng)鏈基礎(chǔ)設(shè)施效能持續(xù)釋放，一季度，服務(wù)收入達到515億元人民幣（約71億美元），同比增長8.8%，其中，物流及其他服務(wù)收入同比增長13.8%，繼續(xù)保持強勁增長勢頭。

在不知什么時候開始，品質(zhì)和低價，網(wǎng)購和輕松、省心省時間，好像成了魚和熊掌不可兼得。但是，企業(yè)存在的意義之一，便是解決用戶問題，企業(yè)盈利的底層因果之一還是滿足用戶需求。

管理思想家德魯克則說過，企業(yè)的終極目的就是創(chuàng)造客戶，那么電商能怎樣解決低價與品質(zhì)這個看似矛盾的需求？京東交了一份不錯的答卷。

不知不覺之間，京東和其他電商的PK已經(jīng)從618、雙十一關(guān)于“銷量”的較量，變成更注重用戶體驗的京東式電商了。

實事求是來說，我記得域名還是www.buy360.com的京東誕生之初，和“其他電商”的差異化并不明顯。而京東和其他電商在618、雙十一等人造消費節(jié)日中關(guān)于銷量的角逐，一度是成為現(xiàn)象級的市場熱點，也成為社會關(guān)注和理解京東最重要的維度之一。

我在2013年出版《電子商務(wù)創(chuàng)世紀1999——2012》一書的時候，是對京東有肯定，同時也存有疑問的。因為，我早在1994年就見證了萬科旗下的“萬佳平價廣場”的崛起，以及然后它遇到各種挑戰(zhàn)。我曾在萬佳收銀柜臺體驗，打下手給顧客將商品裝塑料袋。現(xiàn)在感覺到，僅僅是平價，絕不是長久之計。即便是在物質(zhì)極大豐盛的今天，平價是首要的，但是僅有平價還是不夠的，想要消費者信賴，正如京東所為，它還必須要有可靠的正品供應(yīng)鏈和服務(wù)。

京東從上市，調(diào)整，再得成正果，現(xiàn)在經(jīng)過20年發(fā)展，京東重新聚焦在成本、效率、體驗的戰(zhàn)略上，已經(jīng)與其他同行走上了全然差異化的道路。從零售起家的京東，早已不是一家簡單的電商公司。目前，從物流、科技到健康、產(chǎn)發(fā)以及工業(yè)，京東旗下的業(yè)務(wù)多點開花，京東也成為“以供應(yīng)鏈為基礎(chǔ)的技術(shù)與服務(wù)企業(yè)”。

對于消費者來說，最直觀的變化是，京東的產(chǎn)品不僅快，價格也便宜了。正品還能低價，這就意味著京東對市場的深度了解、對價格的有效管理；品質(zhì)保障背后是京東為商品質(zhì)量和平臺效率的投入，配送及時，除了需要平臺智慧化水平支持之外，京東自建物流的優(yōu)勢已經(jīng)充分體現(xiàn)，如此多重標準的統(tǒng)一加持下，客戶才有“輕松購物”的體驗。

京東進化明顯，多處變革發(fā)力，尤以供應(yīng)鏈基礎(chǔ)設(shè)施投入為重。

正所謂“臺下十年功，臺上一分鐘”，扎實供應(yīng)鏈基礎(chǔ)設(shè)施是良好用戶體驗的基礎(chǔ)。一季度，其供應(yīng)鏈基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)模達 1541 億元，同比增 12%，從2017年全面向技術(shù)轉(zhuǎn)型以來供應(yīng)鏈技術(shù)研發(fā)投入近 1300 億元。與流量投入不同，這些投入持續(xù)推動供應(yīng)鏈效率優(yōu)化，其一季度履約費用 6.5%，庫存周轉(zhuǎn)天數(shù) 29 天創(chuàng)歷史新低，這是品牌和商家能夠打造極致用戶體驗的根本。

一季度京東日百品類和服務(wù)收入強勢增長，這與過去一年圍繞用戶體驗提升和商家生態(tài)繁榮策略相關(guān)。此時第三方商家數(shù)量破百萬，活躍度提升，許多商家開始看齊京東自營服務(wù)標準，優(yōu)質(zhì)服務(wù)成競爭優(yōu)勢。

這契合京東在低價策略上的底線：低價不損消費者體驗且不犧牲商家利益，靠供應(yīng)鏈降本增效讓利消費者。

同時，京東降低數(shù)字技術(shù)門檻助商家降成本。京東云言犀數(shù)字人從探索到落地，入駐采銷直播間，服務(wù)超 4000 家品牌商，助力閑時轉(zhuǎn)化提升超 30%。為降中小商家數(shù)字人直播門檻，京東云將 doubao 模型做小，云端一鍵開播降成本 30%，實現(xiàn)主播無縫切換。京東商家借“京麥”平臺讓 30 多操作場景高效，最快 30 秒上架。借“京點點”平臺，普通商家高效生成內(nèi)容素材，助 7 萬多商家降成本。

此前投資者電話會，京東管理層稱商業(yè)模式核心是提升業(yè)務(wù)規(guī)模和技術(shù)水平增效創(chuàng)收，增收用于改善用戶體驗等，推動業(yè)務(wù)規(guī)模增長，形成良性循環(huán)。

自從創(chuàng)始人公開發(fā)聲呼吁以來，京東歷經(jīng)變革已經(jīng)一年，外界見其財務(wù)數(shù)據(jù)超預(yù)期，也實現(xiàn)用戶體驗提升、商家受益、京東穩(wěn)健增長的良性態(tài)勢。

從供應(yīng)鏈端京東聯(lián)合并協(xié)助商家降本增效，是真正地將蛋糕做大做強，而不是走向內(nèi)卷。同時，京東在服務(wù)領(lǐng)域亦是大筆揮毫展新章。

零售之本質(zhì)在于基于成本與效率的持續(xù)優(yōu)化，不斷提升用戶體驗，即更具性價比的價格、更為豐富的產(chǎn)品以及更為極致的服務(wù)。而其中核心要點之一便是服務(wù)，那究竟是何種服務(wù)呢？作為京東十幾年購物金額數(shù)十萬的老用戶，我試圖從消費者的視角來描述最新的服務(wù)體驗升級。

快遞包郵服務(wù)，持續(xù)拓展包郵商品比例。京東在原本已有 9 成第三方商品包郵的基礎(chǔ)上，進一步對開放平臺包郵規(guī)則予以優(yōu)化，對于其余近 10%的第三方商品，除特殊商品、偏遠地區(qū)外，全面普及最高滿 59 包郵。在包郵服務(wù)升級后，第三方商品不但可實現(xiàn)單品最高滿 59 包郵，還支持同店鋪商品進行湊單包郵。值得重點提及的是，家電、廚具、保健品等 13 個品類的所有商品均實現(xiàn) 0 元包郵。簡言之：京東包郵的門檻大幅降低，包郵的商品數(shù)量顯著增多，消費者輕松選購，平臺即可包郵。

“免費上門退換”服務(wù)：京東積極在第三方商家中大力推廣“免費上門退換”服務(wù)，該服務(wù)到今年年底將覆蓋超過 9 成的第三方商品。經(jīng)常進行網(wǎng)購的人深知此項服務(wù)的無比珍貴，因為往昔多數(shù)電商平臺的免運費往往存在各種條件限制，例如若不是付費會員則不免，超過首重 1kg 需加錢，最高賠付 12 元而運費若超則需自費等等。然而，此后在京東，但凡帶有“免費上門退換”標簽的商品，無論大小、輕重以及數(shù)量多少，都可享受免費上門退換包郵，用戶無需花費任何運費，只要有“免費上門退換”這個服務(wù)標簽，就不存在任何限制，讓消費者省錢、省心且省時！

大件運費險：針對第三方商家大件退換難這一行業(yè)痛點，京東在原本“大件運費險”服務(wù)最高包運費 800 元/次的基礎(chǔ)上，如今新增了一年兩次上門取件且每次最高 5000 元的保障額度，當(dāng)大件退換運費超過 800 元時，可運用這 5000 元的額度。簡單來講，每年最高可增加 10000 元退換貨運費，完全足夠！

劉強東曾在京東內(nèi)網(wǎng)表示：“決策時不要忘了用戶”。將服務(wù)做到極致，提升用戶體驗，京東做到了！當(dāng)然，這絕非喊喊口號就能達成，slogan 乃是一個企業(yè)的品牌定位，是企業(yè)努力的目標方向，有了正確且清晰的方向，再輔之以行之有效的行動，便有可能收獲成果。現(xiàn)今，在京東平臺上，極致的服務(wù)亦成為三方商家的競爭優(yōu)勢，不管是 59 包郵還是免費上門退換貨……越來越多原本僅為京東自營的服務(wù)成為三方商家的標配。

服務(wù)對于消費者購買決策具有重要作用，也是京東一直以來的核心優(yōu)勢之一。京東正加大投入力度，攜手商家，為消費者帶來更多省錢、省心的全鏈路服務(wù)體驗。

眾所周知，京東自營是京東的一個特色，而且京東自營的商品經(jīng)營方式、服務(wù)標準，實際上可以推廣到全平臺商家，京東自營是一個范式帶頭者，那么自家的京東自營先統(tǒng)一了服務(wù)標準，并用之有效，接下來就是向商家推廣應(yīng)用的工作了。

容易嗎？肯定很難，并且，其中各個流程環(huán)節(jié)事項，平臺都是需要成本的，據(jù)透露，升級“免費上門退換”服務(wù)，僅目前的京東自營部分，初步預(yù)估一年就要新增10億元運費成本。企業(yè)經(jīng)營的終極目標是收益、盈利，但話說回來，獲得收益的根本還是“創(chuàng)造客戶”，客戶就是上帝，“上帝”信任、覺得靠譜的平臺才有發(fā)展。因此京東在多退換的同時，其實用戶的購買行為也多了，這是每個平臺都想要的成果。

一鍵價保、晚發(fā)賠、不愛吃包退、全行業(yè)最領(lǐng)先的客服團隊……京東超200項服務(wù)為用戶提供7X24全時段、售前售中售后的全鏈路保障，其中超80項服務(wù)為行業(yè)首創(chuàng)，已累計為用戶節(jié)省花費超過100億元。

做重要的事，做自己擅長的事，以點帶面，一通百通。

所以，我們能夠看到，京東在過去20年來之所以不斷從幾次周期中歷久彌堅，既是來自于京東圍繞成本、效率、體驗這一經(jīng)營理念的堅守，也來自于多年來在供應(yīng)鏈基礎(chǔ)設(shè)施上的持續(xù)投入，這些投入最終通過提升用戶體驗、優(yōu)化品牌商家的成本效率，帶動整體消費的可持續(xù)的增長。

在今天，低價應(yīng)該是零售業(yè)的標準動作了。只強調(diào)低價，但是缺乏品質(zhì)，服務(wù)不足，也不能滿足與時俱進的消費者的需求。跟略顯平庸的低價1.0版本來說，京東的平+好策略已經(jīng)進化到低價2.0，符合實際，打動用戶，這予人啟發(fā)，更讓人期待，它在未來能夠演繹出更多可持續(xù)的增長。